Sri Lanka: el turisme en crisi: gestionar i buscar oportunitats

SL2
SL2

El Equip de resposta ràpida per seguretat turística va contactar amb les autoritats turístiques de Sri Lanka, inclòs el ministre de Turisme i líders de la indústria, a les poques hores del atac terrorista devastador a la país. El safourisme es manté al costat si els funcionaris de turisme de Sri Lanka estan preparats per respondre, diu el doctor Peter Tarlow, president de Safertourism.com

Actualment, el turisme de Sri Lanka travessa una crisi important com a conseqüència de la devastació dels atacs terroristes de Setmana Santa del 2019. Les ocupacions estan en nivells mínims i el personal està acomiadat i alguns hotels estan parcialment tancats. Tanmateix, en aquest entorn de "destrosses i penes", s'ha d'implementar un pla de gestió de crisi adequat per superar els moments difícils que s'estan vivint. A més, també hi ha oportunitats per aprofitar-les. Els hotels haurien d’aprofitar aquesta oportunitat per tornar a equipar-se, actualitzar els estàndards de serveis, racionalitzar les operacions per obtenir una major productivitat i estar preparats per rellançar-se com a organitzacions més eficients i centrades en el client una vegada que arribi el canvi

No hi ha dubte que els terribles esdeveniments que es van desenvolupar el diumenge de Pasqua del 21st El maig del 2019 va ser sense precedents a Sri Lanka i, possiblement, fins i tot a la regió del sud-est asiàtic, on van perdre la vida uns 250 civils innocents i van deixar 500 o més ferits. Amb els següents consells de viatges imposats per més de més de 20 països contra els viatges a Sri Lanka, la indústria turística es troba actualment devastada, amb una ocupació estrangera a tota l’illa al voltant del 10-12%.

La indústria turística local ha estat molt resistent i ha resistit una lluita civil interna de més de 25 anys, l’9 de setembre, el SARS, la grip aviària i els tsunamis. Tot i això, sembla que aquesta crisi és la "mare de totes les crisis". Els hotels estan pràcticament buits i centenars de personal eventual han estat acomiadats. Fins i tot, el personal permanent existent rep una llicència obligatòria i se l’envia a casa. El càrrec per serveis ha caigut en picat i el personal, que generalment està acostumat a augmentar els seus salaris mensuals, ara es troba en problemes econòmics greus, ja que no pot complir ambdós extrems. Molts hotels estan lluitant contra problemes seriosos de fluxos d'efectiu, tot i que el paquet de socors governamental anunciat pot provocar una mica de respir. Tot això crea un entorn de destrucció i penombra, amb nivells de motivació que toquen el fons.

En resposta a aquesta crisi, primer s’ha d’acceptar la calamitat i respondre a la necessitat immediata i, després, gestionar només la resposta a la crisi correctament.

També valdria la pena dedicar-se una mica de temps i avaluar si realment tot és "destrossa"? Hi ha alguna oportunitat en aquesta desolació? Molts homes erudits han dit que hi ha oportunitats en totes les situacions difícils. Per tant, hi ha moltes iniciatives que es poden prendre a nivell d’operacions de base.

1.0 Gestió de la resposta a la crisi

1.1 Equip de gestió de crisis

  • La primera resposta és constituir un petit equip de gestió de crisi format per executius superiors que s’haurien de reunir cada dia sota la presidència del gerent per revisar-los i planificar-los per al dia següent.
  • Cal discutir tot obertament i prendre decisions clares amb decisió.
  • La situació de seguretat s’ha d’actualitzar i revisar acuradament
  • Els periodistes estan obligats a començar a demanar actualitzacions. Hi ha d’haver un únic portaveu principal per respondre a totes les preguntes, ja que té sentit tenir un punt central per tractar la premsa i els mitjans de comunicació.
  • Feu un seguiment de l'ocupació, les arribades i les nacionalitats, el tipus de reserves, les reserves anticipades i les cancel·lacions diàries per veure les tendències emergents

1.2 Relacions públiques

Normalment, totes les activitats de comunicació i relacions públiques es deixen a les autoritats turístiques durant una crisi. No obstant això, hi ha moltes relacions públiques que es poden fer a nivell operatiu individualment per ajudar al procés de recuperació.

  • Molts dels clients de l'hotel es posarien en contacte directament amb l'hotel per conèixer la situació.
  • Sigues honest i creïble en allò que comuniques
  • Citeu fonts autèntiques
  • Proveu d’enviar setmanalment l’actualització de la situació de l’hotel a la llista de correu dels clients de l’hotel. (La majoria dels hotels tenen bons sistemes CRM que tindran una base de dades de clients)
  • Envieu les bones històries de turistes a l'hotel que gaudeixen de Sri Lanka actualment. Utilitzeu preferentment videoclips i també feeds en directe
  • Utilitzeu la pàgina de Facebook i el lloc web de l'hotel. i altres xarxes socials com Twitter, Instagram, etc. per sortir de les bones històries
  • Ajudeu-vos a repetir clients i oferiu paquets especials (porteu un amic i obtingueu un 25% de descompte)

SRILANKA | eTurboNews | eTN

1.3 Flux de caixa

  • En operacions, l’efectiu sempre és el rei, però més encara durant una crisi.
  • Passa per totes les despeses i redueix totes les sortides no essencials.
  • Prepareu un nou pressupost de crisi de tres mesos i feu-ne un seguiment. Ara tots els pressupostos anteriors seran redundants
  • Oblideu-vos dels ADR i els beneficis d’ARR. Només cal centrar-se en el flux de caixa. L’efectiu és fonamental en aquest moment
  • Reviseu el flux de caixa diàriament
  • Centreu-vos en el cobrament de deutes.
  • Vigilància addicional en les facilitats de crèdit 

1.4 Personal

  • El personal és l’actiu més important d’un hotel.
  • Per tant, mantingueu el personal al corrent. Els preocuparà el que els passarà, de manera que comunicar-se amb ells també és important.
  • Realitzar reunions de personal amb freqüència
  • Malauradament, en operacions, haureu de reduir tot el personal temporal i eventuals
  • Tenir menys personal al lloc reduirà els costos dels aliments i altres costos perifèrics, com ara el blanqueig d’uniformes
  • Donar i esgotar tots els permisos acumulats del personal fix.

1.5 Neteja i manteniment

Les despeses en aquestes àrees són les més fàcils de reduir, de vegades a un gran cost a llarg termini. Per tant, s'hauria de centrar en una "gestió de costos" acurada en lloc de "reduir els costos".

  • Tingueu cura de restringir el treball en aquestes zones
  • Les habitacions simplement tancades es tornen humides amb floridura amb el pas del temps, costant més a la llarga preparar-les per al seu ús adequat, quan els negocis giren.
  • S’han d’airejar, espolsar i netejar regularment
  • Els treballs de manteniment imprescindibles han de continuar.
  • Una planta hotelera que es mantingui sense manteniment bàsic necessitarà més aportacions per iniciar les operacions normals després d’un llarg tancament.
  • Les plantes de climatització han de funcionar durant poques hores i s’ha de revisar periòdicament els sistemes d’aigua.
  • Per tant, un personal esquelet ha de treballar sempre contínuament en aquestes àrees

2.0 Buscant les oportunitats

2.1 Formar i perfeccionar el personal

Durant els períodes operatius normals, és ben sabut que la formació del personal de caràcter formal ocupa un segon pla. Amb operacions ocupades, la majoria d’hotels depenen d’una formació informal en el lloc de treball amb molt poca supervisió correctiva.

També se sap que el turisme de Sri Lanka va perdent lentament el seu avantatge en l'atenció al client. Els càlids somriures d’acollida i el servei professional i amable es deterioren, i quin millor moment que un temps d’aturada durant una crisi com aquesta per abordar aquest problema.

  • Per tant, una pausa en les operacions creades per una crisi és el moment ideal per iniciar cursos de formació ràpida sobre formació de diverses habilitats (tant pràctiques / professionals com suaus) de manera cohesionada i organitzada.
  • També es podrien solucionar algunes deficiències específiques identificades pels comentaris dels clients.
  • La formació hauria de ser més formal, amb sessions d’aula i maquetes pràctiques / sessions de rol
  • Amb un personal ben format, quan es recuperi l’empresa, l’organització podria aprofitar un avantatge més competitiu en la prestació de serveis.

 

2.2 Treballs importants de manteniment / actualització pendents

En qualsevol operació hotelera hi ha una sèrie de projectes d’enginyeria, tant nous com actualitzats, que tendeixen a posposar-se a causa de les pressions operatives normals diàries. De vegades, aquests projectes es posposen a causa de les molèsties que poden causar als hostes i la impossibilitat de tancar les habitacions. Per tant, en un moment com aquest es poden implementar alguns d'aquests projectes.

  • Iinstal·lació de plaques solars, línies d’aigua freda climatitzades re-aïllants, manteniment complet de calderes, sistemes d’aigua calenta són algunes de les àrees en què es podria centrar
  • L’actualització i el manteniment exhaustiu d’aquests sistemes donarà lloc a una major eficiència operativa en el futur
  • Per descomptat, això dependria de les reserves d’efectiu disponibles per a aquests treballs que es realitzin en aquest moment.

 

2.3 Reviseu tots els sistemes i procediments

En moments de molta feina amb la necessitat de controls. s'introdueixen molts procediments i sistemes al llarg del camí, quan i quan sorgeixen problemes en les operacions quotidianes. Tot això s’afegeix amb el pas del temps i provoca colls d’ampolla i burocràcia, cosa que impedeix un bon servei al client i productivitat.

  • Reviseu tots els sistemes i procediments operatius per eliminar els colls d'ampolla i centreu-vos en la millora i la racionalització de la productivitat.
  • Feu un estudi de treball per revisar tots els sistemes de treball i millorar / canviar segons sigui necessari.

 

2.4 Revisió de les despeses generals operatives

De manera similar als sistemes i procediments que s’acumulen amb el pas del temps, no es dedica molt temps a estudiar l’anàlisi dels marges operatius de diverses activitats en operacions. Un temps d'inactivitat com aquesta crisi proporciona l'oportunitat ideal per revisar les operacions passades i les operacions de retallada.

  • Analitzar el rendiment mensual passat i estudiar els marges operatius
  • Reviseu amb els administradors de línia respectius com es podrien millorar els marges.
  • Reviseu la modificació i fins i tot torneu a endollar les activitats no bàsiques.

2.5 Centrar-se en la sostenibilitat

El desenvolupament del turisme sostenible és la direcció futura del turisme a tot el món. En ser un país beneït amb una gran varietat de bellesa natural, el turisme de Sri Lanka ha de centrar-se, doncs, en seguir bones pràctiques de consum sostenible (SCP). El temps d'inactivitat durant una crisi ofereix una oportunitat per treballar en aquesta àrea

  • Realitzar auditories energètiques en àrees específiques
  • Formar el personal en SCP adequat
  • Establir equips de gestió energètica a cada departament
  • Reviseu i milloreu el registre de dades

Conclusions 3.0

És clar, doncs, que el temps d'inactivitat en una crisi allibera el temps del personal operatiu clau per centrar-se cap a l'interior i revisar l'eficiència operativa, que d'una altra manera es descuida en el tràfec del dia a dia de la indústria de serveis.

Per tant, tots els hotels haurien d’aprofitar aquesta oportunitat per centrar-se en aquests aspectes i racionalitzar les seves operacions de manera que, quan arribi el canvi, l’organització sigui un equipament més ajustat, més centrat en el client, competitiu i eficient.

 

 

Sobre l'autor

Avatar de Srilal Miththapala - eTN Sri Lanka

Srilal Miththapala - eTN Sri Lanka

Comparteix a...