Com recuperar-se d’una crisi turística?

El terrorisme, el tsunami i els huracans havien atacat la indústria turística i de viatges a molts visitants, destinacions a tot el món.

El recent huracà devastador que va assolar les Bahames al setembre és un exemple més que els líders de la indústria turística han de tenir constant en compte les possibles crisis.

Des dels actes de terror i delictes fins als terratrèmols, els volcans i els tsunamis i els problemes relacionats amb el clima, els líders de la indústria han de tenir plans per afrontar crisis naturals i provocades per l’home. Les crisis turístiques tenen diverses formes i no hi ha cap part del món que estigui lliure d’una crisi potencial

Sovint les crisis són inesperades. Per exemple, en els darrers anys els responsables de turisme es preocupaven per la manca de turisme. Avui, en algunes parts del món, la indústria turística ha d’afrontar una nova crisi: el turisme excessiu o la saturació turística. En un món en constant canvi de crisis, és bo revisar els nostres plans de gestió de crisis i tenir en compte els canvis que hem de fer, per si de cas es produís alguna cosa.

Les crisis solen tenir tres etapes: (1) l'etapa prèvia a la crisi quan desenvolupem escenaris de crisi per al "cas per si", (2) la crisi real i (3) la recuperació de l'etapa de crisi. Si la tercera part de la crisi, l'etapa post-crisi no es gestiona correctament, es converteix en una crisi per si mateixa. Històricament, però, després de cada crisi, aquells components de la indústria turística que han sobreviscut a la crisi han trobat maneres de recuperar-se.

El "Tourism Tidbits" d'aquest mes mira més enllà de les múltiples crisis fins a l'etapa de recuperació. Tot i que cada crisi té la seva pròpia singularitat, hi ha principis generals que s’apliquen a tots els plans de recuperació de crisis turístiques. Aquí teniu algunes idees per a la vostra consideració.

-No suposeu mai que una crisi no us tocarà. Potser la part més important d’un pla de recuperació de la crisi és tenir-ne un abans de la crisi. Tot i que mai no podem predir la naturalesa exacta d’una crisi abans que es produeixi, els plans flexibles permeten un punt de partida de recuperació. El pitjor escenari és adonar-se que es troba en plena crisi i que no hi ha plans per fer-hi front.

-Recordeu que com més lluny de la crisi és pitjor per al gran públic. Ningú no ha de visitar la vostra comunitat i, un cop els mitjans de comunicació comuniquen que hi ha una crisi, els visitants poden entrar en pànic ràpidament i començar a cancel·lar els viatges al vostre entorn local. Sovint són els mitjans els que defineixen una crisi com una crisi. Teniu un pla establert perquè es pugui donar informació correcta als mitjans de comunicació el més ràpidament possible.

-Els programes de recuperació no es poden basar mai en un sol factor. Els millors programes de recuperació tenen en compte una sèrie de passos coordinats que treballen tots junts. No depeneu mai d’un sol remei que us porti cap a la recuperació. En lloc d’això, coordineu la vostra campanya de publicitat i màrqueting amb el vostre programa d’incentius i amb una millora del servei.

-No oblideu mai que durant la crisi sovint es produeix confusió geogràfica. Per exemple, si els mitjans informen que hi ha incendis forestals en una part determinada d'una nació, estat o província, el públic pot suposar que tot l'estat (província) està en flames. Els visitants són notòriament dolents a l’hora d’adonar-se dels límits geogràfics d’una crisi. En canvi, el pànic i la confusió geogràfica sovint amplien les crisis i les empitjoren que la seva realitat.

-Assegureu-vos que feu saber a la gent que la vostra comunitat no està tancada per a empreses. Després d'una crisi, és essencial que s'enviï el missatge que la vostra comunitat està viva i en estat de salut. Animeu la gent a venir mitjançant publicitat creativa, un bon servei i incentius. La clau aquí no és preocupar-vos per la mida d'un descompte, sinó per recuperar el flux de persones a la vostra comunitat.

-Anima la gent a donar suport a la teva comunitat visitant-la. Feu una visita a la vostra comunitat en la fase posterior a la crisi amb un acte de lleialtat comunitària, estatal o nacional. Feu saber a la gent quant aprecieu el seu negoci, regaleu records i honors especials als que vinguin.

- Durant una crisi, emfatitzeu la necessitat dels empleats del turisme de mantenir la dignitat i el bon servei. És fonamental formar els empleats en la gestió de crisis i en com es presentaran al públic en general. Durant una crisi, el visitant no té ningú a qui recórrer més que els que treballen a la indústria turística. Tots els empleats del turisme no només són representants del seu negoci, sinó també del lloc.

-No et queixis. L’últim que vol escoltar una persona de vacances és el mal que fan els negocis. En lloc d’això, recalqueu el positiu. Us complau que el visitant hagi vingut a la vostra comunitat i que vulgueu fer el viatge el més agradable possible. Després d’una crisi, ara arrufar les celles però somriure!

-Inviteu a revistes i altres mitjans a escriure articles sobre la vostra recuperació. Assegureu-vos que proporcioneu a aquestes persones informació precisa i actualitzada. Oferiu-los l’oportunitat de reunir-vos amb funcionaris locals i oferiu-los visites per la comunitat. A continuació, busqueu maneres d’exposar-vos a la comunitat turística local. Vés a la televisió, fes articles de ràdio, convida els mitjans a entrevistar-te amb la freqüència que vulgui. Quan parleu amb els mitjans de comunicació, en una situació post-crisi, sigueu sempre positius, optimistes i educats.

-Ser creatiu en el desenvolupament de programes que animin la població local a gaudir de la seva comunitat. Immediatament després de la crisi, és fonamental consolidar les bases econòmiques de la indústria turística local. Per exemple, els restaurants que havien depès dels ingressos turístics poden trobar-se en una situació desesperada. Per ajudar a aquestes persones a superar la crisi, desenvolupeu programes creatius que animin la població local a gaudir de la seva ciutat natal. Per exemple, en el cas dels restaurants locals, desenvolupeu un programa per sopar o un programa “sigueu turistes al propi jardí del darrere”.

-Trobeu indústries que estiguin disposades a col·laborar amb vosaltres per animar la gent a tornar. És possible que pugueu parlar amb la indústria de l’hostaleria, la indústria del transport o la indústria de les reunions i convencions per crear programes d’incentius que ajudin la vostra comunitat a relaxar-vos durant el període posterior a la crisi. Per exemple, la indústria aèria pot estar disposada a treballar amb vosaltres per crear tarifes especials que animin la gent a tornar a la vostra comunitat.

-No només llançar diners a una crisi. Sovint la gent tracta les crisis simplement gastant diners, sobretot en equipament. Un bon equip té el seu paper, però els equips sense tacte humà només conduiran a una altra crisi. No oblideu mai que les màquines i els diners no solucionen una crisi, només ho fan les persones afectuoses.

El doctor Peter Tarlow n'és el cap safertourism.com, una xarxa suportada i gestionada per aquesta publicació.