Per què un hospital no pot ser més com un hotel?

1. És paradoxal que la paraula "hospital" es trobi dins de l'obra "hospitalitat", ja que tots dos deriven de l'arrel llatina que significa "acollida amable a un hoste o un desconegut".
2. Els administradors de l’hospital no veuen les seves instal·lacions com un lloc de confort, sinó més aviat un lloc de malalties.
3. Els gerents de l’hospital volen que els pacients que acceptin només estar a un hospital signifiquin que se sentirà incòmode.

---

Res de la meva vida ni de la meva educació no em va preparar per a les cames que hi ha darrere dels maons i el morter d’un hospital o d’un departament d’urgències. Els administradors de l’hospital i el personal sanitari tenen l’oportunitat (i potser l’obligació) de convertir aquests entorns horribles en espais que afavoreixen el benestar i la bona salut i que no s’afegeixen a l’estrès i la por a estar malalt. Els hotels ofereixen el prototip i el full de ruta per fer canvis significatius en un entorn altrament horrible.  

Si heu estat pacient en un hospital de Nova York o heu passat un temps a una sala d’emergències de Nova York, sabeu que l’absència d’una actitud positiva dels empleats de l’hotel, les comoditats de l’hotel, els espais de l’hotel i la neteja de l’hotel produeixen un nivell d’ansietat que condueix a les pors en curs. Potser això passa (almenys en alguns hospitals de Nova York) perquè els administradors dels hospitals no veuen les seves instal·lacions com un lloc de confort, sinó més aviat un lloc de malalties i malalties; la cura i el benestar es poden fer a casa, al balneari o a les Four Seasons.

Demaneu a qualsevol gerent de l’hospital que expliqui el seu entorn de treball i és probable que la resposta sigui que necessiten dades vitals, i millors alarmes i pacients que entenguin que no es pot aturar tot el dolor i una acceptació estar en un hospital vol dir que us sentiràs incòmode i que el futur serà imprevisible. Feu la mateixa pregunta a un executiu d’hotels i és probable que la resposta digui: “Ser l’empresa més hospitalària del món: creant experiències sinceres per als hostes, oportunitats significatives per als membres de l’equip, un alt valor per als propietaris i un impacte positiu Comunitats ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

És paradoxal que la paraula "hospital" es trobi dins de la paraula "hospitalitat", ja que ambdues deriven de l'arrel llatina que significa "acollida amable a un hoste o un desconegut".

És obvi que tant els hotels com els hospitals tenen característiques bàsiques comunes:

1. Servir clients exigents i cada vegada més ben informats

2. Emprar una gran jerarquia de treballadors amb diferents nivells de responsabilitat

3. Els pagaments estan cada vegada més lligats a les avaluacions dels clients / pacients

Tot i que els hotels són conscients de la seva relació amb el públic i fan cas de les investigacions de mercat que han conduït a millores i innovacions amb l’objectiu de millorar la satisfacció dels clients, els hospitals han ignorat la realitat que la seva funció principal és convertir un pacient malalt en una persona benestant i no augmentar la rendibilitat del resultat final. A causa de la seva missió equivocada, hi ha hagut poca (si n’hi ha) fecundació creuada entre la indústria hotelera i l’hospitalària.

Estudis de satisfacció del pacient

Els canvis en el sistema sanitari obliguen els hospitals a preocupar-se més per l’aprovació dels pacients i s’està supervisant la satisfacció dels pacients mitjançant les enquestes de consumidors hospitalaris de sistemes i proveïdors d’atenció mèdica 2010 (HCAHPSA) i les enquestes Press Ganey.

L'enquesta HCAHPS és la primera enquesta nacional, estandarditzada i publicada sobre les perspectives dels pacients sobre l'atenció hospitalària. Qüestiona qüestions que inclouen la comunicació amb infermeres i metges, la capacitat de resposta del personal de l’hospital, la neteja i la tranquil·litat de l’hospital, la gestió del dolor, la comunicació sobre medicaments i la planificació de l’alta. Aquesta investigació s’ha convertit en una de les mesures que s’utilitzen per calcular els pagaments d’incentius basats en el valor del Programa de compres basades en el valor hospitalari. Més enllà del reemborsament, la satisfacció del pacient també pot ser un marcador de qualitat clínica.

Les enquestes de Press Ganey enforteixen les relacions entre el pacient i el proveïdor amb enquestes completes i enfocaments arrodonits que permeten la retroalimentació en temps real i els paràmetres de rendiment.

La indústria hotelera sempre ha estat conscient de la satisfacció dels hostes com a objectiu. Com a mínim absolut, el convidat hauria d'estar "satisfet"; no obstant això, superar les seves expectatives és l'objectiu. La indústria ha dedicat dècades d’esforç i recursos a millorar els productes i les estructures de gestió per tal de seguir sent competitiva.

Els hospitals podrien aprofitar aquestes lliçons adoptant i adaptant pràctiques hoteleres que puguin conduir a millores significatives en l’aprovació i satisfacció dels pacients, cosa que beneficiarà en última instància el personal directiu de l’hospital, els metges, els empleats, els pacients i la rendibilitat del fons.

Semblances i diferències

Els hospitals i els hotels se centren en els clients / pacients que obtenen allotjament i serveis. De la mateixa manera que hi ha una àmplia variació d’allotjaments en hotels (des de Holiday Inn Express fins a hotels de Four Seasons), hi ha una gran varietat en termes de mida, hospitalitat i qualitat. Tots dos fan servir una gran jerarquia de treballadors amb diferents nivells de responsabilitat. Els hospitals i els hotels creen una experiència per als seus clients / pacients amb emocions associades.

Diferències

Els hotels paguen directament de la butxaca els clients, mentre que els hospitals solen pagar-se mitjançant companyies d’assegurances intermediàries. En un hospital, els clients són pacients, generalment ansiosos i preocupats pel seu tractament imminent. Els pacients poden triar quina instal·lació sol·liciten atenció; no obstant això, en moltes ocasions, no hi ha opció, ja que la majoria dels pacients tenen una emergència mèdica i han d'estar a un hospital. En un hotel, els clients són hostes, normalment excitats (si per oci) de la seva visita. En la majoria dels casos, els clients trien el seu hotel i el moment de la seva estada. Des del principi, els hospitals es troben en desavantatge; per tant, haurien de fer més que un hotel per garantir la comoditat dels pacients. La principal prioritat dels hospitals és, i hauria de ser-ho sempre, de millorar la salut del pacient, però no s’ha de descuidar la comoditat i el benestar del pacient en el camí.

Els metges s’enfronten a molts reptes a l’hora de proporcionar als seus pacients el màxim nivell de satisfacció, tot i que molts metges mai no veuen els seus pacients quan estan a urgències o al llit d’un hospital (almenys als dos hospitals de Nova York que he experimentat) i, per tant, augmenten experiència desagradable en una amb major ansietat.

Rols i responsabilitats

La varietat de professionals de la salut pot resultar descoratjadora per als pacients (és a dir, residents, assistents mèdics, infermeres professionals i altres amb diferents graus d’experiència) que entren i surten de l’espai del pacient, sense explicar mai del tot qui són, les seves feines, les seves responsabilitats o el seu paper en millorar la qualitat de l’experiència del pacient i, rarament, tornar amb comentaris o informació nova. En un hotel, els treballadors tenen rols clarament definits (recepció, conserge, auxiliar de cambra, cambrer); en un hospital, però, els diferents membres de l’equip mèdic poden ser aliens a un pacient. Alguns hospitals han implementat targetes de presentació (es lliuren targetes amb fotos, formació i interessos a cada pacient) i han millorat el coneixement dels pacients sobre els noms i funcions dels seus metges de l’hospital i dels membres de l’equip amb qui interactuen.

SISTEMES I PROCEDIMENTS DEL PACIENT

Preadmissió

Abans de l'ingrés, els pacients se sotmeten a proves de laboratori i reben qüestionaris sobre el seu estat mèdic actual, cosa que contribueix a augmentar l'aprehensió i el malestar. Per minimitzar aquesta ansietat, seria útil que els hospitals proporcionessin informació als pacients perquè poguessin saber què esperar.

Procés de facturació

Els empleats de l’hotel saben que la primera experiència dels hostes de 15 minuts és fonamental ja que donen el to de la visita. Saben l’hora d’arribada prevista del visitant, han revisat el perfil i la fotografia del client i, quan arriba, poden saludar les persones amb un càlid “Us hem estat esperant”.

Per contra, és probable que els hospitals en sàpiguen menys sobre una nova arribada (tret que hagin estat pacients amb l’hospital en el passat i que la informació estigui a la base de dades). Independentment de l'associació anterior, l'hospital requereix que el "client" iniciï la sessió diverses vegades en diverses estacions, esperi sovint hores a la zona d'ingressos i normalment rebi pacients amb "Nom, identificació amb foto, targetes d'assegurança, si us plau".

Amb la quantitat d'informació que els hospitals tenen sobre els seus pacients i els seus temps d'espera, disponibilitat d'habitacions i disponibilitat de metges, es podria fer molt per millorar aquest procés de registre. Es podria minimitzar la recopilació d’informació redundant, es podrien utilitzar fotografies de pacients existents per reconèixer el pacient i es podria reduir el temps d’espera, racionalitzant el procés d’admissió i assegurant la disponibilitat d’habitacions a les hores previstes d’arribada del pacient.

Els administradors han d’explicar millor als pacients per què se’ls demana la mateixa informació una vegada i una altra (és a dir, per confirmar la seva identitat i garantir la seva seguretat) o utilitzar la tecnologia per eliminar la redundància.

Un aspecte crític de l’experiència hospitalària d’un pacient és el seu metge. Als dos hospitals de Nova York, vaig tenir la desgràcia d’experimentar-me, veure realment un metge durant més d’un nanosegon és extraordinari i tenir un diàleg significatiu amb un metge té la sensació de guanyar la loteria. Els pacients tenen la mateixa sort si són capaços de tenir múltiples comunicacions cara a cara amb la seva infermera assignada.

Fins i tot en un camp de treball tècnic, els estudis demostren que les qualificacions dels metges estan directament correlacionades amb les habilitats comunicatives, inclosos mostrar respecte, escoltar atentament, donar instruccions fàcils d’entendre, passar prou temps amb el pacient i explicar proves i previsions del tractament / proves planificats. . S’ha demostrat que un gest tan senzill com el metge que s’asseu en lloc de quedar-se al llit de la nit afecta la diferència. La millora de la comunicació metge-pacient també s’ha relacionat amb millors resultats del pacient.

Els metges i els professionals sanitaris haurien de formar-se a AIDET, ja que proporciona pautes sòlides i generalitzades per millorar les interaccions dels pacients posant èmfasi en els principis bàsics d’un bon servei al client. Està dissenyat per disminuir l'ansietat del pacient, augmentar el compliment del pacient i millorar els resultats clínics.

1. Reconeix (com vol ser atès el pacient)

2. Presenteu (qui sou / que som amb antecedents adequats)

3. Durada (reunió, procediment, estada)

4. Explicació (en termes més senzills)

5. Gràcies (un honor ser de servei / ajuda)

A més, els metges i el seu equip haurien de:

a) Seieu (els pacients pensen que passeu un 40% més de temps amb ells i aprecieu més la visita)

b) Gestió (parleu sobre els punts forts i els antecedents de l'equip / personal / institució)

c) Escolteu (pregunteu i deixeu que els pacients parlin durant 1-2 minuts amb el cap per reconèixer).

L '"experiència interna" del pacient no només depèn de les seves interaccions amb el metge, sinó també de tot l'equip de l'hospital format per infermeres, assistents mèdics, terapeutes, personal de transport, personal de servei d'alimentació i tècnics.

Els estudis demostren que les relacions més altes entre infermeres i pacients i les bones comunicacions infermeres tenen un impacte positiu en la satisfacció del pacient. Cal incloure tot el personal de l’hospital en mesures per millorar la qualitat de l’experiència del pacient. Moltes enquestes a pacients aborden directament aquestes facetes de la seva estada i relacionen el reemborsament amb l’actuació dels guardians, personal de transport i infermeres.

Planificació i seguiment de l’alta

Preparar-se per sortir de l’hospital és una consideració important. En alguns hospitals, una infermera revisa les instruccions d’alta i un membre del personal de transport condueix el pacient al vestíbul. En altres hospitals, les limusines es troben amb el pacient a la sortida i el porten directament a casa seva.

Vaig ser lamentable i no vaig experimentar una descàrrega "planificada" a NYU Langone. Em van informar 45 minuts abans de la meva alta (la versió prevista va ser un dia després). No em van donar temps per dutxar-me, em van animar a vestir-me ràpidament i, tot i que feia dies que no estava fora del llit, em van obligar a caminar des de l'habitació fins a l'ascensor, a través del gran i confús vestíbul, per poder saludar un taxi i tornar a casa. El protocol era: sortiu d’aquí, necessitem el vostre llit.

Els pacients haurien de tenir cites de seguiment programades abans de rebre l’alta; tanmateix, aquesta és una responsabilitat ignorada sovint que augmenta el nivell d’estrès del pacient a mesura que passa a casa. Quan em van expulsar de la NYU Langone, no tenia concertades cites de seguiment, tot i que hauria agraït una recepta mèdica per a la fisioteràpia, ja que no havia estat fora del llit durant períodes de temps molt llargs i m’havia semblat un repte caminar.

A més de les cites de seguiment programades, la informació de comunicació ha d’incloure quan i amb qui contactar en cas d’emergències / problemes a casa i tasques a completar (és a dir, medicaments a prendre, dietes a seguir).

Si el pacient no pot tenir cura de si mateix, s’ha de posar a la seva disposició personal de suport mentre estigui a l’hospital. Permetre que els pacients puguin tornar a casa sense assistència mèdica / ajuda de suport pot ser perillós i no és ètic. Aquest pas s'hauria de concertar en consultor amb un treballador social de l'hospital i el pacient.

Experiència post-estada

Després d’abandonar l’hospital, els pacients haurien de rebre una enquesta sobre la seva experiència hospitalària. Mentre estiguin a l’hospital, se’ls ha d’informar que l’enquesta ajudarà l’hospital i els futurs pacients. Les persones que responguin amb experiències negatives haurien de ser contactades per un membre de l’equip sanitari i, quan sigui possible, corregir l’error. Els administradors de l’hospital també han de revisar les xarxes socials en línia, així com Yelp i Facebook, per obtenir comentaris dels pacients, ja que els estudis demostren que les valoracions dels pacients i les narracions de boca-orella poden influir significativament en la (les) tria (s) que prenen els pacients.

A NYU Langone vaig passar una "entrevista de sortida" amb "l'enllaç pacient / hospital que va preguntar sobre la meva experiència hospitalària. Vaig compartir totes les meves observacions juntament amb recomanacions per millorar. La seva resposta: “Envieu els vostres comentaris al director general de l’hospital. Estarà interessat en llegir la vostra carta ". (Nota: els meus informes publicats s’han reenviat als administradors de l’hospital i no hi ha hagut absolutament cap seguiment). Vaig rebre una trucada de seguiment d’una infermera d’urgències que va preguntar sobre el meu estat. Quan vaig informar que no em trobava bé i necessitava ajuda i / o informació addicional, em van dir que la seva feina (i la del departament d’urgències) no consistia en proporcionar anàlisis mèdiques ni remeis, sinó estabilitzar el pacient i enviar-lo a casa.

Vaja. Alguna cosa està malament

Malgrat els millors esforços de tothom, les coses poden i poden anar de costat. Els hotels tenen mecanismes proactius per identificar la insatisfacció dels hostes. Si hi ha problemes d’habitació o d’aliments, un membre del personal aborda el problema i, quan cal, contracta un director de departament o el director general. Si els problemes no es poden resoldre per a la satisfacció del client, se li pot oferir un reembossament o un crèdit, així com una disculpa pels membres del personal superior. Els clients se senten sorpresos i encantats amb l'atenció i converteix un client infeliç en un client fidel.

Als hospitals no es poden reemborsar diners ni oferir crèdits; no obstant això, s’ha de dedicar temps a identificar la insatisfacció del pacient. El "pols de satisfacció" dels pacients s'hauria de revisar diàriament i tractar-lo immediatament quan s'identifiqués un problema / problema. Una bona comunicació és especialment important en cas de complicacions o errors inesperats, ja que una gestió inadequada de la situació pot conduir a una demanda o pitjor. Si un pacient no està satisfet, l’oportunitat de corregir la seva impressió de l’hospital desapareix quan el pacient se’n va. Arreglar una mala experiència pot deixar a una persona amb una experiència encara millor que mai haver tingut cap problema en primer lloc.

Molts hotels utilitzen informes diaris per fer un seguiment de la satisfacció dels hostes. La documentació es fa a la cartera electrònica d’un hoste cada vegada que es diu o s’experimenta alguna cosa positiva o negativa. Les experiències negatives es recuperen abans que el client no surti, ja que cap convidat no hauria de sortir mai infeliç. Mai no s'accepta "multa" com a resposta. Si el client no està rebent de la visita, l'hotel assumeix que no va ser perfecta i el GM vindrà a parlar personalment amb el client.

Connexió: pacient, personal, productivitat

Els hospitals i els hotels només són tan bons com el seu empleat de contacte amb els clients més feble. L’experiència hospitalària d’un pacient és tan bona com la seva pitjor interacció i no importa si es tracta d’un resident ocupat amb feina excessiva o d’un assistent mèdic que no els va ajudar al bany prou ràpidament. Els empleats, no els directius, són els més capaços d’influir en l’experiència del client. Un objectiu principal ha de ser servir bé els empleats de l’hospital, ja que els pacients seran ben atesos al seu torn. En un hotel, aquest èmfasi ve de dalt a baix i els administradors treballen per reclutar i retenir les millors persones orgulloses i felices del lloc on treballen.

D’hospital a hospitalitat

Els administradors de l’hospital han de:

1. Treballar dur per millorar els primers 15 minuts d’experiència del pacient

2. Destacar la importància de millorar la comunicació amb els pacients durant tota la seva estada hospitalària

3. Fer un seguiment continu del nivell de satisfacció del pacient i intervenir el més aviat possible quan sorgeixin problemes

4. Fer un seguiment amb els pacients després de rebre l’alta de l’hospital per obtenir comentaris que es puguin utilitzar per millorar el rendiment futur.

5. Tingueu en compte la presència en línia per a la "gestió de la reputació", ja que els pacients llegiran sobre l'hospital abans d'arribar a la instal·lació i després escriuran sobre la seva experiència

6. La direcció ha de tenir com a objectiu crear un entorn on tots els empleats de l’hospital siguin feliços i productius i puguin tenir la millor cura dels seus pacients.

Un futur per als hospitals?

Algunes investigacions suggereixen que els hospitals no sobreviuran en el seu format actual. El sistema mèdic dels Estats Units s’ha tornat cada cop més car i pot ser perillós per a la salut. Segons el doctor Dan Paul (Colorado Springs), la indústria sanitària actual dels EUA és terrible per a pacients i metges. Troba que "els hospitals utilitzen un model de negoci antic".

És interessant assenyalar que dos terços de tots els nord-americans que declaren la fallida han citat raons mèdiques. El 2018, un terç dels 2.6 bilions de dòlars gastats en atenció sanitària es van destinar a hospitals, mentre que un 20% van anar a metges i clíniques (Fundació Familiar Kaiser). El periodista de John Hopkins Medicine el 2016 va dir que més de 250,000 persones als EUA moren cada any per errors mèdics, cosa que converteix aquests errors en la tercera causa de mort darrere de malalties del cor i càncer.

Quina probabilitat caldrà que el model hospitalari actual sigui reconegut com el dinosaure que és? Quan es transformarà el sistema sanitari en quelcom que realment satisfà (i supera) les necessitats i desitjos del pacient? Algú està disposat a endevinar? La meva bola de cristall actualment és compatible amb la vida i no està disponible per a consultes.