Delta Air Lines i el seu soci de l'Acord de Cooperació Conjunta Aeromexico estan centrats a oferir als seus clients una experiència consistent quan viatgen entre les dues aerolínies. Més de 3.2 milions de clients de Delta i Aeromexico es connecten a través de la xarxa transfronterera cada any i crear un viatge realment perfecte és primordial. Així, analitzant tots els aspectes del viatge del client junts i utilitzant la tecnologia per millorar l'experiència digital, les dues aerolínies han establert una base per beneficiar els seus clients compartits alineant productes, polítiques i serveis.
Com aconsegueixen processos sense problemes les companyies aèries?
Tot comença amb la tecnologia. Quan les eines tecnològiques no es comuniquen entre elles, els clients experimenten llacunes en el servei. Garantir que aquests viatges estiguin lliures de bloquejos tecnològics és el primer pas per garantir una gran experiència des del moment de la reserva i en cada pas en què les companyies aèries s'interconnecten per atendre el client durant el camí.
"Les dues companyies aèries es dediquen a una experiència de client de classe mundial i hem eliminat el 83% de les diferències de servei entre nosaltres, garantint la coherència en els processos i serveis, que és clau per a una experiència de connexió sense estrès", va dir Jeff Moomaw. Director gerent de Delta – Alliance Experience. "Els nostres clients conjunts ara poden comprar bitllets per als nostres productes de marca en tots els nostres canals de reserva, reservar els seus seients, aprofitar la missatgeria gratuïta a bord i veure l'alineació de les polítiques d'equipatge facturat i de mà".
Millora de l'experiència del client
• Un procés de reserva alineat entre les dues companyies aèries, amb la possibilitat de veure les ofertes de productes amb disponibilitat i preus en temps real, així com triar seients.
• Per als viatgers freqüents, ara hi ha reconeixement de l'estat d'elit en el moment del viatge, així com oportunitats de guany i despesa completes entre les dues companyies aèries.
• Els clients inscrits al programa TSA Pre-Check ara tindran imprès aquest emblema a les seves targetes d’embarcament quan viatgin amb qualsevol de les dues companyies aèries: estalvien temps i tensió a la línia de seguretat de l’aeroport quan els clients entren, connecten o surten dels Estats Units.
• Els especialistes en reserves de les companyies aèries ara poden accedir, tornar a reservar i tornar a emetre bitllets mitjançant la funció SkyTeam Rebooking, per als clients que volen amb qualsevol dels altres 18 membres de SkyTeam, en qüestió de minuts quan un client es veu afectat per una interrupció del viatge.
• Per als viatgers corporatius, Delta i Aeromexico van introduir el programa Corporate Priority, que ofereix als viatgers corporatius avantatges consistents arreu del món. Aquests avantatges inclouen el reconeixement de facturació, l'embarcament prioritari, la recuperació del servei prioritari, l'embarcament denegat i la protecció de baixada de categoria.
• Les companyies aèries ara poden compartir informació sobre passatgers per proporcionar una sol·licitud de servei coherent amb les polítiques d'assistència especials per a menors no acompanyats i especials, així com els procediments acordats per als animals que viatgen a la cabina.
• Un centre de control d'operacions conjunt a l'aeroport de Ciutat de Mèxic també proporciona excel·lència operativa i millora la recuperació del servei.
"A Aeromexico i Delta tenim una visió clara de ser l'opció número u en el mercat transfronterer", va dir Andrés Castañeda, director digital i d'experiència del client d'Aeromexico. “Amb més de mil vols per setmana, la nostra feina és oferir una experiència perfecta als nostres clients conjunts. Juntament amb Delta, hem assolit objectius clau que van des d'alinear processos i polítiques, tecnologies i fer que els equips treballin més a prop, per poder oferir als nostres clients un viatge adaptat a les seves necessitats. Tot i que hem aconseguit molt, volem entendre-los millor, seguir pujant el llistó i donar-los un producte més diferenciat”.
Què vindrà per als clients el 2020
• Capacitat de facturació perfecta mitjançant els llocs web i les aplicacions de la companyia aèria
• Tecnologia de seguiment de bosses millorada
• Comunicacions prèvies al vol que destaquen l'experiència de vol del soci, perquè els clients sàpiguen què esperar quan viatgen amb les dues companyies aèries.
• Ampliació dels beneficis de Prioritat Corporativa
Les companyies aèries també treballaran juntes per entendre millor la satisfacció del client mitjançant enquestes conjuntes posteriors al viatge, que es presentaran aquest mes. Aquest feedback impulsarà la inversió futura en tecnologia i productes en benefici dels clients, així com donarà suport a l'enfocament de les companyies aèries a reduir les queixes dels clients.
