Què passa amb American Airlines?
El transportista, que als anys vuitanta es deia a si mateix la màquina puntual, fa temps que no es guanya aquesta etiqueta.
Durant l'últim any, American s'ha classificat com a última posició d'arribades puntuals entre totes les companyies aèries nord-americanes que han informat del rendiment al Departament de Transports dels Estats Units. Ha tingut un rendiment pitjor que la mitjana del sector durant 20 mesos seguits.
El transportista es classifica constantment entre els seus companys en la satisfacció del client. Maneja malament una part més gran del seu equipatge que la mitjana del sector. Ha estat al capdavant de la indústria en nombre de vols cancel·lats.
Que està passant aquí?
American està prenent mesures dràstiques per canviar el seu horari i reforçar les seves operacions aquesta tardor per millorar la fiabilitat dels seus vols, si no la seva velocitat. Els primers resultats a l’agost i al setembre han estat prometedors.
Però els executius reconeixen lliurement, tot i que desgraciats, el mal estat americà que ha fet.
"Realment no hi ha excusa per a la nostra actuació tardana", diu Bob Cordes, vicepresident de planificació i rendiment d'operacions d'American Airlines Inc. "Realment no ha estat a l'alçada del tabac".
"No hi ha excuses", afegeix Mark Mitchell, director general d'experiència del client nord-americà. "Crec que des de la perspectiva del lideratge, hem après pel camí i ens comprometem a recuperar la posició americana".
Entre els indicadors dels problemes nord-americans:
• Va acabar la darrera entre les 19 companyies aèries nord-americanes en arribades puntuals durant quatre mesos seguits entre març i juny, abans de millorar fins al 16 de juliol, la qual cosa va arribar més alt en nou mesos.
• Les seves marques puntuals han estat inferiors a la mitjana de la indústria cada mes des del desembre del 2006.
• Durant els dotze mesos que van acabar el 12 de juliol, American va ser l'última de totes les companyies aèries en vols puntuals, amb només un 31 per cent en arribar en els 67.5 minuts previstos. Això va ser un 14 punts percentuals pitjor que el 6.7% de la mitjana de la indústria.
• Entre els deu transportistes més grans, els nord-americans van ocupar el segon lloc en el pitjor percentatge de queixes per bosses perdudes de l'any que finalitza el 10 de juliol, per davant de Delta Air Lines Inc.
• Ha tingut la tercera taxa més alta de cancel·lacions de vols durant els primers set mesos del 2008, per davant de només dues companyies regionals, Mesa Air Group Inc. i el propi soci americà, American Eagle. Fins i tot excloent uns 3,300 vols cancel·lats en una inspecció de manteniment a l’abril, American encara es va situar a la part inferior.
El professor de la Universitat de St. Louis, Brent D. Bowen, que és coautor de l’índex anual de classificació de la línia aèria, va dir que als clients els importa absolutament si els seus vols operen a temps.
"És l'indicador principal per als consumidors de viatges aeris", va dir la doctora Bowen, presidenta del departament de ciències de l'aviació del parc universitari d'Enginyeria, Aviació i Tecnologia de Parcs.
En la seva enquesta a més de 5,000 viatgers freqüents d’aquest any, el 48% va valorar els vols puntuals com el factor més important quan volen. A continuació, es va trobar el servei d’atenció al client al 24% i l’arribada puntual de la bossa al 23%, va dir.
Mentre les companyies aèries s’emporten menjars i aperitius gratuïts i altres comoditats, “l’únic que queda per a la gent és esperar un servei puntual. La mala notícia és que saben que no serà bo ".
Malson operatiu
Fins fa relativament poc, els nord-americans tendien a acabar a la meitat del grup, amb els seus números puntuals no gaire lluny de la mitjana de la indústria.
Un malson operatiu massiu el 29 de desembre de 2006 va cridar l'atenció sobre els Estats Units, quan desenes de milers de passatgers es van endarrerir durant hores, en alguns casos, dies, per una tempesta de tronada d'un dia que penjava sobre el nord de Texas i el centre nord-americà de Dallas / Fort Worth International. Aeroport.
Després de les fortes crítiques, els funcionaris nord-americans es van comprometre a fer millor la gestió de les interrupcions meteorològiques i altres problemes. Però el desembre del 2006 sembla haver marcat l’inici d’un llarg període de rendiment operatiu inferior per part de la companyia amb seu a Fort Worth.
Mes rere mes, els nord-americans van acusar el clima extraordinàriament dolent, els estalvis del control del trànsit aeri o els esdeveniments inusuals, com ara les inspeccions de seguretat que va realitzar sota la pressió de l’Administració Federal d’Aviació a l’abril.
Però sembla que no hi ha hagut cap respir dels mesos "especials"; altres companyies aèries que volaven en el mateix temps amb els mateixos controladors de trànsit aeri han batut constantment el rècord americà.
American creu que la resposta és afegir temps al seu horari, tant en la durada del vol mitjà com en la durada de les parades a terra. També està prenent altres passos, però el temps de programació afegit representa l’embranzida de l’intent nord-americà de tornar a un registre puntual acceptable.
Els canvis no acceleraran els vols. Però el temps afegit augmenta el coixí per afrontar problemes.
Cordes va dir que el 2006 va ser un any bastant bo per al temps volador, malgrat la debacle del 29 de desembre. Els planificadors d’horaris esperaven o esperaven el mateix el 2007.
"Crec que es remuntava a una sensació d'optimisme operatiu", va dir. ”“ Oh ”, acabem de pensar,“ el temps millorarà. Les tempestes marxaran. ”
Quan el 2007 va resultar ser dolent, els planificadors van pensar que el 2008 seria millor. Fins al juliol no ho ha estat.
Des de principis de 2007, American ha registrat quatre dels seus deu primers dies per a desviaments de vols, quan el clima ha obligat la companyia aèria a aterrar avions en aeroports diferents del seu destí previst.
"Sembla racionalització", va dir Cordes. "Però el fet és que portem un any i mig amb aquests estranys fenòmens meteorològics".
Canvis d’horaris
El transportista va incorporar més temps al calendari al setembre i ho farà de nou al novembre, implementant les lliçons que la companyia aèria va aprendre anteriorment el 2008, va dir.
"Malauradament, el temps de desfasament és de sis a nou mesos des del moment en què l'analitzeu i dieu que haurem d'invertir en això perquè les coses no canvien", va dir Cordes.
Per obtenir un exemple de com funcionaran els canvis d’horari, penseu en el vol 743 d’American, un vol sense escales de la tarda des de Dallas / Fort Worth fins a LaGuardia a Nova York.
Fins al 2 de setembre, American va programar que el vol trigés 3 ¾ hores de porta en porta. El 3 de setembre, el temps es va augmentar en cinc minuts. El 2 de novembre pujarà 25 minuts més, fins a 4 ¼ hores.
Els canvis d’horari afectaran tant el temps en què els avions es troben a l’aire com a terra.
Amb els canvis, el nord-americà McDonnell Douglas MD-80, el pilar fonamental de la seva flota, passarà almenys 45 minuts a terra, enfront dels 40 minuts.
Es preveu que el Boeing 737-800 estigui a terra almenys 50 minuts, enfront dels 40 minuts.
Com a reconeixement que gran part dels retards nord-americans comencen o acaben a la zona de Nova York, American afegeix 10 minuts més a aquells horaris terrestres per als vols que arriben a l'aeroport de LaGuardia de Nova York després de les 2 h. Afegeix 10 minuts als vols que arriben a Newark després de les 3 h.
I a San Francisco, on la boira és sovint un problema, el nord-americà afegeix 10 minuts a les arribades del matí, va dir Cordes.
Les tripulacions terrestres es programaran durant 20 minuts entre vols en lloc de 10, per assegurar-se que els vols disposin de personal adequat per a la manipulació de bosses i altres serveis, va dir.
El nord-americà solia personalitzar portes de recanvi a l'aeroport D / FW, de manera que podia respondre ràpidament si arribaven vols addicionals o si un avió ocupava una porta amb problemes mecànics. Va acabar aquesta pràctica fa uns quants anys, però aquest mes va començar a dotar quatre o cinc portes de recanvi per gestionar millor les interrupcions, va dir Cordes.
Factor d’unió
Sigui casualitat o no, els problemes puntuals de l’aerolínia han crescut a mesura que ha entrat en negociacions amb els seus tres grans sindicats: l’Associació de Pilots Aliats l’estiu del 2006, el Sindicat de Treballadors del Transport a la tardor del 2007 i l’Associació d’Assistents de Vol Professionals aquest estiu.
El senyor Cordes i el senyor Mitchell van dir que no creuen que els problemes de moral ni els problemes dels empleats hagin contribuït en gran mesura, si no, als problemes operatius dels nord-americans. Mitchell va assenyalar que el nombre d'equips que treballen per millorar el servei al client de la companyia aèria ha crescut durant l'últim any.
Laura Glading, presidenta del sindicat d’assistents de vol, va dir que hi ha un vincle entre la moral dels empleats i l’atenció al client, sobretot perquè la companyia aèria ha reduït la dotació de personal i les comoditats a bord.
No obstant això, "els assistents de vol estan fent una feina increïblement estel·lar, sense les eines, per intentar fer llimonada amb llimones", va dir.
L'Associació de Pilots Aliats ha estat cada vegada més crítica amb la gestió de la companyia aèria, culpant-la dels retards, cancel·lacions i altres problemes.
Bill Haug, secretari-tresorer del sindicat de pilots, va assenyalar que el rendiment de l'aerolínia ha disminuït des que els empleats van rebre grans concessions de retribució, avantatges i condicions laborals el 2003.
Juntament amb les concessions, American va crear un "pla d'incentius anuals" per premiar els empleats per haver aconseguit un lloc alt en el rànquing del Departament de Transports dels Estats Units d'arribades puntuals, manipulació d'equipatges i altres àrees.
Tot i el pla d’incentius, va dir, “no hem millorat ni una mica. ... Podeu seure i teoritzar tot el que vulgueu [sobre les raons]. Però no hi ha dubte de qui és la responsabilitat. És seu ”.
Sense dirigir comentaris específicament als nord-americans, el doctor Bowen va dir que la manca de cooperació entre diferents grups i amb la gestió comporta un rendiment puntual deficient.
"Després de tot el dolent que ha passat als empleats de les companyies aèries durant els darrers vuit anys, com voleu que cooperin feliçment?" Ell va dir. “Aquest és el repte de la gestió. Si teniu una força de treball feliç en una companyia aèria, tindreu una companyia amb un bon rendiment ”.
