Creieu que els programes de fidelització de les companyies aèries no són tan eficaços com podrien ser per fomentar la lleialtat entre el seu públic principal de viatgers freqüents, va dir Deloitte dilluns en el seu informe "Aixecant-se per sobre dels núvols: traçant un curs per a una fidelització renovada del consumidor de les aerolínies".
La pràctica de viatges, hospitalitat i oci de Deloitte té el plaer d'anunciar el nostre nou informe, Rising above the Clouds: traçant un rumb per a una renovada lleialtat dels consumidors de les companyies aèries. En aquest informe s'explora l'estat de la lleialtat del sector de les aerolínies.
Els nostres resultats suggereixen que un enfocament indiferenciat de talla única per a la millora de la lleialtat poques vegades tindrà un èxit total perquè no hi ha dues cohorts de viatges (i no hi ha dos viatgers individuals) que siguin idèntics en allò que els importa en l'experiència de viatge aeri, els programes de fidelització de les companyies aèries. , i la manera en què prefereixen participar i estar compromesos. No obstant això, malgrat aquesta perspectiva de preocupació, o potser per això, les companyies aèries tenen una oportunitat única de distingir les seves marques en un esforç per construir una base de consumidors realment fidel.
Traçant un rumb per a una renovada fidelització dels consumidors de les companyies aèries
Concretament, la investigació va descobrir una sèrie de troballes que haurien de fer una pausa a les companyies aèries:
Els programes de fidelització de les companyies aèries no participen
Els membres del programa de fidelització estan lluny de ser fidels i els programes de fidelització de les companyies aèries no assoleixen els seus objectius, sobretot entre els viatgers de negocis amb alt marge i els viatgers d'alta freqüència.
El 44% dels viatgers de negocis i un notable 72% dels viatgers de negocis d'alta freqüència participen en dos o més programes de fidelització de companyies aèries
Dos terços dels enquestats generals estaven almenys oberts a canviar a un programa de fidelització competidor fins i tot després d'aconseguir el nivell més alt.
Els programes de fidelització són més importants per a alguns viatgers que per a altres
En general, els enquestats van classificar els programes de fidelització com el 19è atribut d'experiència aèria més important (de 26 atributs). Tanmateix, els viatgers de negocis d'alta freqüència van situar els programes de fidelització en segon lloc, fins i tot per sobre de la seguretat.
Els passatgers planifiquen i reserven de diferents maneres
La nostra investigació revela diferències significatives en els comportaments de reserva/planificació i les preferències de participació dels viatgers. Aquestes diferències subratllen la necessitat d'enfocaments diferenciats i orientats per fidelitzar i comprometre els clients.
Les companyies aèries necessiten campions
En poques paraules, el passatger volador té el potencial de servir com l'eina de màrqueting més eficaç d'una companyia aèria. No obstant això, la nostra investigació mostra que només el 38 per cent dels enquestats va respondre positivament quan se'ls va preguntar si servirien com a ambaixador de la marca.
L'enquesta inaugural que proporciona informació sobre el comportament dels viatges dels consumidors i la satisfacció del programa de fidelització a la indústria aèria.
"Les companyies aèries haurien de plantejar-se fer un cop d'ull a com es relacionen amb els membres del seu programa de fidelització si volen cultivar una autèntica lleialtat a la marca", va dir Jonathan Wall, director adjunt, assessorament en hostaleria i immobiliari de Deloitte Middle East. "Amb l'augment de la competència i l'augment del pragmatisme dels consumidors, és possible que les companyies aèries s'hagin de centrar a personalitzar l'experiència del client de manera que els viatgers individuals se sentin especials".
"En resum: les companyies aèries haurien de considerar que les recompenses del seu programa de fidelitat siguin personalment significatives", va aconsellar Wall. "Per exemple, la nostra investigació va demostrar que només el 38 per cent dels enquestats va tenir una reacció positiva quan se'ls va preguntar si servirien com a ambaixador de la marca aèria. Les companyies aèries han de tenir en compte que un passatger volador té el potencial de servir com l'eina de màrqueting més eficaç d'una companyia aèria. Haurien de plantejar-se oferir experiències personalitzades per als viatgers individuals i fomentar la fidelitat amb recompenses inesperades i accessibles al moment, per ajudar-los no només a redefinir i remodelar l'experiència del client, sinó també a construir relacions duradores amb els seus clients", va assenyalar Wall. fora.
Tenint en compte que les companyies aèries utilitzen programes de recompensa exclusivament per fomentar la fidelitat a la marca, un notable 50% dels enquestats totals estan inscrits en dos o més programes de fidelització de companyies aèries, amb un terç dels enquestats totals participant en dos o més programes. La participació en diversos programes entre els viatgers de negocis va augmentar fins a gairebé el 44 per cent.
A més, l'enquesta va mostrar que dos terços dels enquestats generals són receptius a la idea de canviar a un programa de fidelització competidor, fins i tot després d'aconseguir el nivell més alt amb el seu programa actual.
Potser encara més preocupant per a les companyies aèries, l'enquesta revela que la importància dels programes de fidelització sembla ser sorprenentment baixa. Els viatgers en general, i els viatgers de negocis específicament, van classificar els programes de fidelització com el 19è i el 18è atribut més important en seleccionar una companyia aèria (de 26 atributs), respectivament.
No obstant això, malgrat la seva baixa classificació nominal entre els enquestats generals, els programes de fidelització segueixen sent valuosos per als viatgers de negocis d'alta freqüència, situant-se com el segon atribut més important, fins i tot per sobre de la seguretat. Com a tal, els programes de fidelització segueixen sent una manera viable per a les companyies aèries de fidelitzar els clients, sobretot si aquestes companyies aèries poden diferenciar els seus programes per destacar-se de la resta.
Segons l'enquesta, les característiques que un tipus de viatger considera importants en un programa de fidelització, un altre pot considerar-la menys important. Per exemple, el 76% dels viatgers de negocis d'alta freqüència veuen més oportunitats per guanyar i bescanviar punts com a vitals, en comparació amb només el 64% de tots els enquestats. Mentrestant, només el 40% dels enquestats creuen que l'accés a les sales d'aeroport és important, mentre que el 68% dels viatgers de negocis d'alta freqüència valoren aquest accés.
A més, l'enquesta va revelar diferències significatives sobre com els passatgers planifiquen i reserven els viatges. Un aclaparador 83 per cent dels enquestats visiten llocs de comparació de preus per reservar viatges i un 72 per cent consulta els membres de la família quan planifiquen un viatge. En comparació, l'ús de les xarxes socials dels enquestats va ser molt menys popular: només el 13% utilitzava xarxes socials per investigar o planificar i només el 27% utilitzava una aplicació d'aerolínia. Els resultats són similars pel que fa a com les companyies aèries es relacionen amb els passatgers, ja que el 80 per cent de tots els enquestats prefereixen el correu electrònic, mentre que només el 26 per cent afavoreixen la participació a través de les xarxes socials.
