No hi ha dubte que els anys de la Covid no van ser fàcils per als que treballen en la seguretat turística. Als Estats Units i a diverses altres nacions, la policia va patir no només la por que ells o els seus éssers estimats es posessin malalts, sinó també la síndrome de George Floyd. Van ser els anys en què els polítics d'esquerres van declarar la guerra a les forces de l'ordre i van exigir el desfinançament de la policia i fins i tot la seva abolició. La pandèmia de la Covid-19 va durar oficialment tres anys. Durant aquests anys la indústria turística afirma haver après molt sobre la importància de la garantia turística. La pregunta que cal fer és: la indústria va aprendre aquestes lliçons o la indústria del turisme i els viatges ha tornat als seus supòsits i errors anteriors a la Covid? Mirant enrere aquells anys, però, els líders del sector s'han de preguntar exactament quines lliçons van aprendre. La present revisió de l'assaig no només aporta una reflexió crítica sobre els efectes duradors de la COVID-19 en la indústria turística, sinó també els seus futurs i reptes en els propers anys.
Quan els líders i estudiosos del turisme miren enrere els anys de la Covid-19 i el període immediat posterior a la Covid, podrien venir a la ment les paraules de Charles Dickens a Tale of Two Cites (1859): "Va ser el millor dels temps, va ser el pitjor dels temps, va ser l'època de la saviesa, va ser l'era de la bogeria, era l'època de la bogeria, era l'època de la creença, la creença, l'epoca de la creença. era l'estació de la Llum, era l'estació de les tenebres, era la primavera de l'esperança, era l'hivern de la desesperació, ho teníem tot davant nostre, no teníem res davant nostre, tots anàvem directament al cel, tots anàvem directament a l'altra banda; en resum, el període era tan llunyà com el període actual, que algunes de les seves autoritats més sorolloses van insistir perquè fos rebut, només en comparació, per a bé o per al mal". Si el període de la Covid-19 va ser el pitjor dels temps, el boom turístic que va seguir per a molts en la indústria turística ha estat el millor dels temps. Potser a causa del confinament del Covid o simplement per les ganes de tornar a viatjar, després de la pandèmia del Covid-19, el turisme va florir com mai. Ara, al món post-Covid-19, la indústria turística s'enfrontava a nous problemes com el sobreturisme i la substitució dels éssers humans per la robòtica. Els avions i les carreteres plenes, juntament amb platges, restaurants i hotels plens de gent, han generat nous reptes i amenaces per a la salut i la sostenibilitat a llarg termini de la indústria dels viatges i el turisme. En pocs anys, la indústria va passar de caiguda a auge, i els seients buits de les companyies aèries es van convertir en vols sobrereservats. Els anys de pandèmia per a la indústria turística mundial van ser terribles. Per exemple, el 2022, l'estudiós de turisme xinès Xiufang Jiang i els seus col·legues van escriure:
"Potser cap esdeveniment del turisme modern ha tingut (i continua tenint) un impacte més significatiu en el desig de viatge, el risc de viatge percebut i la indústria de l'hostaleria en general que el brot de 2020 i la propagació global de COVID-19".
Malgrat els avions i hotels plens en molts aspectes, la indústria turística encara està sentint els efectes de la pandèmia de la Covid-19. Ara, en aquest món post-Covid-19, la pregunta que els líders de la indústria s'han de fer no és com va afectar la Covid-19 al turisme, sinó quines lliçons van aprendre la indústria del viatge i el turisme de la pandèmia de la Covid-19? Com pot el turisme garantir un entorn segur i segur en un món en constant canvi? Durant el període de la Covid-19, els líders i estudiosos del turisme van tenir temps per fer un treball acadèmic seriós? La pregunta és, no què van estudiar, sinó què van aprendre, i les lliçons d'aquest període fosc es van convertir en pautes per al futur? Per exemple, la pandèmia mundial de la Covid-19 va demostrar que quan hi ha una manca de seguretat, o una falta de seguretat percebuda, les indústries turístiques pateixen i, en casos extrems, algunes parts poden morir. A causa de la por de les malalties en molts casos la gent va deixar de viatjar. Durant els anys de la Covid, hotels, companyies aèries i restaurants van prendre precaucions especials per garantir una experiència de viatge saludable. El mateix va passar amb les agències de seguretat turística, com els agents de seguretat pública (policia) i les empreses de seguretat privada.
No hi ha dubte que els anys de la Covid no van ser fàcils per als que treballen en la seguretat turística. Als Estats Units i a diverses altres nacions, la policia va patir no només la por que ells o els seus éssers estimats es posessin malalts, sinó també la síndrome de George Floyd. Van ser els anys en què els polítics d'esquerres van declarar la guerra a les forces de l'ordre i van exigir el desfinançament de la policia i fins i tot la seva abolició.
El resultat final va ser un augment de la delinqüència, sobretot als barris pobres i una mentalitat de búnquer policial. Avui, els departaments de policia d'arreu del món pateixen escassetat de poder entre homes i dones, gran part de la qual es remunta a la retòrica política d'esquerres d'aquells anys de pandèmia.
La pandèmia mundial va començar el 2020 i va continuar fins al 2023. La pandèmia va demostrar la importància de tots els aspectes de la garantia turística, des dels aspectes físics de seguretat i seguretat fins als aspectes mèdics i sanitaris. La pandèmia també va reforçar la importància de les percepcions. La indústria va aprendre una vegada més que els visitants sovint basen les seves decisions de viatge no només en fets concrets, sinó també en la seva comprensió percebuda i emocional d'aquests fets.
La pandèmia de la Covid-19 va durar oficialment tres anys. Durant aquests anys la indústria turística afirma haver après molt sobre la importància de la garantia turística. La pregunta que cal fer és: la indústria va aprendre aquestes lliçons o la indústria del turisme i els viatges ha tornat als seus supòsits i errors anteriors a la Covid? Mirant enrere aquells anys, però, els líders del sector s'han de preguntar exactament quines lliçons van aprendre.
Malgrat que els líders de la indústria turística han afirmat durant molt de temps que la seguretat i la seguretat dels visitants són la seva prioritat número u amb massa freqüència, aquestes afirmacions no han estat més que paraules buides. Una revisió dels pressupostos de convencions i oficina de visitants o ministeris de turisme revela que la garantia turística rep molt menys suport financer que altres parts de la indústria turística, com ara les campanyes de màrqueting. Molts professionals del turisme consideren que una bona campanya de màrqueting pot compensar els errors o fallades de seguretat, i massa sovint se suposa que la indústria tractarà les crisis cas per cas. Durant els anys de pandèmia, la indústria turística i de visitants va destacar la importància de tots els aspectes de la garantia turística, però en molts casos, el compromís de la indústria va resultar més il·lusori que real. En gran part, gran part de la indústria turística encara pateix la suposició que un bon màrqueting no només canvia la percepció de la realitat sinó també la realitat mateixa. IMS Technology fa èmfasi en aquesta noció quan llegim al seu lloc web: "Cada individu té la seva pròpia percepció de la realitat. La implicació és que, com que cadascú de nosaltres percebem el món amb els nostres propis ulls, la realitat mateixa canvia de persona a persona. Si bé és cert que tothom percep la realitat d'una manera diferent, la realitat podria importar menys les nostres percepcions. La realitat no és el que canvia el nostre punt de vista.
Fiança Turística
Com s'ha assenyalat, el món postpandèmia va aprendre la importància del concepte de garantia turística diferenciada de la seguretat o seguretat turística. Podem definir la garantia turística com el punt on es troben la seguretat, la seguretat, la salut pública, l'economia i la reputació. Des de la perspectiva de la indústria turística, no hi ha (o poca) diferència entre els problemes de seguretat i els problemes de seguretat. Els actes ben publicitats que perjudiquen o destrueixen vides són càncers socials que consumeixen la base econòmica i la reputació d'una ubicació. La indústria de viatges i visitants no és vulnerable tant a les formes encobertes i obertes de crim i de terrorisme, sinó també a qüestions de bioseguretat (salut). La bioseguretat cobreix un ampli ventall de temes, des de malalties als creuers fins a l'aigua neta, des de malalties contagioses fins a atacs biològics i metges que estan formats per manejar un atac bioquímic. A mesura que la indústria del turisme i els viatges segueixi creixent, aquests problemes de bioseguretat assumiran un paper cada cop més important. Abans de la pandèmia de la Covid-19 es considerava un error en confondre el crim amb el terrorisme. Els delinqüents del turisme clàssic com els carteristes necessiten que la indústria turística atragui visitants per tenir víctimes a punt. Els terroristes clàssics volien destruir les economies i crear pobresa i, per tant, veien la indústria turística com el seu enemic. Així, tradicionalment la indústria del "crim", com els carteristes i els estafadors, volen que la indústria turística tingui èxit. Aquests elements criminals tenen una relació parasitària amb el turisme. La indústria del visitant proporciona la "matèria primera" que permet als delinqüents "guanyar-se" la vida. Els terroristes no busquen una relació parasitària amb la indústria turística, sinó que busquen destruir els principis sobre els quals existeix el turisme. El seu objectiu és destruir la indústria turística d'una nació i continuar així en el camí cap a l'empobriment internacional. Des de la perspectiva de la indústria, la intoxicació alimentària i els bombardejos, els problemes de seguretat i fiança (S&S) estan entrellaçats i són capaços de convertir unes vacances de somni en un malson. En el món post Covid-19, amb l'augment de la venda de drogues il·legals com el fentanil i les interaccions entre el tràfic de persones i sexuals i el turisme, la divisió entre crim i terrorisme s'ha convertit en un solapament.
A més, la pandèmia de la Covid-19 va introduir no només un nou element d'incertesa al món del turisme, sinó també un nou vocabulari que inclou termes com ara bioseguretat. A més, encara que organitzacions com l'Organització Mundial de la Salut i el Centre de Malalties dels Estats Units havien declarat l'any 2023 que havia arribat la fi oficial de la pandèmia, el virus encara existeix i l'amenaça del retorn de la pandèmia de Covid, o una altra pandèmia, no s'ha erradicat. Abans de la pandèmia de la Covid-19, i ara en el període posterior a la Covid-19, veiem la importància d'entendre la garantia turística (diferenciada de la seguretat turística) i el desenvolupament de les unitats de serveis de protecció i policia orientats al turisme. El terme fiança, manllevat de la indústria asseguradora, és el punt en què la seguretat, la fiança, la reputació i la viabilitat econòmica es troben.
La garantia turística es basa en dos principis subjacents. Aquests són:
- En la majoria dels casos, el viatge és voluntari i es pot reduir o cancel·lar en qualsevol moment.
- Els viatgers no aniran a llocs que no siguin segurs o que considerin que no són segurs.
Són aquests dos principis bàsics els que proporcionen la base per a la garantia turística i les seves interaccions s'il·lustren al gràfic següent.
La garantia turística tradicionalment ha buscat protegir set àrees diferents de la indústria turística. Aquestes àrees diferenciades són:
Visitants del local
La protecció dels visitants és molt més complicada del que sembla a primera vista. No tots els visitants són bons. Algunes persones visiten per motius nefasts i busquen fer mal als altres. A més, en un món de tràfic d'éssers humans i sexuals, alguns visitants no es troben en un lloc per si mateixos. Suposant que el visitant hi és per voluntat pròpia i per les raons correctes, els visitants es diferencien dels locals perquè sovint fan coses que potser no fan a casa seva o actuen de manera que no tenen sentit comú. Com a tal, la garantia turística pretén protegir el visitant/turista d'un conjunt divers de persones, com ara locals, altres visitants, treballadors deshonests o estafadors de la indústria, i una amenaça per a la salut d'un visitant o viatger. Els professionals de la garantia turística entenen que no tots els visitants són bons. Malauradament, també hi ha gent que viatja a altres llocs específicament per depredar els innocents. Alguns exemples de visitants amb mentalitat criminal inclouen carteristes que viatgen d'un esdeveniment a un altre o d'un lloc a un altre. Aquests delinqüents itinerants actuen com a turistes, però arriben a una destinació específicament per aprofitar altres turistes. De la mateixa manera, cal protegir el visitant/viatger de persones sense escrúpols que treballen en el propi sector. La Covid-19 ha demostrat a la indústria com d'important és la neteja i les precaucions contra malalties i infeccions. Els proveïdors de viatges que no poden oferir un servei net, segur, segur i eficient no només posen en perill el seu negoci, sinó també tota la indústria.
Empleats ocupats en el sector turístic
Els programes de garantia turística treballen per assegurar-se que els membres del personal que treballen en hotels, restaurants, vaixells i avions, etc. estiguin segurs i estiguin formats sobre què fer, amb qui tenir en compte i com protegir-se. Aquesta afirmació no vol dir que cada membre del personal hagi de ser un expert en autodefensa personal, però sí que s'ha de disposar d'un pla de protecció turística sempre que hi hagi gent treballant. Els programes de garantia turística treballen per assegurar-se que els membres del personal que treballen en hotels, restaurants, vaixells i avions, etc. estiguin segurs i estiguin formats sobre què fer, amb qui tenir en compte i com protegir-se. A més, els empleats de la indústria turística també són la primera línia a l'hora d'identificar o protegir les persones tractades o d'identificar un possible acte criminal o terrorista.
Entorn físic i béns culturals del lloc
Aquesta categoria inclou des de l'ecologia local fins a les garanties que donem als nostres visitants que l'aigua que consumeixen o els aliments que mengen no els emmalaltiran. La indústria turística no s'atreveix a oblidar que l'experiència de viatge d'un visitant es pot arruïnar amb la mateixa facilitat per aliments contaminats com es pot arruïnar per un acte criminal. Els agents de garantia turística també han de col·laborar amb les agrupacions culturals locals per tal de protegir aquests grups o institucions culturals. Han d'ajudar a crear l'equilibri entre l'accessibilitat i el sabor únic o les cultures locals. Per exemple, les illes Galápagos de l'Equador poden arribar a ser tan invadides de visitants que el motiu per visitar aquestes illes ja no existeix. Els professionals de la garantia turística han de treballar per assegurar-se que els seus locals romanguin nets i no pateixin l'excés de turisme que provoqui que els locals quedin deteriorats o destruïts.
Lloc/planta física de la ubicació
Els visitants sovint abusen dels llocs locals, ja siguin atraccions, museus o hotels. Un bon programa de garantia turística examina l'entorn físic i el relaciona amb el tipus de visitant que utilitza el lloc. Les necessitats de protecció del lloc poden canviar durant diferents períodes de l'any. Per exemple, una comunitat de platja pot atraure molts estudiants universitaris joves durant les vacances de primavera, però també canviar a vacances orientades a la família durant altres estacions de l'any.
Protegir una destinació del risc i de possibles litigis
Un bon programa d'avals turístics implica no només qüestions de fiança i seguretat, sinó que també busca gestionar el risc. A la indústria turística, la gestió del risc és un aspecte important de la seguretat i la garantia turística. Prevenir un incident negatiu és més important que recuperar-se d'un incident i pot evitar costosos litigis i honoraris d'advocats. Els gestors de caució turística també han de formar els empleats perquè no siguin acusats d'accions o activitats inadequades que puguin reflectir malament el negoci o el local turístic.
La reputació de la ubicació
Estretament relacionat amb l'aspecte legal d'una amenaça està la garantia reputacional. Poden trigar anys i milions de dòlars a recuperar la confiança del públic després d'un important període de delinqüència, un desastre sanitari o una crisi ambiental. No obstant això, amb massa freqüència, el professional de la indústria del turisme i els visitants no ofereix res més que de boca a un bon programa de garantia turística. Una bona gestió del risc turístic ensenya que és molt menys costós prevenir un contratemps que recuperar la reputació d'una persona, una empresa o una ubicació.
Fiança al visitant en el nou món turístic post-Covid
En el món post-Covid, la protecció dels turistes també s'ha de centrar no només en les amenaces físiques com ara robatoris o actes de terrorisme, sinó també en els riscos per a la salut. Els empleats d'empreses turístiques com hotels i restaurants també són éssers humans vulnerables que han de treballar en un entorn en què les malalties són una amenaça omnipresent. El mateix passa amb els agents de garantia turística. A més, aquestes persones no només s'enfronten als seus propis problemes de salut, sinó que també s'enfronten a la possibilitat de traslladar aquests problemes a membres de la seva pròpia família o portar una malaltia familiar a la feina.
Aquests reptes afecten tots els aspectes de la indústria del turisme i els viatges, des de la indústria dels creuers aeri fins a la indústria de l'hoteleria i la restauració, des d'atraccions turístiques fins a les indústries de convencions i reunions. El món post-Covid demostra la importància que la indústria turística aprengui a treballar amb les indústries mèdiques i sanitàries i com estan entrellaçades aquestes dues indústries aparentment separades. Per exemple, l'Associació de Turisme de Maine assenyala quant pot aprendre la indústria de la salut del turisme quan afirma: "Els principis de l'hospitalitat, com ara l'atenció, l'empatia i la capacitat de resposta, es poden aplicar en entorns sanitaris per millorar l'experiència del pacient i promoure la curació. De fet, moltes organitzacions sanitàries estan adoptant pràctiques inspirades en l'hospitalitat per crear un enfocament més centrat en el pacient". El Malvasia Health Care System de Grècia assenyala que "L'Organització Mundial del Turisme de les Nacions Unides (2015) reconeix que el turisme pot contribuir a la salut i el benestar de diverses maneres indirectes, inclosa la reinversió estratègica dels ingressos generats pel turisme en serveis relacionats amb la salut. Aquesta entrada se centra en els beneficis directes que les experiències turístiques poden tenir sobre la salut i el benestar dels turistes de manera diferent i discuteix la salut i el benestar de la societat en diferents maneres".
Les similituds entre medicina i turisme també són rellevants pel que fa a la garantia turística. Hi ha altres similituds entre la medicina i la seguretat turística. De la mateixa manera que en medicina, els especialistes en caució turística han de fer primer un diagnòstic i, com en el cas de la medicina, qualsevol forma de seguretat turística i sobretot la garantia turística és tant un art com una ciència. Cada aspecte de la garantia turística es pot veure en un continu que va basat no només en els coneixements i habilitats del practicant individual, sinó també en l'instint i el sentit o sentiment. Aquestes similituds són freqüents en l'àmbit de la seguretat, però són especialment certs per a la garantia turística, on la seguretat s'ha de barrejar amb el servei al client i l'atenció als sentiments del visitant. A diferència d'altres formes de seguretat, el professional de la garantia turística, sigui pública o privada, ha d'enfrontar-se a reptes addicionals. Entre aquests es troben:
- La percepció de la garantia s'ha de mantenir en una indústria que ven màgia i encant. La indústria turística no es pot permetre cap acte de violència que destrueixi la imatge d'un lloc. Això vol dir que la garantia turística s'ha d'empaquetar de manera que garanteixi a la ciutadania que és segura, però que al mateix temps no provoqui por.
- La garantia turística pot ser una ajuda important en la comercialització d'un producte turístic, però s'ha de fer per formar part de la campanya de màrqueting global en lloc de socavar aquesta campanya.
- La garantia turística requereix un esforç cooperatiu. En el món de la garantia turística no hi ha lloc per a les rivalitats entre agències o la negativa a cooperar. Els visitants tenen dret a esperar una experiència de vacances segura.
- La garantia turística requereix credibilitat. Dir que una ubicació és segura o jugar amb números a llarg termini destrueix la credibilitat del lloc i els visitants simplement deixen de creure el que se'ls diu. Els funcionaris de turisme han de dir la veritat i tenir les dades per recolzar les seves afirmacions. Si la veritat fa mal, la solució és invertir en solucionar el problema en lloc d'amagar-lo.
- Els funcionaris de turisme han de lluitar contra les batalles d'enguany i no les de l'any passat. Amb massa freqüència els funcionaris de turisme estan tan fixats per una crisi d'anys anteriors que no observen una nova crisi que s'està gestant. Els experts en garantia turística han de ser conscients del passat però no els presoners. Per exemple, si en un lloc determinat els agents troben que els delictes de robatori d'identitat han substituït els delictes de distracció, els funcionaris han de ser conscients de la nova situació i prendre mesures per protegir el públic que viatja.
- Les indústries turístiques que van optar per ignorar la garantia turística s'obren no només a pèrdues financeres, sinó a grans demandes i qüestions de responsabilitat.
- Els professionals ben formats de garantia turística afegeixen al resultat final en lloc de restar-ne, i amb una formació adequada poden afegir una nova dimensió de màrqueting a un producte turístic.
El món del turisme post-Covid també planteja la qüestió de l'anàlisi quantitativa i és un símbol de la substitució de les interaccions humanes per interaccions d'humà a robot o intel·ligència artificial. Hem de veure la indústria a través del nivell macro d'anàlisi estadística o el turisme està més centrat en el nivell personal i micro d'anàlisi? L'èmfasi en la salut i el turisme va comportar una major despersonalització? Per exemple, la indústria turística dels anys 2020 i 2021 es va definir pel nombre de casos o morts de Covid i les quantitats de diners que va perdre la indústria. Ara, en el període post-Covid, la indústria turística haurà de decidir si posa el seu èmfasi en l'atenció individual i al client, o en l'anàlisi per xifres menys personal. Per afegir-hi aquest dilema, la pandèmia de la Covid-19 i el seu període inflacionari van fer que la indústria turística s'allunyés en massa casos de les interaccions humanes i substituïs els humans per substituts de màquines robòtiques o impulsades per IA. Si els viatges i el turisme es refereixen a l'experiència personal, la recerca de la memòria, fins a quin punt aquesta nova era de robòtica, intel·ligència artificial i planificació quantitativa deshumanitza la indústria turística? L'exsecretari general de les Nacions Unides, Ban Ki-moon, va advertir del "dilema dels números" (que simbolitza les interaccions no humanes) quan va declarar el 2016: "Tots entenem que les persones mai no es poden reduir a simples números. Al mateix temps, les estadístiques són essencials per fer un seguiment del progrés. Quan no es compta la gent, se'ls exclou". Ban Ki-moon va reconèixer, però, que els humans són més que símbols numèrics quantificables. El que va ser una amenaça potencial per al turisme el 2016 s'ha convertit en una realitat en el turisme post-Covid de mitjan tercera dècada del segle XXI. Els líders de la indústria de viatges i turisme han de tenir en compte el fet que la seva indústria és alhora un producte abstracte i compost. Com a tal, podem mesurar els resultats del turisme, quantes nits d'habitació venem, quants seients d'avió estan buits. Els viatges i el turisme, però, també tenen els seus aspectes no mesurables. Kahn i Narawane escrivint tant sobre productes electrònics com sobre productes durs van assenyalar: "La satisfacció del client (Zeithaml et al., 2009) és mesurable, però és dinàmica i pot evolucionar amb el temps i està influenciada per una veritat de factors. Bàsicament, aquests factors es poden dividir en dues grans categories, i són el comportament del producte i el rendiment del proveïdor del servei".
La pregunta que ens hem de fer és: La vessant acadèmica i aplicada de la indústria de viatges i turisme ha arribat a ser tan complexa que la indústria ha oblidat que cadascun dels seus clients és un individu i que els viatges, especialment els d'oci, són una realitat única per a cadascun dels seus clients? En un món post-Covid, molts viatgers d'oci defugen, i fins i tot es ressenten de ser reduïts a un simple nombre. Sense un cert “je ne sais quoi” basat en accions i experiències individuals, els viatges i el turisme no esdevenen més que la reducció de l'ésser humà a fórmules quantitatives.
Com vam saber durant la pandèmia de la Covid-19, els números només expliquen una història parcial. Massa sovint els polítics, els líders empresarials i els acadèmics manipulaven aquests números per donar suport a posicions polítiques predisposades o fins i tot hipòtesis acadèmiques. Si es manipulen, hem de preguntar-nos si les dades quantificables proporcionen veritables explicacions imparcials de la realitat o simplement produeixen il·lusions de la realitat? Aquestes formes de mesura proporcionen una imatge clara de la realitat que sovint hem arribat a creure o estan perdent l'essència de l'ànima humana i, per tant, poden portar a conclusions falses?
El problema és que per moltes dades que tinguem, o puguem necessitar, tant els acadèmics del turisme com els professionals aplicats saben instintivament que el turisme és la celebració de l'individu. El visitant, el turista o el viatger no vol formar part d'una cohort, o d'una tendència, sinó més aviat un client únic. Transformar el visitant en un giny deshumanitzat és perdre l'essència de la raó de ser del turisme. La recerca de l'autenticitat forma part sovint d'aquesta individualització. També és un exemple de com l'anàlisi numèrica pura sovint no descriu la realitat turística. Per exemple, en un article publicat a "The Conversation" llegim: "L'autenticitat s'està convertint en un bé cada cop més valuós a la indústria turística, ja que cada cop més turistes busquen submergir-se en les cultures i els entorns locals. Què fa que una experiència autèntica diferirà d'una persona a l'altra: des de menjar en un restaurant local fins a visitar zones de conflicte devastades per la guerra?"
De la despersonalització a la repersonalització
El món del turisme post-Covid s'ha convertit en un món d'enquestes. El nou programari ha permès reduir les interaccions cara a cara a simples números. Anna Karpf, escrivint a The Guardian, ha assenyalat que: "Benvingut al món de les mètriques. El programari ara ha facilitat la burocratització de l'emoció i ha automatitzat la preocupació. O si té lloc al final d'una consulta telefònica, es llegeix d'un guió d'un pobre treballador de zero hores. Ara s'ha professionalitzat el feedback, posat a les mans de les empreses especialitzades". Els viatgers han arribat a molestar el que sembla ser una sèrie interminable de qüestionaris gairebé invasius. Karpf reacciona davant aquesta sobreabundància d'enquestes quan afirma: "Ara tantes organitzacions volen els nostres comentaris que si accedíssim a totes, es convertiria en una feina a temps complet, no remunerat, per descomptat, de manera que ja no podríem permetre'ns el luxe de comprar res o anar enlloc (potser tot és una estratagema verda intel·ligent). Avui és gairebé impossible no sentir-se “sobre-enquestat”. Sovint sembla que cada vegada que ens posem en contacte amb una companyia aèria, una empresa de lloguer de cotxes, dinem en un restaurant, visitem una atracció i no ens sentim assetjats per l'empresa que demana una enquesta “breu” d'opinió del consumidor. Per frustrar encara més les coses, els productors del qüestionari sembla que han dissenyat la seva enquesta de manera que gairebé força la resposta desitjada. Així, per als venedors, l'enquesta no es converteix en una eina d'investigació destinada a ajudar l'empresa a millorar el seu producte o servei al client, sinó una mera eina de màrqueting en què el client es veu obligat a formar part de la campanya de màrqueting del producte.
La Despersonalització del Turisme i la Seguretat Turística
L'allunyament de la personalització també ha afectat la garantia turística. Amb massa freqüència els delictes contra els turistes s'han convertit en un joc de números en què la victimització de l'individu es redueix a una quantitat.
Els futurs historiadors, mirant enrere a l'era del turisme immediata post-Covid, podrien tenir la temptació d'anomenar aquest nou període de final de segle com un temps de profundes divisions. Les darreres dècades del segle passat, i les primeres dècades d'aquest segle, han estat plenes de guerres internacionals i turbulències domèstiques. Sembla que l'any 2024 s'acaba amb el món a la vora de la guerra nuclear. A més, gran part d'Àsia i Europa pateixen divisions racials i ètniques amb un augment constant de la violència. Una de les maneres en què la indústria turística ha començat a lluitar és mitjançant el desenvolupament de serveis de protecció més personalitzats anomenats TOPP (Serveis de protecció i policia orientats al turisme). El desenvolupament d'agències de seguretat dedicades a la indústria turística no ha estat fàcil. Tot i que les unitats de TOPPs han tingut els seus defensors, també han tingut els seus detractors. Tot i que la Covid-19 ha demostrat a la indústria turística que no pot sobreviure sense un entorn segur, segur i saludable, durant molts anys la indústria turística ha tingut una relació d'amor i odi amb les forces de l'ordre. Per exemple, a la 4a Conferència Anual de Seguretat Turística celebrada el novembre de 2024 a Bogotà, Colòmbia, gairebé no hi havia cap representant de la indústria turística present. La conferència de Bogotà, una de les moltes celebrades arreu del món, va demostrar l'amplitud del tema i va abordar temes com ara drogues il·legals, tràfic de persones i de sexe, prevenció del crim, noves mesures antiterroristes i seguretat aèria i portuària.
Aquesta relació d'amor-odi s'ha vist agreujada per les tendències de despersonalització dins del turisme. Per lluitar contra aquesta despersonalització, els programes TOPPs en el món post-Covid s'han tornat cada cop més necessaris. Malgrat la diversitat de productes turístics i el fet que els agents de TOPP, siguin policies jurats o seguretat privada, malgrat que s'han de tractar en primer lloc de qüestions locals també comparteixen certes similituds. Entre les semblances hi ha:
- Els agents de TOPP no obliden mai que la seguretat turística comença amb un sentit d'hospitalitat i cura. Aquests homes i dones extraordinaris demostren que un sentiment de cura i entenen que la cura és el primer pas cap a uns bons procediments de seguretat i seguretat dels hostes.
- Els oficials de TOPP entenen que una indústria turística despersonalitzada està destinada a fracassar al final. En un món de robots i telèfons, van personalitzar el despersonalitzat i ofereixen una atenció individualitzada tant als visitants com als empleats de la indústria. –
- Els professionals de TOPPS tendeixen a implicar-se en les seves comunitats i entenen que una comunitat turística és un sistema ecològic en si mateix. Com que els TOPP no són només una feina per a ells, sinó una forma de servei comunitari, entenen que el que passa fora d'una comunitat afecta el que hi passa dins. Aquests homes i dones es fan voluntaris als seus centres religiosos, ajuden a centres juvenils i participen en nombroses activitats comunitàries que no són de la policia.
- Els professionals de TOPP entenen que els seus visitants jutgen molt poques dades sobre la seva comunitat i sovint basen les seves opinions en simples percepcions. Per això, els somriures són essencials. L'equip de somriures de Reno (Nevada) és un bon exemple de com un somriure pot canviar no només l'estat d'ànim d'algú, sinó tota la seva percepció sobre una ubicació.
- Els oficials de TOPPs d'arreu del món saben que tant els problemes de seguretat com la higiene alimentària com els qüestions de seguretat, com ara la cartera, poden afectar la reputació de la seva comunitat turística i els seus resultats econòmics. També entenen que una ciutat bruta, o plena d'escombraries als carrers o a les parets amb grafits incontrolats destrueix la reputació d'una comunitat. Per aquest motiu, aquests agents participen i múltiples projectes d'embelliment a tota la comunitat.
- Els oficials de TOPP són l'eix vertebrador d'una bona seguretat turística. Aquests homes i dones altament professionals combinen el millor de l'amor i la cura amb la força i la dignitat. Treballen per fer tot, des de protegir llocs emblemàtics fins a protegir els visitants i la reputació de la seva comunitat.
Després del Covid-19
La pandèmia de la Covid-19 va durar tres anys i va afectar tots els aspectes de la indústria turística. Durant aquells anys, la indústria dels viatges i el turisme va prometre que entenia tots els aspectes de la seguretat i la garantia turística, des de la prevenció del crim fins a l'assistència sanitària. Poc després de la fi de la pandèmia, però, la seva atenció es va centrar en qüestions d'excés de turisme, de màrqueting i d'inflació. La indústria del viatge i el turisme, però, no pot comptar amb el moviment de la ciutadania per superar la crisi. En canvi, s'ha de qüestionar si estarà preparat per a futures crisis. Si la indústria fa servir aquesta calma, estarà millor preparada per a la propera crisi. Si, però, la indústria demostra que ha après poc, si opta per ignorar noves crisis potencials que ja s'estan manifestant a l'horitzó, només tindrà la culpa quan es produeixi la propera crisi. El programa TOPPs es va desenvolupar com un paradigma no només per afrontar les crisis actuals, sinó també per afrontar crisis futures i encara desconegudes. La indústria acceptarà el repte o optarà una vegada més per fugir de la grandesa?
L'autor, Dr. Peter E. Tarlow, és president i cofundador de la World Tourism Network i condueix el Turisme més segur programa.
