Gestió hotelera, COVID-19, Govern / Política i Vostè

Covid-19 s’ha convertit en el nostre pitjor malson o la nostra estrella més brillant, tot depèn de la part de l’economia que anomeneu casa. Si el vostre flux d 'ingressos depèn de l' èxit a indústries hoteleres, de viatges i turístiques, pot ser que estigui molt decebut.

A partir del gener del 2020, aquest virus va canviar segments de l’economia que és improbable que es recuperin completament fins al 2022 o el 2023. Propietaris, operadors, administradors i personal han vist cancel·lacions massives de viatges, suspensió de vols nacionals i internacionals, ajornament o cancel·lació de grans i petits esdeveniments- sense el poder de fer que s’aturi. Les persones fugen de les ciutats i eviten viatjar a aquestes destinacions, tot i que el problema de salut no està relacionat amb la densitat urbana, sinó amb les desigualtats estructurals i la qualitat de la urbanització.

Abans de COVID-19

Tots els segments de la indústria havien experimentat un creixement i un èxit financer fins a finals de 2019, i només van ser colpejats per un virus d’origen incert que es va estendre i es va propagar ràpidament per l’aire. Les indústries turístiques estan mal preparades per fer front a situacions de desastre, fins i tot en zones d’alt risc. Les investigacions indiquen que després de molèsties relacionades amb la salut i el clima a gran escala, els turistes són reticents a viatjar a aquestes destinacions i, a més de l’onerós estat de coses, els governs imposen obstacles als viatgers que es dirigeixen a aquestes regions.

Les previsions econòmiques suggereixen que la indústria turística polifacètica no es recuperarà a curt o a curt termini, ja que la demanda està vinculada als ingressos i una disminució dels ingressos produeix una disminució similar o més profunda del consum de productes / serveis turístics. A més, és probable que hi hagi un canvi en la demanda de destinacions d’aventures internacionals a destinacions locals.

exposat

La indústria hotelera és particularment vulnerable a les crisis, ja que el rendiment es basa en la demanda derivada dels turistes. Amb el tancament d’aeroports, la cancel·lació de vols de les línies aèries i les quarantenes, hi ha hagut poca o cap demanda d’habitacions d’hotel que va provocar una disminució de l’ocupació i els ingressos, la reducció de l’ocupació i el deteriorament de les propietats no utilitzades i no mantenides.

Aquestes condicions canviants han provocat una revisió de les polítiques de reserva / cancel·lació, que han passat de ser molt restrictives a flexibles. A més, el període de reserves s’ha reduït cada cop més en molts segments del mercat, amb viatgers d’oci i de negocis que busquen elasticitat en les tarifes, tarifes i polítiques de cancel·lació.

Els governs: una força positiva?

Les accions preses pels governs i els líders del sector privat poden ajudar o dificultar la indústria; malauradament, ni els funcionaris elegits ni els administradors estan sintonitzats amb els matisos de la indústria, de manera que les seves accions i activitats probablement siguin coercitives en lloc de ser útils i solidàries. És fonamental que, després de les crisis, tots els nivells de govern es concentrin en la promoció i la comercialització del turisme, però el que és més important, se centren en la política fiscal i monetària, cosa que permet a les organitzacions turístiques augmentar la liquiditat i mantenir les operacions.

Fer què?

Cada hotel experimentarà les conseqüències negatives de COVID-19 de la seva manera única. La manera com el propietari / l’equip directiu respon als reptes depèn de com es vegi afectat l’hotel. L'impacte es veurà des del prisma de la mida, la categoria, la franquícia o la gestió familiar.

És probable que els hostalers enfocats a propietats de mercat amb una marca afrontin els desafiaments de manera eficaç i realista perquè els directius professionals, que juguen un paper clau en l’esforç de recuperació, prendran la iniciativa. Aquests executius, responsables d'estratègia, nous procediments i directrius per al personal i la comunicació, estan en condicions d'estimular enfocaments creatius de les tasques i fomentar la innovació. En alguns casos, la crisi pot revelar un punt d'inflexió per a l'hotel, en trobar nous mercats i / o altres avantatges competitius únics.

La feina no és fàcil

Els executius d’hotels hauran de comunicar-se i cooperar amb grups d'interès interns i externs significatius, reestructurar o reduir els costos globals, inclosa la cancel·lació o renegociació d'acords amb proveïdors i proveïdors amb especial atenció als agents de viatges i operadors turístics. També s’encarregaran de desenvolupar nous fluxos d’ingressos i identificar nous segments de mercat. Els alts executius hauran de:

1. Reestructurar tots els departaments i horaris en funció de noves tasques relacionades amb les crisis,
2. Donar suport al personal per afrontar el repte d’una nova realitat,
3. Dissenyar i aplicar polítiques de cancel·lació noves i més flexibles, tot adaptant procediments, estàndards i instal·lacions per operar en aquesta nova normalitat i
4. Reconsiderar la recopilació, anàlisi i previsió de dades financeres i operatives per fer front a les conseqüències de les crisis.

És probable que els empleats necessitin nous procediments, programes educatius sobre consciència sobre seguretat i salut, i nous equips i procediments d’higiene que s’utilitzaran després del COVID-19.

Nous mercats objectiu

En alguns països, el virus ha creat nous nínxols temporals per a allotjaments entre iguals i fins i tot les propietats d’Airbnb han entrat en la imatge, oferint habitacions disponibles per a l’aïllament personal dels residents que tornaven als seus països o que necessitaven estar separats de la seva família perquè de malaltia.

En altres mercats, els operadors hotelers i els proveïdors de tecnologia hotelera estan construint una plataforma de comerç electrònic o connecten propietats directament, oferint serveis sanitaris (és a dir, llits o serveis de bugaderia per a treballadors mèdics i hospitals). Tot i que les habitacions són gratuïtes per als treballadors sanitaris, molts governs paguen als hotels l'allotjament, ajudant els propietaris / administradors a cobrir els seus costos fixos.

Als Estats Units, Hospitalityhelps (Cloudbeds) i Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association) lideren l’esforç. Intercontinental Hotel Group (Regne Unit), Accor (França) i Apalleo, un proveïdor de tecnologia a Alemanya (Hotelheroes), ofereixen ajuda. A Polònia, GK Polish Holding Company dóna suport als treballadors mèdics i als empleats de l’hospital oferint menjars i allotjaments gratuïts a través de la seva Fundació Hotels for Medics.

Verificació de la realitat. No pensament màgic

Els líders de la indústria solen ser molt pragmàtics i Michelle Russo, fundadora / CEP d'HotelAVE publica al seu lloc web que, "... és difícil confiar en dades històriques o en recessions passades per navegar per les decisions necessàries avui en dia".

Chris Hague, el director general d’operacions d’HotelAVE, reconeix que, “la majoria d’hotels encara tenen la majoria d’empleats a l’escola i molts han passat per acomiadaments permanents”, i ha assenyalat que la recuperació de la indústria no serà ràpida. La Haia constata que "els hotels tancats continuen avaluant els costos / criteris de reobertura amb un enfocament a" perdre menys "", mentre que "els hotels oberts se centren a captar la demanda limitada que hi ha actualment i a mitigar les despeses controlables, tot garantint la seguretat dels empleats i dels hostes. prioritzats. Segons Hague, "Molts propietaris estan avaluant fonts de demanda alternatives per aguantar aquesta tempesta, mentre que alguns aprofiten l'entorn actual per fer reformes sense desplaçaments executius i esforços de reposicionament".

El passat s’està ficant a poc a poc en els llibres d’història i ara és el moment de planificar el futur. La Haia recomana als gestors que "desenvolupin formes creatives per aprofitar l'espai exterior i els espais a les seves propietats" i suggereix que els hotels "es centrin en la promoció de noves experiències de neteja i sense tacte ..."

Haia és optimista i veu la resistència de la indústria, la creativitat i una sòlida ètica de treball, tot això necessari per reiniciar la indústria. Està segur que "la tecnologia continuarà evolucionant en l'experiència dels hostes ... i algunes funcions del lloc poden ser substituïdes per robots. Tot i això, continuem veient noves i creatives incorporacions laborals i transformacions a l’espai de l’hotel, ja que els hostes busquen llocs per allotjar-se amb més experiència ”.

Matt Fairhurst, el conseller delegat i cofundador de Skedulo, també preveu una lenta recuperació, ja que, “les crisis actuals han creat escepticisme i vacil·lació del consumidor, especialment al voltant de la idea de viatjar i d’hospitalitat. Ara els executius d’hotels tenen la tasca de recuperar la confiança dels consumidors, reconstruir operacions i recuperar els ingressos perduts ”. Fairhurst recomana que, "per tal de recuperar els clients de manera segura i eficient, els executius de l'hotel han d'invertir en procediments forts i tecnologia de suport que redueixi les complicacions, racionalitzi la feina dels treballadors frontals i millorin l'experiència del client".

Fairhurst també constata que, "Amb les normatives governamentals i les polítiques hoteleres en constant evolució, la força de treball de primera línia sovint es pot desbordar o confondre, cosa que comporta la manca de procediments de seguretat (com ara no portar màscares o netejar inconsistentment les superfícies amb un alt tacte). Els convidats han de tenir confiança que s’està prioritzant la seva seguretat i que el personal està alineat amb els protocols i la comunicació ”. Fairhurst assenyala que és probable que la incoherència en els serveis i els procediments hotelers acabi sent una crítica dolenta o un client que no retorni.

Fairhurst fomenta l'ús de la tecnologia sense contacte com una manera de recuperar la confiança i alhora protegir els empleats i recomana "facturar-se mitjançant codis QR, proporcionar claus d'un sol ús i opcions de pagament sense contacte", que minimitzin el "contacte amb superfícies de gran contacte ..."

El distanciament social és important a tenir en compte a tot l'hotel i Fairhurst aconsella que la direcció busqui tecnologia que controli i limiti la capacitat de les habitacions i altres zones potencialment concorregudes, inclosos el bar, el restaurant, el gimnàs, la piscina i altres espais d'oci.

És probable que la contenció dels costos sigui una prioritat després de COVID-19 i Fairhurst recomana l'ús de "solucions de comunicació automatitzada" per ajudar a recordar les properes visites i sol·licitar confirmació de la reserva per a dates amb molta demanda "i recomana llistes d'espera perquè els gestors puguin tornar a reservar habitacions cancel·lades.

L’organització de Fairhurst, Skedulo, està explorant actualment l’aplicació de tecnologia de programació d’alta capacitat que organitza de forma automàtica i intel·ligent grans quantitats de persones que prenen cita i adapten la tecnologia a la indústria hotelera. La tecnologia es pot utilitzar per programar els horaris d’arribada dels hostes i limitar el nombre de persones als ascensors. També pot proporcionar informació als administradors d’hotels sobre la demanda del dia o del dia de la setmana, cosa que permet prendre decisions intel·ligents en relació amb els temps de neteja i les necessitats de personal ideals.

Jay Stein, CEO de Dream Hotels, ha dirigit els seus administradors de propietats a "complementar les directrius de l'estada segura de l'Associació Americana d'Hotels i Allotjaments" i la campanya de màrqueting dels seus hotels posa l'accent en el sanejament i el distanciament social amb l'objectiu de compartir el missatge de seguretat i salut de Dream.

Stein considera la tecnologia com a part d’una continuïtat que “els robots, la IA i altres tecnologies continuaran tenint un paper important en la indústria de l’hostaleria, però això era cert fins i tot abans de la pandèmia”, citant “el registre sense contacte, els iPads per preordenar i aplicacions que ajuden a registrar-se ". Stein no preveu un nou disseny d’hotels després del COVID-19; no obstant això, les comoditats es poden modificar afegint "desinfectants per a mans o potser fins i tot materials fàcils de netejar i netejar"; no obstant això, no creu que els hostes comencin a veure sales de reunions amb seients permanents construïts a sis metres de distància, tot i que Stein considera que el disseny d'un hotel és important per presentar una "experiència d'hotel de luxe".

Estem allà encara?         

Després del COVID-19, és molt improbable que el model de racionalitat econòmica per a la presa de decisions torni, ja que ja no és útil per escollir hotels, viatges i turisme. Les opcions sobre quan, on i per què viatjar poden no ser del tot racionals, ja que el viatger tindrà informació limitada i desconeixerà totes les alternatives possibles.

Després d’haver perdut la confiança en els líders governamentals i del sector privat, l’obtenció d’informació veraç i vàlida consumirà més temps i energia i, en lloc de donar lloc a una acció GO, acabarà amb una decisió “esperar i veure”. La forma en què els possibles hostes de negocis o de plaer fan reserves, s’interfacen amb agents de viatges i personal de l’hotel, demanen begudes en un bar o restaurant o neden a la piscina; totes les accions i interaccions es transformaran en alguna cosa nova. Els canvis no són voluntaris ni arbitraris, sinó que són obligats per agències governamentals, experts en salut i líders de la indústria.

Al començament de les crisis, moltes organitzacions van deixar els seus esforços de màrqueting i van limitar les seves comunicacions internes i externes creant la necessitat de nous missatges i mètodes dissenyats per abordar la nova realitat.

Lentament, els canals de comunicats es tornen a obrir, però amb molta precaució. Es revalua cada pas al llarg del recorregut, des del procés de recerca i reserva fins a l’experiència d’entrada / sortida.

Com va trobar Marshall McLuhan, "El mitjà és el missatge". El que es diu, com es comunica i els canals seleccionats, tots requereixen una avaluació i seran crítics si l'objectiu és restablir les connexions amb els mercats objectiu. Alguns hotels amb clients fidels trobaran missatgeria centrada en la seguretat i la salut que ressonen amb aquests viatgers. Per a la resta d’hotels, hauran de reinventar-se, ja que els mercats han canviat a causa de la renda, l’ocupació, la mida de la família i les circumstàncies de residència. La família que va buscar una propietat / destinació per passar més temps junts pot, de fet, desitjar unes vacances on la distància estigui a la part superior de la llista de prioritats. El que sorgirà serà un nou viatger i la demografia i la psicografia d’aquest hoste encara estan per definir.

Tots els mercats / destinacions locals, nacionals i internacionals seran únics, basats en normes, lleis i regulacions determinades pels governs en cooperació amb experts en salut. Els gerents d’hotels hauran d’elaborar les seves pròpies noves estratègies basades en aquests requisits. Reunions i programes d’incentius, una vegada que el lloc ideal per a la generació d’ingressos hotelers pugui tornar, però lentament. Els equips de vendes hauran de revisar a fons els seus mercats d’origen i considerar maneres de pivotar cap a nous consumidors i / o nous productes i serveis per satisfer les necessitats i necessitats canviants.

Construeix un model millor

Pot ser el moment adequat per cremar l’antic organigrama i replantejar-se tot el procés directiu amb la intenció de racionalitzar el personal a la vista d’acomiadaments, jubilacions, nous perfils de consumidors i tecnologia innovadora que influirà en molts canvis hotelers, des de la informació sobre la destinació i la promoció d’hotels. , a reserves, compres, restaurants, entreteniment, interaccions professionals i socials.

Vivim un moment de risc i d’incertesa, però amb moltes ganes de trobar maneres de retornar la confiança als viatges d’oci i de negocis. Les indústries de l’hostaleria, els viatges i el turisme evolucionen, passant a un nou model de negoci. La indústria s'ha adaptat amb èxit durant el mil·lenni i, per citar Fred Rogers (Sr. Rogers), "sovint quan creieu que esteu al final d'alguna cosa, esteu al principi d'una altra cosa".

© Dr. Elinor Garely. Aquest article sobre drets d'autor, incloses les fotos, no es pot reproduir sense el permís per escrit de l'autor.

#reconstruirviatges