La ràbia del viatge en temps de pandèmies

Durant l'última dècada, els responsables de turisme han assenyalat l'evolució de diversos tipus d'ira entre els ciutadans i, sobretot, entre els que viatgen. Aquesta ràbia es va fer evident per primera vegada en forma de ràbia per carretera i després es va convertir en ràbia aèria, transformant-se en ràbia de viatge en tota regla, i la ràbia verbal de vegades es va convertir en violència física. Ara, en un moment de pandèmia, sense que el públic estigui mai segur de què és obert o tancat, ens enfrontem a la nova forma de ràbia: “Travel Pandemic Rage”.

A causa de la burocràcia turística cada vegada més gran i els nivells sovint deficients d’atenció al client, alguns visitants s’enfaden tant per afegir-se a aquest problema, Covid-19 ha creat un món de refugi on la gent amb prou feines surt, -energia, frustració, por i el que sembla ser un flux constant de noves regulacions governamentals sobre els viatges. Per afegir-se a aquests problemes, molta gent que treballa a la indústria dels viatges tem per la seva feina i carrera professional pot desaparèixer d’un dia per l’altre.

Aquest augment de la ràbia dels viatges també ha causat un efecte recíproc per part dels empleats del turisme; molts dels quals han de tractar diàriament amb visitants i hostes enfadats. La ràbia dels empleats normalment s’expressa de forma passiva-agressiva, però en determinades circumstàncies pot arribar a ser purament agressiva. En una escala de violència, Tourism Employee Rage (TER) està a mig camí entre les qüestions de violència en el lloc de treball i la maleducació dels empleats. TER és més que un problema de mal servei al client, és una combinació de por, frustració i públic que s’enfada no amb ningú en concret, sinó amb el món. Totes les formes de ràbia dels viatges poden produir erupcions emocionals subjacents. Són imprevisibles que es manifesten entre persones que han de servir constantment el públic i que sovint se senten infravalorades i pel públic viatger que sovint comparteix aquestes frustracions. Aquestes erupcions de ràbia són més probables que es produeixin en les següents condicions i amb els següents tipus de llocs de treball turístic / visitant:

1) Quan s’ha d’afrontar un problema turístic amb persones connectades a la indústria turística i de viatges, però que no es veuen a si mateixes com a part de la indústria. Alguns exemples d’aquestes persones són els agents de policia que treballen a zones d’alt turisme, les persones que treballen a estacions d’autobusos o trens i els especialistes en sanejament que treballen a zones amb una alta densitat turística. Sovint es produeix ràbia quan aquests empleats no veuen una relació directa entre la seva feina i el servei al client

2) Es pot produir ràbia quan els empleats s’enfaden contra els seus empresaris i pateixen un estat d’ennui o avorriment, o quan el viatger sent que s’ofega en un mar de indústria de viatges i burocràcia governamental.

3) La ràbia sol produir-se durant períodes elevats de viatge (vacances) i en condicions meteorològiques severes

4) La ràbia es pot produir quan els empleats tenen por de perdre la seva posició a causa de l'automatització o la substitució de robots humans, se senten poc apreciats per la direcció o han arribat a veure el públic (i viceversa) com a enemics en lloc de com a éssers humans.

Per tractar els problemes de ràbia, tingueu en compte el següent:

- Si teniu un lloc directiu, coneixeu la feina, les seves frustracions i les seves dificultats. Els gestors de turisme haurien de conèixer tots els aspectes del seu negoci. Tothom que treballi en el turisme hauria de dedicar almenys un dia a cada tasca menuda, com ara cambrer o cambrera, treballar de botoner, estar a un taulell de caixers, etc. Només després de fer la feina els gestors poden començar a oferir solucions reals. a temes de ràbia durant aquest temps de pandèmies.

-Proporcionar formació en atenció al client periòdicament. Per evitar problemes de ràbia, assegureu-vos que tots els membres del personal estiguin ben formats en la relació entre un bon servei al client i la seva feina. A persones com personal de neteja, auxiliars d’estacions de transport, conductors d’autobusos i departaments de policia, sovint no se’ls ha donat l’oportunitat de veure una relació entre el que fan i la reacció del públic. Ajudeu aquestes persones a tractar problemes de ràbia repassant punts com:

- Com somriure pot desencallar una situació

- Per què l'ús de la nostra veu pot desencallar (o exasperar) una situació.

- La importància de fer una primera impressió positiva

- La relació entre un bon servei al client i consells.

- Com no prendre personalment una agressió verbal

És important recordar que les persones que treballen en condicions de contacte amb estrès baix i baix sovint perden de vista que el públic viatger està format per persones. Ajudeu a alleujar l’estrès proporcionant pauses en el calendari laboral. Molts llocs turístics, com ara les terminals aeroportuàries, semblen dissenyats per augmentar l’estrès i la frustració en lloc de reduir-los. Ara, amb problemes de distanciament social i por a la contaminació de les multituds, el potencial d’explosions de ràbia és encara més gran.

-Executar sessions de gab. Sovint, tant els viatgers com els empleats que pateixen no tenen ningú amb qui parlar durant les hores de treball o el temps de viatge. Oferiu sessions on les persones puguin desgastar les seves frustracions, compartir les seves pors i intercanviar idees sobre com poden servir-se millor servint-se al públic o tractant les situacions d’una manera digna.

-Proporcionar zones de treball ben il·luminades i amb temperatura controlada. És prou difícil tractar amb turistes cansats i frustrats en les millors condicions, però si, per exemple, la cabina del caixer és calenta i estreta, la ràbia té un potencial més alt.

-Ser empàtic amb els empleats, però ferm que la ràbia és inacceptable. No permeteu que els vostres empleats o vosaltres mateixos caiguin en la síndrome de pensar que tots els visitants són estúpids o que són "l'enemic". Sovint, massa gent dels negocis de turisme i viatges oblida que el client és el motiu pel qual tenim feina. També poden oblidar que, en temps de pandèmia, tothom està a la vora i té por de posar-se malalt. Cal que els éssers humans es desfacin i trobin maneres de canalitzar les seves frustracions cap a vies positives. Els professionals del turisme sempre han d’insistir que quan es manifesta un problema també s’ha d’oferir una solució.

- Estigueu pendents de la ràbia que progressa en qüestions de violència. Els empresaris i els directius haurien de fer controls d’antecedents de la història criminal i emocional dels empleats i fer preguntes específiques sobre referències fiables. Alguns, però lluny de tots, dels indicadors reveladors de violència poden ser:

-Utilització d’insults racials, ètnics o religiosos

-Pobres habilitats de gestió de la ira personal

-Manifestacions de comportament paranoic o antisocial

-La justícia moral oberta i excessiva expressada com a menyspreu contra els altres

-Les persones que entren a la categoria "Jo sóc bo i tu no ho ets".

Treballar junts i tractar-nos dignament les pandèmies del 2020 es pot convertir en la llavor del renaixement de la indústria turística. Junts fem que aquest sigui un moment per no lamentar, sinó un moment per plantar les llavors per als èxits de demà.

font: Tourism Tidpids agost de 2019