Mercat del programari del centre de contacte: anàlisi global de la indústria, segments, principals jugadors clau, controladors i tendències fins al 2024

Fil Índia
llançament per cable

Selbyville, Delaware, Estats Units, 4 de novembre de 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: El segment Interactive Voice Response (IVR) domina el mercat de programari de centres de contacte i va representar més del 15% de la quota de mercat el 2017. L'adopció creixent dels telèfons intel·ligents dels clients ha substituït el tradicional IVR basat en veu per la tecnologia visual IVR. Aquesta plataforma transformadora permet als clients tocar els menús de la pantalla i obtenir les respostes necessàries en lloc d'esperar que l'IVR tradicional llegeixi les opcions no desitjades que no requereixen els clients. Aquest programari IVR visual gestiona al voltant del 75% de les trucades d'atenció al client, transformant així el funcionament del centre de contacte i generant el plaer del client.

Els serveis gestionats per al programari del centre de contacte creixen a un ritme ràpid i es preveu que creixin a un CAGR superior al 21% durant el període de previsió. En proporcionar el coneixement i l'experiència adequats necessaris per fer tecnologies de programari de centre de contacte crítiques, els proveïdors de serveis gestionats augmenten les capacitats internes dels clients mitjançant l'ús dels recursos de manera més eficaç. Els proveïdors de serveis gestionats duen a terme la instal·lació periòdica de totes les actualitzacions de programari associades a l'entorn del centre de contacte, assegurant que els servidors de comunicacions estiguin segurs i actualitzats a temps, impulsant la demanda del mercat de programari del centre de contacte.

Obteniu una còpia de mostra d’aquest informe de recerca @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Es preveu que el mercat de programari del centre de contacte superi els 40 milions de dòlars el 2024. La creixent demanda per satisfer els requisits dinàmics dels clients, els avenços tecnològics en el camp de l'aprenentatge automàtic, la IA i l'IoT i la creixent integració amb plataformes de xarxes socials són els principals factors que impulsen creixement del mercat global de programari de centres de contacte. La creixent demanda de solucions de programari de centres de contacte basades en núvol per part de diferents sectors de la indústria, com ara BFSI, sanitat, informàtica i telecomunicacions, viatges i hostaleria, i organitzacions governamentals també té un impacte positiu en el mercat.

L'automatització de les solucions del centre de contacte també impulsa el creixement del mercat del programari del centre de contacte. El procés d'automatització presenta els processos d'autoservei permetent que la plataforma d'atenció al client automatitzi les preocupacions de baix nivell, permetent als agents del centre de contacte concentrar-se en interaccions complexes i de gran valor. Això també ajuda les organitzacions a estalviar costos i augmentar la productivitat global del negoci juntament amb una experiència de client augmentada.

Es preveu que el model de desplegament basat en núvol representi al voltant del 29% de la quota de mercat l'any 2024. El model de núvol ofereix als centres de contacte accés a diversos canals i les últimes tecnologies amb la capacitat d'augmentar i reduir els agents segons els requisits. També redueix els costos de suport i elimina les despeses de les actualitzacions, assegurant un bon funcionament del negoci amb un ràpid creixement del ROI. Proporciona visibilitat d'extrem a extrem, proporcionant al personal d'operacions i als clients un conjunt complet de dades històriques, taulers de control en temps real i eines de gestió de rendiment i qualitat. Això proporciona a les organitzacions coneixements crítics, que els permeten prendre les mesures necessàries per satisfer els canvis requerits dels clients.

Es preveu que el segment de la indústria de viatges i hostaleria creixi a un CAGR superior al 16% respecte al calendari previst. L'ús del programari del centre de contacte està en auge en aquesta indústria, ja que ofereix un servei automatitzat al client als passatgers al lloc web de l'empresa o opera a través d'altres plataformes de comunicació, com ara el xat i les xarxes socials. Mantenir una comunicació eficient entre el centre de contacte, la facturació, el màrqueting i els departaments relacionats per oferir una experiència fluida al client està impulsant essencialment el creixement del mercat del programari del centre de contacte. A més, les empreses d'hostaleria estan canviant ràpidament del programari del centre de contacte local a solucions basades en núvol a causa dels avantatges afegits que hi estan associats. Per exemple, el juliol de 2016, una empresa internacional d'hostaleria va adoptar el núvol d'interacció amb el client d'inContact. Aquesta solució al núvol omnicanal ajudarà l'empresa a aconseguir millors resultats empresarials.

Es preveu que el mercat de centres de contacte d'Amèrica Llatina superi els 3 milions de dòlars durant el període de temps previst. El creixement regional s'atribueix a l'adopció creixent de noves tecnologies, com ara la computació en núvol, el reconeixement de veu, l'anàlisi i la intel·ligència artificial, acompanyada d'un augment de la demanda d'experiència augmentada del client. Diversos sectors verticals de la indústria, com ara la sanitat, les telecomunicacions i el comerç minorista, estan invertint al mercat de programari de centres de contacte d'Amèrica Llatina per oferir una experiència de comunicació omnicanal als seus clients. L'adopció de centres de contacte basats en núvol en aquesta regió encara es troba en una fase naixent, amb un desenvolupament important presenciat principalment a Argentina, Brasil, Mèxic, Xile i Perú. Es preveu que la seva adopció creixi durant el període de previsió, principalment a les regions de Colòmbia i Costa Rica, impulsant el creixement del mercat del programari del centre de contacte.

Sol·licitud de personalització @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT i 8×8 es troben entre els principals venedors del mercat de programari de centres de contacte. Altres jugadors notables inclouen Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon i Vocalcom. Les fusions i adquisicions són les principals estratègies adoptades pels actors per guanyar una quota de mercat competitiva. Per exemple, el setembre de 2018, Twilio va adquirir una empresa de programari de centres de contacte Ytica amb l'objectiu d'ampliar la seva posició en el mercat altament lucratiu.

Taula de continguts (ToC) de l'informe:

Capítol 3. Informació del mercat del programari del centre de contacte

3.1. Introducció

3.2. Segmentació de la indústria

3.3. Paisatge industrial, 2013-2024

3.4. Anàlisi d'ecosistemes de programari del centre de contacte

3.4.1. Proveïdors de programari del centre de contacte

3.4.2. Proveïdors de centres de contacte

3.4.3. Integradors de components del centre de contacte

3.4.4. Distribuïdors

3.4.5. Usuaris finals

3.5. Anàlisi de l'arquitectura del programari del centre de contacte

3.6. Evolució del programari del centre de contacte

3.7. Paisatge de tecnologia i innovació

3.7.1. Intel·ligència artificial (IA) i aprenentatge automàtic

3.7.2. Tecnologia basada en núvol

3.7.3. Big data i anàlisi predictiva

3.8. Paisatge normatiu

3.8.1. Estàndard europeu del centre de contacte (ECCS)

3.8.2. Reglament General de Protecció de Dades (GDPR)

3.8.3. Autoritat reguladora del sector financer (FINRA)

3.8.4. Norma de seguretat de dades de la indústria de les targetes de pagament (PCI DSS)

3.8.5. Llei de portabilitat i responsabilitat de les assegurances mèdiques (HIPAA)

3.8.6. Regla de vendes de telemàrqueting (TSR)

3.8.7. Llei de protecció de la privadesa en línia de Califòrnia (CalOPPA)

3.9. Forces d’impacte de la indústria

3.9.1. Impulsors del creixement

3.9.1.1. Demanda creixent d'automatització de solucions de centres de contacte

3.9.1.2. Aparició de la comunicació omnicanal

3.9.1.3. Augment de l'adopció de les xarxes socials per part dels clients

3.9.1.4. Avenços en les últimes tecnologies, com ara IoT i IA

3.9.1.5. Adopció creixent de solucions de centres de contacte basades en núvol

3.9.2. Problemes i reptes de la indústria

3.9.2.1. Gran inversió inicial i integracions complexes

3.9.2.2. Ineficiència per aconseguir una resolució baixa de la primera trucada i una velocitat mitjana de resposta millorada

3.10. Anàlisi de Porter

3.10.1. Amenaça de nous entrants

3.10.2. Amenaça de substituts

3.10.3. Poder de negociació del comprador

3.10.4. Poder de negociació del proveïdor

3.10.5. La rivalitat de la indústria

3.11. Anàlisi PESTEL

3.12. Anàlisi del potencial de creixement

Capítol 4. Paisatge competitiu, 2017

4.1. Introducció

4.2. Anàlisi competitiva dels principals actors del mercat

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Cinc

4.2.4. Tecnologies Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Anàlisi competitiva d'altres venedors destacats

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sistemes de dalt a baix

Consulteu la taula de continguts completa (ToC) d’aquest informe de recerca @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Aquest contingut ha estat publicat per la companyia Global Market Insights, Inc. El departament de notícies de WiredRelease no va participar en la creació d’aquest contingut. Per obtenir informació sobre el servei de comunicats de premsa, contacteu amb nosaltres a [protegit per correu electrònic].

Sobre l'autor

Avatar d'eTN Managing Editor

Editor de gestió d'eTN

eTN Gestió de l’editor de tasques.

Comparteix a...