Tractament de clients i situacions difícils en un món post-pandèmic

Tradicionalment, a la majoria de l'hemisferi nord, el mes de setembre s'anomena "dies de gos" de l'estiu. El nom deriva del fet que sovint fa massa calor que fins i tot un gos vulgui passejar pels carrers. Durant els anys anteriors, el setembre va ser un moment en què la gent tornava de les vacances, les escoles tornaven a obrir-se i els negocis tornaven a una rutina més normal. El final de l'estiu també va ser una temporada alta turística a gran part del món. El període de transició entre l’estiu i la tardor semblava per a molts un període d’avions i hotels complets i un període en què els viatgers tenien els nervis desgastats. Aquesta descripció va ser el "llavors", però el 2020 i la pandèmia COVID-19 ha vist néixer un nou món de viatges. Ara vivim en un moment en què les coses sovint estan fora del control del professional turístic. Ningú no sap quan tindrà lloc una teràpia real o una vacuna contra el COVID-19, fins a quin punt seran segurs aquests nous procediments mèdics o com reaccionarà el públic viatger. El mateix es pot dir des de l'assistència a l'escola fins a esdeveniments esportius. Per afegir a la incertesa de gran part del setembre, el món significa reptes relacionats amb el clima que es converteixen en retards en els viatges. El resultat acumulat de totes aquestes incerteses podria resultar, per a aquells que viatgen, en frustracions i en ira de viatges encara més grans.

Aleshores, el setembre és un bon mes per revisar allò que en el passat ha molestat els nostres clients, què ha provocat l’aparició de tempers i com hem hagut de mantenir el control sobre situacions sovint incontrolables, com ara els retards relacionats amb la meteorologia. En revisar aquestes polítiques, preparem la indústria per aprendre del seu passat i preparar idees noves i innovadores per a l'esperat retorn a la "normalitat del viatge" en un món post-pandèmic. Amb la indústria del turisme a gran part del món en estat de pausa o semi-pausa, aquest és un bon moment per aprofitar per provar les nostres habilitats per convertir les situacions difícils en èxits i aprendre a disminuir la ràbia i augmentar el producte i el client. satisfacció. Per ajudar-vos a sobreviure a aquest difícil període turístic, tingueu en compte el següent:

-Recordeu que, en el món del turisme, sempre hi ha possibles conflictes i insatisfacció dels clients. Feu el que feu o el que passi, sempre hi haurà qui vulgui més o no estigui satisfet amb el que feu. A causa de mesures de seguretat i salut addicionals, podríem suposar que els viatgers pagaran molt pels seus viatges i es volen controlar, fins i tot en situacions en què el distanciament social s’ha convertit en la norma. Desenvolupeu escenaris en què el client tingui una certa sensació de control per lleuger que sigui. Per exemple, en lloc de dir simplement que alguna cosa no es pot fer / aconseguir, intenteu sintetitzar la resposta com una alternativa potencial. A l’hora d’oferir aquestes alternatives, assegureu-vos que el personal de primera línia estigui sempre alerta i demostri paciència. Sovint, una crisi turística es pot eliminar no solucionant tota la crisi, sinó permetent que el client senti que ha guanyat almenys una petita victòria.

-Conèixer les seves limitacions legals, emocionals i professionals. Hi ha moltes raons per les quals la gent viatja, algunes per plaer, altres per negocis i altres per la seva condició social. Per a aquells del darrer grup, és important que els professionals del turisme entenguin el poder de la "posició social". Les persones que viatgen poden tenir molts temors i temors i, simplement, no volen escoltar excuses. Els viatgers poden ser encara més ràpids en la ràbia i més lents en perdonar. Quan tracteu amb els vostres clients i clients, primer sabeu què us enutja i quan heu arribat als vostres límits. No traieu els vostres problemes a la feina i recordeu que viatjar en un món post-pandèmic és considerat per molts com un arriscat i inquietant. Sigueu prou intel·ligent per reconèixer que sou el vostre personal o que heu assolit els seus límits emocionals, que els problemes s’estan gestant i que necessiteu ajuda.

-Teniu el control de vosaltres mateixos. El turisme és una indústria que desafia el nostre propi sentit de la nostra autoestima. El públic pot ser exigent i, de vegades, injust. Sovint, es produeixen esdeveniments que simplement estan fora del nostre control. És durant aquests moments que és fonamental controlar les pors i les emocions internes. Si les vostres paraules expressen una idea i el llenguatge corporal en diu una altra, aviat perdreu la credibilitat.

-El turisme requereix pensadors multidimensionals. El turisme exigeix ​​que aprenguem a fer malabars amb diverses demandes i necessitats no relacionades alhora. És essencial que els professionals del turisme s’entrenin en l’art de la manipulació de la informació, la gestió d’esdeveniments i la personalitat. Durant aquests períodes difícils, les persones de primera línia han de poder fer malabars amb les tres habilitats alhora.

-Els centres turístics amb èxit donen el que prometen.  No hi ha res pitjor que l'excés de prometedor i poc subministrador. En el món del COVID-19, prometedor pot destruir un negoci turístic o de viatges. Tradicionalment, aquestes indústries han patit un excés de màrqueting i han promès més del que poden aconseguir. No vengueu mai cap producte que la vostra comunitat / atracció no ofereixi. Un producte turístic sostenible comença amb un màrqueting honest. De la mateixa manera, no prometreu mai la protecció de la salut. Tingueu clar quines precaucions esteu prenent i què voleu dir amb els termes que utilitzeu.

-Els líders turístics amb èxit saben quan han de prestar atenció als seus instints.  Els instints sovint poden ser de gran ajuda, sobretot en temps de crisi. Depenent només dels instints, però, pot provocar una crisi. Combineu el coneixement instintiu amb les dades dures. Després, abans de prendre una decisió, organitzeu els dos conjunts de dates de manera lògica. Els nostres instints poden proporcionar aquests rars moments de brillantor, però, en la majoria dels casos, utilitzeu les vostres decisions basant-vos en dades dures i en bones investigacions i després en instints.

-Les empreses turístiques amb èxit també treballen per domar una situació difícil en lloc de dominar-la.  Els especialistes en turisme s’han adonat des de fa temps que les confrontacions solen ser situacions de pèrdua-pèrdua. L’èxit real és saber evitar una confrontació. Durant els moments d’ira, prepareu-vos per pensar sobre els vostres peus. Una manera d’aprendre l’art de pensar als peus és desenvolupant escenaris de conflicte i entrenant-los. Com més capacitats estiguin el nostre personal turístic i de primera línia, millor serà la gestió de crisi i la presa de bones decisions. Al món post-COVID, tingueu clar què podeu fer i què no per als vostres clients i sigueu sempre fidels.

-Conèixer un entorn empresarial en constant canvi i saber buscar oportunitats en moments difícils o inestables.  Si us trobeu en una confrontació, assegureu-vos de gestionar-lo sense ferir l’ego del vostre client. Desafia el teu atacant de manera que el client molest pugui veure el seu error sense perdre la cara. Recordeu que una crisi es compon tant d’un perill com d’una oportunitat. Busqueu l'oportunitat en qualsevol crisi empresarial turística.

-Intenteu que el client formi part del vostre equip.  Ningú no pot proporcionar un entorn més segur sense la col·laboració tant del proveïdor de turisme i de viatges com dels seus clients. Quan intenteu guanyar un client enutjat, assegureu-vos de mantenir un bon contacte visual i sigueu positius tant en les paraules que utilitzeu com en el to de parla emprat. Deixeu que el client es desfaci primer i només parli un cop finalitzada la fase de ventilació. Permetre que el client es desfaci, per injustes que siguin les seves paraules, és una bona manera de demostrar que el respecta encara que no estigui d'acord. Crear solucions mútuament satisfactòries i fer del client part d’aquesta solució.

-Recordeu que necessiteu més al client que ell / a. Per injust que pugui ser, el turisme és una indústria orientada al client. El turisme no és igualtat, sinó servei i fer pels altres. El turisme té naturalment una jerarquia i les agències que tenen en compte aquesta jerarquia social solen ser les que tenen més èxit.

-Demanar suggeriments.  Haurà de canviar molt en un món on la gent s’ha acostumat a no viatjar i molts han modificat la manera de fer negocis. Sol·liciteu idees i suggeriments dels clients i converteu el vostre negoci en un treball en equip. El turisme i els viatges mai no han estat 100% segurs, però junts podem treballar per fer-lo més segur i crear productes "turístics més segurs".

L’autor, el doctor Peter Tarlow, dirigeix ​​el Turisme més segur programa per eTN Corporation. El Dr. Tarlow treballa des de fa més de dues dècades amb hotels, ciutats i països orientats al turisme, i amb agents de seguretat públics i privats i policies en el camp de la seguretat turística. El doctor Tarlow és un expert de renom mundial en el camp de la seguretat i la seguretat turístiques. Per obtenir més informació, visiteu safertourism.com.

#reconstruirviatges