Els passatgers de les aerolínies prefereixen les tecnologies d'autoservei

La satisfacció dels passatgers és més alta durant el viatge de la companyia aèria quan s'utilitzen tecnologies d'autoservei, especialment a l'etiqueta i recollida de maletes, i als punts de control de passaports. Això és segons l'Enquesta de tendències de TI de passatgers de SITA de 2017, una enquesta global publicada avui pel proveïdor de TI SITA i copatrocinada per Air Transport World. L'enquesta mostra que els passatgers valoren molt bé el seu viatge amb una taxa de satisfacció global del 8.2 sobre 10, però això s'incrementa encara més quan s'utilitzen tecnologies com els serveis mòbils i la biometria.

Ilya Gutlin, president de Air Travel Solutions, SITA, va dir: "Els passatgers se senten cada cop més còmodes amb l'ús de la tecnologia a la seva vida quotidiana i demanen més serveis ja que aprecien els beneficis que la tecnologia pot aportar al seu viatge. Els aeroports i les companyies aèries poden tenir en compte que les solucions tecnològiques poden augmentar la satisfacció dels passatgers a cada pas del camí".

A la indústria mundial del transport aeri, els controls d'identitat són un element vital del viatge dels passatgers. L'enquesta de SITA mostra que la tecnologia, com la biometria, pot donar suport a la seguretat alhora que ofereix una millor experiència als passatgers. Les comprovacions d'identitat automatitzades en el control de passaports i l'embarcament augmenten la satisfacció dels passatgers.

Un total del 37% dels viatgers enquestats per SITA van utilitzar el control d'identificació automatitzat en el seu darrer vol. D'aquests, el 55% va dir haver utilitzat la biometria a la seguretat de la sortida, el 33% per a l'embarcament i el 12% per a les arribades internacionals. De cara al futur, el 57% dels passatgers van dir que utilitzarien la biometria per al seu proper viatge.

Els passatgers que utilitzen la biometria estan molt satisfets. De fet, van puntuar l'experiència amb un 8.4, molt per sobre de les puntuacions de les transaccions presencials en el control del passaport (8) i l'embarcament (8.2), cosa que demostra l'acceptació dels passatgers d'aquesta tecnologia segura per oferir un viatge sense problemes.

La recollida d'equipatge és una altra àrea on la tecnologia millora l'experiència dels passatgers. Les companyies aèries i els aeroports estan ajudant a alleujar l'ansietat d'esperar que arribin les maletes proporcionant informació en temps real als passatgers. En el seu darrer vol, més de la meitat (58%) dels passatgers que van facturar les maletes van rebre informació sobre la recollida d'equipatges en temps real a l'arribada.

Aquests passatgers estaven més contents que els que no van rebre cap informació, puntuant la seva experiència amb un 8.4 sobre 10. Els passatgers estan encara més satisfets quan reben la informació als seus dispositius mòbils. L'enquesta de SITA mostra que això va augmentar els nivells de satisfacció en un 10%.

La tecnologia també està impulsant la satisfacció dels passatgers per la gestió de l'equipatge a principis del viatge, ja que més companyies aèries i aeroports ofereixen l'etiquetatge d'equipatge automàtic. L'ús d'aquesta tecnologia va augmentar la satisfacció fins a una puntuació de 8.4 sobre 10. Gairebé la meitat (47%) de tots els passatgers van aprofitar l'opció d'etiquetatge d'autoservei en el seu viatge més recent, la qual cosa suposa un augment saludable respecte al 31% del 2016. A mesura que hi hagi més opcions d'etiquetes de bossa pròpia, podem esperar que la satisfacció dels passatgers en aquest punt del viatge augmenti.

L'enquesta d'enguany també destaca que, a mesura que els passatgers es familiaritzen amb l'ús de la tecnologia durant el viatge, més probabilitats hi ha de canviar a plataformes més noves i eficients. Cada cop utilitzen més llocs web més intel·ligents i habilitats per a mòbils per reservar i registrar-se. Mentrestant, les aplicacions de línies aèries i aeroports satisfan el desig dels passatgers de nous serveis que els ajudin a gestionar millor el seu viatge. Volen informació personalitzada sobre el seu vol, el seu equipatge i com trobar la seva porta directament al seu dispositiu mòbil.

L'apetit pels nous serveis que utilitzen la tecnologia és alt: tres quartes parts (74%) dels passatgers diuen que definitivament utilitzarien les alertes de vol i porta enviades als seus dispositius mòbils; el 57% utilitzaria l'orientació a l'aeroport; i el 57% utilitzaria la biometria per suavitzar la identificació a cada pas del camí.

Gutlin va dir: "Els passatgers ja no estan decidint si haurien d'utilitzar tecnologia, sinó quina tecnologia utilitzar. Volen que cada pas del viatge sigui el més fàcil possible. L'adopció de la tecnologia estarà impulsada tant pel context com per la usabilitat. Per aquest motiu, un enfocament clar en les demandes dels usuaris finals hauria de configurar els serveis que ofereixen les aerolínies i els aeroports".

Aquesta és la 12a edició de l'Enquesta SITA/ATW Passenger IT Trends Survey. Es va dur a terme amb més de 7,000 passatgers de 17 països d'Amèrica, Àsia, Europa, Orient Mitjà i Àfrica, que representen gairebé tres quartes parts del trànsit mundial de passatgers.