Skyteam és una aliança de línies aèries que no funciona? Regina al centre d’atenció telefònica KLM de Manila és l’heroi eTN.

SkyTeam
SkyTeam
Avatar de Juergen T Steinmetz

AeroflotKLM, Delta Airlines tenir alguna cosa en comú. Són membres de la 19 companyia aèria Skyteam aliança. L’aliança opera prop de 14,500 vols diaris a 1,150 destinacions de 175 països. "Tant si voleu per negocis com per plaer, farem que els vostres viatges siguin fluids i agradables." és la declaració a Lloc web de Skyteam.

La resident nord-americana Liana Cemenski va tenir una experiència molt diferent. Si no fos per Regina que treballava al centre de trucades KLM Royal Dutch Airlines a Filipines, aquesta experiència es podria haver convertit en un malson encara més gran per a aquest resident de Minneapolis.

Per tant eTurboNews va declarar Regina com l'últim heroi eTN. KLM és la companyia aèria més antiga de viatgers del món i, a excepció de Regina, el transportista de Durch no va mostrar res més que silenci i falta de respecte i una actitud de "no ens importa" fins i tot quan eTN va intentar obtenir una resposta després de l'incident. Regina es va fer càrrec d'aquest problema i va demostrar que li importava, mentre que el seu company a Moscou va donar la típica resposta "deixa'm en pau" a aquest client de KLM. Això pot ser una qüestió de formació del personal i sensibilitat cultural i una tendència contínua de com pot fracassar una gran operació.

Les aliances aèries més grans del món són Star Alliance, Un món, i Skyteam. El cas de Liana amb tres línies aèries Skyteam és un exemple clàssic per demostrar la debilitat de la part més important del que ha de coordinar una aliança: una experiència fluida per als seus passatgers.

eTN ha rebut respostes de:

AEROFLOT:

"Aquesta era una situació complicada perquè la passatgera tenia dos bitllets diferents i no tenia un visat vàlid per al país a través del qual planejava connectar-se. Un cop l’agent de reserves va afegir la informació addicional necessària al bitllet, el passatger va poder viatjar. Dit això, reconeixem que sempre podem millorar i continuarem racionalitzant la nostra cooperació amb companyies aèries associades per satisfer les diferents necessitats dels nostres passatgers.".

DELTA AIRLINES:

Delta té col·laboracions amb desenes de companyies aèries de tot el món, incloses Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia i WestJet. Aquests van des d’interline, fins a compartició de codis fins a empreses conjuntes, passant per la renda variable.

  • Com més profunda sigui l’associació, més integrada serà l’experiència del client.
  • Tots els aspectes de la cinta de viatge, des de la reserva fins a la recollida d'equipatge, han de ser eficients i harmonitzats entre Delta i els seus socis.
  • Delta se centra a oferir la millor experiència internacional del client, així com a crear coherència quan els clients de Delta es connecten o volen amb els nostres socis de la companyia aèria.
  • Per resoldre aquests problemes de dolor als clients quan viatgen entre Delta i els seus socis, els equips estan examinant totes les àrees de la cinta de viatges, des de la lleialtat, fins als seients, el registre d’entrada, l’experiència a l’aeroport i la recuperació, per tancar aquests buits o “costures” a tecnologia, polítiques i processos.
  • Garantir una experiència del client lliure de tecnologies, procediments o polítiques, quan es viatja amb els socis de Delta, requereix l'atenció no només dels equips de Delta, sinó també dels líders de les companyies aèries associades.

KLM va romandre bocabadat. Diversos correus electrònics i trucades telefòniques a les relacions amb els mitjans de comunicació de KLM a Amsterdam van romandre sense resposta. Després de contactar amb Finn Partners, l'agència de relacions públiques de KLM a Nova York, va arribar un breu missatge de correu electrònic en què s'indicava: "KLM no pot proporcionar cap comentari."

Què ha passat? 

Liana Cemenski és una jove de 26 anys resident a Minneapolis, Minnesota i titular d’una targeta verda nord-americana amb passaport rus. Després de molts anys als Estats Units, va visitar una família a Rússia i va reservar un bitllet de recompensa emès al membre de Skyteam Delta Airlines i operat per Delta de Minneapolis a Amsterdam i retorn al membre de Skyteam KLM. Es va comprar un segon bitllet des d’Amsterdam fins a Moscou a través de KLM a porta-la d’Amsterdam a Moscou. El vol de tornada del seu bitllet mostrava un número de vol KLM de MOW a AMS, però el vol va ser operat per Aeroflot, membre de Skyteam.

Abans que Liana marxés dels Estats Units, ella i el seu marit van trucar a Delta Airlines i KLM de manera independent per assegurar-se que no fos necessari un visat per als Països Baixos, ja que només canviava d'avió a l'aeroport de Schiphol a Amsterdam. Delta, que també representa KLM als Estats Units, va assegurar dues vegades que no calia un visat.

Va ser el primer viatge de Liana des del 2011, de manera que estava emocionada de tornar a la seva ciutat natal a les muntanyes del Caucas. Al seu retorn, tenia una connexió a través de Moscou, Amsterdam i Minneapolis. Quan va arribar a l’aeroport internacional Sheremetyev de Moscou 3 hores abans del seu vol KLM a Amsterdam, es va assabentar que el vol era realment operat per Skyteam Member Aeroflot. El vol va ser operat per Aeroflot en virtut d'un acord KLM Codeshare que mostrava un número de vol KLM. El seu bitllet es va emetre a la borsa de KLM.

Quan intentava registrar-se a Aeroflot, Olga, la supervisora ​​d’Aeroflot de servei, va ordenar a Liana que deixés el taulell de facturació perquè no seria acceptada per pujar al vol perquè no tenia visat Schengen.

Liana va mostrar la informació del bitllet de connexió a Minneapolis amb KLM, però Olga va respondre. No t’acceptaré, punt. La seva conclusió: "Per què no heu volat amb KLM si us connecteu a aquesta companyia aèria?"

Liana va trucar al seu amic Dmytro que treballa per a aquesta publicació a Hawaii. Amb Leana en una trucada a tres bandes, Dmytro va trucar a KLM als Estats Units. Delta Airlines, que representa KLM, va respondre a la trucada. L’agent del Delta va exigir un localitzador de registres i va afirmar que el seu ordinador no només pot trobar un registre amb noms de passatgers, data i números de vol. També va dir que Delta el destituiria si traia una reserva sense un codi de confirmació. Liana estava tan nerviosa en aquell moment i va enviar una foto del seu bitllet a Dmytro a Honolulu. Després que finalment es va proporcionar el localitzador de registres, Dmytro va demanar que s'afegís una nota SSR al PNR, de manera que Aeroflot veuria que el passatger estava reservat en un vol de connexió i no necessitava visat europeu.

L'agent de Delta Airlines va afirmar que no tenia accés al sistema informàtic KLM. Quan es va enfrontar al fet que el número trucat figurava a KLM, va dir l'agent de Delta, representa KLM. Finalment, l'agent del Delta va acceptar a contracor trucar a un agent KLM "real" a Holanda i li correspondria a aquest representant afegir una observació. Això es va fer 20 minuts després.

Liana va tornar a la cua per registrar-se i Olga d’Aeroflot sense mirar el registre va dir que tal observació no fa cap diferència.
Ara Dmytro va trucar directament a KLM a Amsterdam. L’agent de KLM va veure el comentari i va intentar trucar directament a Olga a Moscou. L'aeroport de Moscou es va negar a connectar l'agent KLM a la zona de registre d'Aeroflot. L'agent de KLM va demanar a Liana que lliurés el seu telèfon mòbil a Olga, però Olga encara es va negar a parlar amb l'agent de KLM.

KLM va aconsellar a Liana que trobés l'oficina de KLM. KLM era a la terminal 3 i Liana va agafar les maletes i va córrer cap a l’altra terminal. Va trobar l’oficina de KLM i un agent que treballava al taulell de KLM.

Quan es va acostar, l'agent de KLM va dir a Liana que no era responsabilitat seva ajudar, ja que el vol era a Aeroflot i no a KLM. Quan es va assenyalar que el bitllet va ser emès per KLM i que viatjava amb un número de vol de compartició de codi KLM, el personal de KLM en aquest aeroport de Moscou no va tenir cap diferència. Quan Liana va intentar lliurar el mòbil a l'agent de KLM, també es va negar a parlar amb el seu propi company de centre de trucades.

Regina, l'agent del centre de trucades de KLM, estava en la trucada escoltant tot això d'anada i tornada. Regina treballa per al centre d'atenció telefònica KLM a Filipines. Es va disculpar pels seus companys, però mai va perdre la calma.

Després de 30 minuts més, Regina va aconseguir combinar el bitllet de recompensa a Delta amb el bitllet KLM a Moscou, de manera que l'ordinador PNR ara mostrava un bitllet.
Va fer la feina. Liana va tornar a la terminal d’Aeroflot i es va registrar 45 minuts abans del vol, però la gerent d’Aeroflot li va ordenar que Olga entrés en una altra línia i pagués la revisió de la maleta addicional.

Gairebé com un miracle, Liana va ser l'últim passatger autoritzat a pujar a l'avió Aeroflot i, finalment, va tornar a casa als Estats Units.

Un gran Gràcies es dirigeix ​​a Regina a Filipines, que ara és l’últim heroi eTN. Un gran dit per a l'agent KLM de Moscou i Olga d'Aeroflot i SKYTEAM com una aliança que va fer dels viatges dins de la seva xarxa una experiència desagradable i gairebé impossible.

Més notícies a SKYTEAM.

 

Sobre l'autor

Avatar de Juergen T Steinmetz

Juergen T Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz ha treballat contínuament en la indústria turística i de viatges des que era adolescent a Alemanya (1977).
Va fundar eTurboNews el 1999 com a primer butlletí en línia per a la indústria mundial del turisme de viatges.

Comparteix a...