Atenció al client: més enllà de l’esperat

Els viatges d’oci i el turisme consisteixen a convertir els somnis en realitats.

Sigui el viatger que busca aventura, espiritualitat, coneixement o relaxació, tots els viatgers estan units per certs punts en comú. Entre aquests, hi ha el fet que la persona hagi buscat aquesta experiència i hagi triat un entorn específic. Les destinacions que obliden aquest principi bàsic probablement desapareixeran. De fet, no importa si els viatgers busquen els moments encantats o els somnis convertits en records, la forma en què tractem la persona establirà no només el to del viatge, sinó també la voluntat de tornar-la. Alguns dels principals motius pels quals els viatgers marxen de vacances són relaxar-se, explorar nous entorns o simplement passar una bona estona. La clau és recordar que estem en el negoci de la memòria. Independentment de quins aspectes del turisme treballeu, és important recordar que un bon servei al client depèn de la nostra capacitat per entendre no només les necessitats del client, sinó el que més ens pugui dir. De la mateixa manera, un bon servei al client ajuda a fer sentir a cada persona que és única i especial; que ens preocupem no només pel resultat final, sinó també pel seu bon moment recordant que el proveïdor de serveis està familiaritzat amb la circumstància i coneix la ubicació. Els nostres clients no ho fan, així que tingueu paciència i comprensió i penseu en si les circumstàncies es revertissin com voleu que us tractin.

Per ajudar-vos a pensar en el vostre servei d'atenció al client, Tourism Tidbits us suggereix tenir en compte el següent.

Dr. Peter Tarlow, consultoria en turisme i més. 5-16-12. Foto de Darrin Bush.

-El servei al client no només tracta de somriure i tractar amb persones difícils, sinó que està directament relacionat amb la rendibilitat de les indústries turístiques. Sovint solem oblidar que el turisme és un negoci i el negoci gira al voltant dels beneficis. Això significa que cal un bon servei al client a tot el sistema turístic. Quan oblidem que sense clients, el turisme mor, oblidem les regles bàsiques de la indústria turística.

-Un bon servei al client és un màrqueting econòmic. Un somriure o fer alguna cosa extra no costen gens o molt poc, i és probable que un client que rep un bon servei no només consideri tornar a aquella ubicació o negoci, sinó que pot connectar l’experiència positiva amb altres hotels o restaurants que formen part del mateixa franquícia. En el cas del transport, una millor atenció es pot traduir en la lleialtat dels clients, ja que el viatger tria un transportista aeri o una línia de creuers específics.

-El mal servei al client és màrqueting i publicitat gratuïts per a la vostra competència. El mal servei al client no només pot arruïnar la reputació d’una indústria turística, sinó que també anima els clients a buscar hotels, atraccions, llocs de convencions i transports alternatius. Recordeu que ningú ha d’utilitzar el vostre producte o servei i, en els viatges, no existeix cap monopoli. L’alternatiu de quedar-se a casa és gairebé sempre una opció.

-Al món modern, hi ha pocs o cap secret. Els proveïdors turístics haurien de ser conscients que, independentment del que faci bé (o malament), acabarà a les xarxes socials. Això significa que ara hi ha un control important sobre els venedors del turisme. El venedor pot dir una cosa, però si les xarxes socials afirmen una altra cosa que els esforços de màrqueting poden resultar ser una pèrdua de temps i diners.

-Els visitants ens jutgen pel servei al client en general. Des del punt de vista del visitant, no és només adquirir transport, una habitació d'hotel o un menjar. La persona està comprant una experiència global i, quan falla un component del sistema, és possible que tot el sistema es trenqui.

-Visa els nostres pagaments i ens cobren. Tot i que fins i tot en l’atenció al client hi ha límits pel que fa a un proveïdor de serveis que ha de tolerar, el primer valor per defecte ha de ser que, independentment de l’educació i exigència que pugui tenir un client, sigui una actitud positiva i amable la nostra primera prioritat. En la majoria dels casos, la descortesa prové d’una sensació d’impotència i frustració. Quan la persona és grollera, pregunteu-vos: com reaccionaríeu si estiguéssiu en la posició d’aquesta persona o realment escolteu el que diu la persona?

-El servei al client és més que un sentiment; hauria de ser un conjunt d’estàndards específics i mesurables. Ningú no pot mesurar els somriures i el llenguatge corporal. Són parts intrínseces de la cura i l’hospitalitat. No obstant això, hi ha altres estàndards que podem mesurar. Curiosament, les parts no mesurables del servei al client milloren quan també millorem les parts mesurables del servei al client. Entre aquests mesurables hi ha:

1 Quina coherència té el nostre servei d'atenció al client? Podem esperar el mateix o millor servei al client periòdicament o el servei al client depèn dels capricis del proveïdor? Hi ha una llista de comprovació sobre el bon servei al client?

2. El personal ofereix una sensació de professionalitat. Com es vesteix el personal, la gent arriba a treballar ben arreglada o de manera desordenada o desordenada? Responen als clients amb cortesia i bones maneres?
3. Qualitat física o local? Els clients connecten l’aspecte del centre turístic, ja sigui que es vegi un hotel, un restaurant o fins i tot un avió amb la qualitat de l’atenció i el servei al client. Pregunteu-vos: els banys estan nets? L’edifici demostra que es manté actualitzat? L'avió, el tren o l'autobús tenen problemes amb els seients?
4. Tot i que no podem mesurar l’empatia, podem desenvolupar llistes de comprovació de les coses a fer i les que no s’han de fer. Aquestes directrius ajuden un empleat a jutjar què ha de fer quan un sistema falla. Per exemple, en funció de les circumstàncies, quin és un temps de resposta adequat i què es consideraria estàndard de servei inacceptable.

-Què passa amb el viatger per plaer també ho és per al viatger de negocis. Els centres de convencions sovint es jutgen no només per la qualitat del servei que ofereixen, sinó també per la qualitat del servei que ofereixen les seves empreses satèl·lits. El centre de convencions pot ser un lloc fantàstic, però si els hotels, aeroports i restaurants locals no ofereixen un bon servei al client, aquests centres aviat podran descobrir que la convenció s’ha traslladat a un nou entorn. Recordeu que totes les formes de viatges i turisme són indústries components i, si alguna part del sistema avaria, tot el sistema es pot aturar.