Els gestors de viatges i els seus rols canviants

Els viatges de negocis i el paper del gestor de viatges van canviar significativament durant la pandèmia.

A mesura que tornen els viatges de negocis, molts es pregunten quins canvis es convertiran en permanents i com la indústria continuarà evolucionant per navegar per nous vents contraris, inclosa la inflació, Pics d'infecció per COVID-19, i l'amenaça de més interrupcions del viatge.  

L'estudi d'investigació publicat avui per la Global Business Travel Association (GBTA) i fet possible per FCM, "L'evolució de la tecnologia del programa de viatges", explora com la tecnologia ha afectat el paper del gestor de viatges, l'experiència del viatger i el negoci de TMC. 

Durant la pandèmia, la digitalització i l'ús de la tecnologia es van accelerar a mesura que els viatgers van ser impulsats en línia, experimentant viatges sense contacte i sense contacte. Però, sorprenentment, aquesta investigació mostra ara que dos de cada cinc gestors de viatges citen la tecnologia com un dels seus principals problemes, destacant que encara queda feina per fer per aconseguir l'equilibri adequat. A mesura que les empreses tornen a viatjar i actualitzen les seves polítiques de viatge, moltes estan aprofitant aquesta oportunitat per reavaluar les relacions amb els proveïdors i els requisits tecnològics per a l'entorn post-COVID. 

"El paper del gerent de viatges corporatius va canviar significativament com a conseqüència de la pandèmia, augmentant la posició a mesura que les empreses navegaven per reptes sense precedents. Donat el ritme ràpid del canvi, la tecnologia ha jugat un paper vital per garantir l'eficiència dels programes de viatge. Mantenir-se actualitzat i comunicar-se amb els viatgers ha adquirit una urgència renovada per a les empreses i els gestors de viatges que busquen la seva empresa de gestió de viatges (TMC) per assessorar-se sobre maneres innovadores de gestionar els programes de viatges de manera eficaç i alhora mantenir els viatgers segurs", va dir Suzanne Neufang, CEO de GBTA. 

"El ràpid ritme de la innovació tecnològica presenta enormes oportunitats per als gestors de viatges i els programes de viatges gestionats a mesura que tornem als viatges de negocis. Els gestors de viatges citen la tecnologia com el factor més important a l'hora de seleccionar un TMC", va dir Marcus Eklund, director general global de FCM. "L'estudi també va demostrar que, de mitjana, nou de cada deu gestors de viatges globals diuen que una experiència tecnològica coherent és de màxima importància. És essencial que els TMC estiguin a l'avantguarda dels avenços tecnològics per assessorar els gestors de viatges i ajudar a resoldre els reptes de viatges globals de les empreses".  

Informació clau

La tecnologia és el factor més important quan els gestors de viatges seleccionen un TMC, per davant dels costos/comissions i la qualitat i el suport de la gestió del compte. Tres de cada cinc (59%) gestors de viatges inclouen la tecnologia com un dels factors més importants a l'hora de seleccionar un TMC. No obstant això, dos de cada cinc enquestats (42%) inclouen la tecnologia com un dels principals problemes del seu TMC principal. 

Gairebé tots els programes de viatges (96%) utilitzen una eina de reserva en línia (OBT) i, com a tal, és el component tecnològic més popular d'un programa de viatges. No obstant això, altres solucions tecnològiques són menys freqüents, com ara taulers d'informes, aplicacions mòbils de TMC, eines de recompra i pagaments virtuals d'un sol ús, per citar-ne alguns. Això suggereix que molts gestors de viatges podrien associar en gran mesura la tecnologia de viatges gairebé exclusivament amb els OBT i, per tant, potser desconeixen altres solucions que poden crear eficiències i racionalitzar els components del programa de viatges.  

Pocs programes de viatges utilitzen la seva eina de reserves en línia per promoure la sostenibilitat. Menys de la meitat diu que el seu OBT mostra emissions de carboni als resultats de la cerca (44%) o mostra vols amb emissions més baixes més alts als resultats de la cerca (10%), proporciona missatges de sostenibilitat (4%) o està configurat per excloure opcions menys sostenibles dels resultats de la cerca (2). %)). Tanmateix, un nombre decent de gestors de viatges estan interessats a configurar el seu OBT per fer aquestes coses. És probable que aquestes pràctiques es tornin més habituals a mesura que creixin les preocupacions de sostenibilitat, els OBT dissenyen funcions clau i els gestors de viatges aprenguin més sobre elles. 

Hi ha un interès generalitzat pels chatbots. Set de cada 10 gestors de viatges estan interessats en el xat amb intel·ligència artificial. Aquests chatbots poden respondre preguntes dels viatgers o ajudar-los a fer reserves. Malgrat el gran interès, els chatbots no són en gran mesura una realitat per a la majoria dels programes de viatges. Menys de la meitat diu que la seva aplicació TMC inclou un chatbot que pot respondre preguntes dels viatgers (44%) o que pot ajudar els viatgers a fer reserves (29%).  

La intel·ligència artificial (IA) té el potencial de transformar dràsticament el funcionament dels programes de viatges. Els gestors de viatges estan molt interessats a utilitzar la IA per millorar els informes (87%), la neteja de dades (82%), la personalització dels resultats de la cerca (78%) i l'auditoria dels informes de despeses (62%). 

La comprensió de l'administrador de viatges de la nova capacitat de distribució (NDC) és variada, i molts no estan en gran part iniciats amb l'estàndard de transmissió de dades basat en XML. Un terç (30%) diu que en sap "alguns però en té més per aprendre", mentre que un de cada cinc diu que no sap "pràcticament res" o només "una mica" sobre NDC (20% cadascun). Tot i que un de cada cinc (21%) gestors de viatges informa que el seu programa ofereix contingut NDC a través del seu TMC/OBT, un terç (34%) no sap si el seu TMC/OBT ofereix contingut NDC, cosa que suggereix que NDC no és el més important entre molts gestors de viatges. . 

Aquesta enquesta va ser realitzada del 14 de febrer al 21 de març de 2022 per GBTA amb respostes de 309 gestors de viatges dels EUA, Canadà, Europa i Àsia Pacífic. L'accés anticipat exclusiu a l'informe està disponible per als assistents a la Convenció de GBTA a través de l'estand de viatges de FCM, #2411 o per als membres de GBTA a través del seu lloc web.