“El meu heroi personal avui és la Sra. Patricia Dzai. Patricia treballa per a Swissport a Johannesburg, Sud-àfrica ", va dir l'editor d'eTN Juergen Steinmetz. Swissport és una de les agències de manipulació terrestre d'aviació més grans que opera a països de tot el món.
Les principals companyies aèries contracten Swissport per gestionar les relacions amb els clients i la logística quan es tracta de manipulació d’equipatges, inclosos els articles perduts o extraviats.
El gestor de terra de Lufthansa German Airlines a Johannesburg és Swissport. Fa poc vaig viatjar de Niça a Ciutat del Cap a través de Frankfurt i Johannesburg amb Lufthansa German Airlines. Sóc membre de United Airlines Star Alliance Gold i vaig viatjar a Lufthansa en classe Business. Lufthansa és membre de Star Alliance.
Quan vaig arribar a Johannesburg, vaig escoltar el meu nom a la oficina d’equipatges perduda de Lufthansa gestionada per Swissport.
Em van dir que el meu tub encara era a Frankfurt i que el posarien al proper vol a Johannesburg. Vaig explicar que era de màxima importància tenir el tub per a un important esdeveniment comercial, el World Travel Market a Ciutat del Cap, al matí.
Patricia Dzai, l'agent de Swissport a Johannesburg, va voler assegurar-se que això seria possible i va enviar un missatge urgent a Lufthansa a Frankfurt. El missatge deia:
Em va agradar saber que el meu metro aniria a la carretera LH 576 directament a Ciutat del Cap gairebé a temps per a l'inici del World Travel Market.
Vaig continuar volant a Ciutat del Cap i vaig rebre un missatge de text al vespre que deia que el meu tub estaria en el vol de Lufthansa a Johannesburg, que era diferent del que havia demanat Patricia. Com que va ser tard i l’oficina de Swissport a Johannesburg estava tancada, vaig poder trobar un número de telèfon no publicat per al servei d’equipatge de Lufthansa a Frankfurt. Lufthansa, com la majoria de companyies aèries, amaga números de telèfon per animar els passatgers a comunicar-se només per correu electrònic.
El servei d’equipatges Lufthansa de Frankfurt em va dir que Swissport Johannesburg no va rebre mai cap missatge d’aquest tipus per reenviar el meu tub a Ciutat del Cap. L'agent va continuar dient que sovint els agents de Swissport no diuen la veritat als passatgers.
L'agent de Lufthansa a Frankfurt va explicar que la seva feina no era ajudar-me, ja que només es tractava a Johannesburg. Vaig argumentar que el meu tub era a Frankfurt i no a Johannesburg, i l'agent de manipulació de Swissport a Johannesburg estava tancat.
Llavors, l'agent va dir que ara feia una excepció única i que redirigiria el meu tub a l'LH576 directament a Ciutat del Cap. Va dir que hi havia cinc hores per fer-ho, encara que encara hi havia molt de temps segons ell.
L’endemà vaig rebre un altre missatge que em deia que el metro anava cap a Johannesburg en lloc de Ciutat del Cap.
Vaig trucar a Swissport a Johannesburg, i les notícies no podrien haver estat pitjors. Em van dir, disculpant-me, que el meu tub encara estava a Frankfurt un segon dia i no sabien per què.
Vaig tornar a trucar a l'oficina de manipulació d'equipatges de Frankfurt i em van tornar a dir que era un error de Swissport no dir-los on l'enviarien.
Aquesta vegada em vaig enfadar i vaig tornar a trucar a Swissport Johannesburg. Vaig preguntar a la Patricia per què mentia sobre això. Segons Lufthansa, li vaig dir que mai no va enviar aquesta petició a Frankfurt.
Deu minuts més tard, vaig rebre un missatge de correu electrònic amb una captura de pantalla de Patricia Dzai que em mostrava exactament el que ella sol·licitava en primer lloc.
La Patricia, en realitat, havia sortit del seu camí per assegurar-se que m’uniria amb el meu tub a temps i a Ciutat del Cap. Em vaig sentir malament pensant que no li importava i que no feia res, quan en realitat sí.
Mostra que grans empreses com Lufthansa tenen un greu problema d’atenció al client. S’amaguen darrere d’un enorme sistema i estan formats per dir que no és feina seva i simplement culpen els altres de les mancances de la companyia.
No hi havia manera de poder parlar amb ningú a Lufthansa sobre això, i el meu missatge de correu electrònic urgent que els vaig enviar el dia que intentava que es tornés a encaminar el tub només va respondre a dues setmanes després de tornar a casa a Hawaii. Lufthansa va escriure això:
“Encara que aquesta vegada no vam complir les vostres expectatives, esperem que continueu gaudint de volar amb Lufthansa. Malauradament, no podem tornar el rellotge i evitar aquesta desagradable experiència, però esperem que estigueu contents amb una invitació a sopar a càrrec de Lufthansa per 225 USD o 200 EUR. Esperem que gaudiu d'una nit agradable i agradable. ".
No es va donar cap explicació ni es va disculpar per haver acusat Patricia Dzai i Swissport de no fer la seva feina.
Finalment vaig rebre el meu tub l’últim dia després de la fira i el vaig tornar als Estats Units sense obrir. Quan vaig canviar d’avió a Frankfurt, vaig demanar a l’agent que treballava al Senator Lounge que parlés amb un supervisor de manipulació d’equipatges sobre aquest cas i la indemnització. Em va dir que he d’enviar un correu electrònic, cosa que ja havia fet fa dies.
Em va donar una mica de xocolata i va dir que reben queixes dels clients tot el temps i que fan tot el possible per ajudar i respondre, però el sistema de còpia de seguretat de la companyia aèria no hi és.
Es tracta d’una màquina anònima gegant que no es preocupa.
Demano disculpes a Patricia Dzai de Swissport, ja que ara entenc que també va ser víctima de mancances creades per Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai és l'heroi d'eTN d'avui.
