La principal marca de viatges del Regne Unit, Thomas Cook, ha estat criticada per Which? Revista de vacances. Una enquesta publicada avui diu que l'empresa que va ser pionera en el turisme organitzat a l'època victoriana té "treball per fer per aconseguir estàndards fins a les expectatives del segle XXI".

L'enquesta a 4,500 membres de l'Associació de Consumidors critica "les habitacions d'hotel de mala qualitat i el personal poc útil del complex" de Thomas Cook. L'empresa, que és el segon operador turístic més gran de Gran Bretanya, va ser la més baixa de 29 per als representants del complex i la qualitat dels vols i les transferències.

Thomas Cook també va guanyar només dues estrelles de cinc per relació qualitat-preu. Altres sis grans empreses de vacances van tenir una qualificació igual de dolenta. Inclouen Virgin Holidays, Princess Cruises i les companyies germanes del mercat massiu, Thomson i First Choice. Cap ha obtingut una "puntuació del client" general per sobre del 70%. Cosmos, el tercer operador més gran del Regne Unit, va ocupar l'últim lloc amb un 57 per cent.

Rochelle Turner, cap de recerca de Which? Holiday, va dir: "Un gran nombre de persones se'n van de vacances cada any amb els tres operadors líders del mercat, ajudats per la seva presència generalitzada al carrer principal i a la publicitat nacional. Però això no vol dir que tota aquesta gent estigui satisfeta amb la seva experiència".

L'enquesta de la revista es va fer el setembre passat i va buscar les opinions de Which? panell en línia sobre el seu paquet de vacances més recent. La valoració de Thomas Cook es va basar en les opinions de 308 persones, que representen un de cada 20,000 clients anuals de l'empresa.

Ian Derbyshire, director executiu de Thomas Cook Regne Unit i Irlanda, va rebutjar el veredicte: "Quin? L'informe de vacances contrasta totalment amb els alts nivells de servei que ens parlen els nostres clients i dels quals ens sentim orgullosos. A partir de les nostres enquestes, quines són més de 100 vegades més persones que les Quines? Enquesta, les nostres puntuacions de satisfacció del client han augmentat any rere any, amb el 94 per cent dels nostres turistes qualificant Thomas Cook com a "excel·lent" o "bo" per a les seves vacances de l'estiu passat".

Primer lloc a Which? L'enquesta de vacances va ser el petit especialista francès, VFB. Es va crear fa 40 anys i reprodueix cançons d'Edith Piaf com a "música de retenció" per a les persones que truquen per telèfon. Va guanyar el reconeixement gràcies a les opinions de 33 clients, un de cada 500 dels que van tenir l'any passat.

La directora de màrqueting de l'empresa, Liz Barnwell, va dir que el reconeixement va ser "A la qualitat del nostre producte i al fet que tenim una base de clients molt fidel, i hi ha una atenció real als detalls durant tot el procés. Durant els últims 10 anys, la gent s'ha tornat més exigent amb l'autoservei, i el fet que VFB sigui tan exhaustiu és el que va marcar la diferència.

Va oferir un consell als senyors Cook: “Només estan mirant els números; estem mirant tota la qualitat del producte”.

En aquestes enquestes, el petit és tradicionalment bonic, però el top 10 contenia diverses empreses molt grans. El segon lloc el va ocupar una altra empresa fundada el 1970, el gegant especialista en recorreguts de llarg recorregut Trailfinders. Quin? Holiday ha elogiat "l'eficiència del seu personal i la flexibilitat que suposa la confecció d'itineraris globals". L'operador d'aventures més gran de Gran Bretanya, Explore, va ocupar el tercer lloc. Paul Bondsfield, gerent de relacions públiques d'Explore, va dir: "Vam fer viatges responsables molt abans que es convertís en moda o fins i tot tingués un nom".

* Ryanair, l'aerolínia que sovint ocupa l'últim lloc en les enquestes, es va declarar ahir com "el millor que li ha passat al consumidor britànic des del pa llescat". La companyia aèria de pressupost més gran i rendible d'Europa va respondre a les crítiques fetes ahir a The Independent pel director executiu de l'Oficina de Comerç Just. John Fingleton va descriure les polítiques de preus de Ryanair com a "puerils". L'operador va posar a la venda 1 milió de "tarifes de Fingleton de 4 £" per viatjar aquest mes i el proper, en honor al "director general pagat de l'OFT".

Un lloc al sol: com van anar els agents de viatges

Quin? va donar a Thomas Cook una "puntuació del client" del 58 per cent. Va trobar que els assistents a les vacances estaven insatisfets amb les representacions, la qualitat del viatge i la relació qualitat-preu. Els clients van dir que els representants, que van rebre dues estrelles de cada cinc, van mostrar una manca de coneixements i van ser difícils de contactar.

*Cosmos va ser el pitjor classificat en general, amb una puntuació dels clients del 57%. Els viatgers van dir que els seus "viatges de sol i sorra" oferien poca relació qualitat-preu. Va tenir una puntuació dels clients del 50 per cent per a la satisfacció de les seves vacances a la platja, molt per sota de la nota mitjana del 69 per cent dels operadors turístics especialitzats.

* El líder del mercat, Thomson, va tenir una mala puntuació en termes de relació qualitat-preu. Només va obtenir un 66% per a les seves vacances a la platja i un 68% per als seus viatges de llarg recorregut. Però els clients van valorar els seus creuers en un 81 per cent.

*VFB, especialitzada en vacances a França, va reclamar el primer lloc pels seus paquets "eficients" i "fiables".