– La queixa turística número u és que els visitants senten que no són tractats com a individus. Amb quina freqüència els gestors de turisme han recordat al personal que tracten cada persona com a individu? La millor formació en servei al client que podeu oferir als empleats és tractar-los de la manera que voleu que tracten els hostes. Mostra empatia amb els empleats i reacciona quan es produeix una crisi. Quan parleu amb els empleats, feu servir els seus noms i feu-los saber que són una part important de l'estructura de l'empresa.
– Quan es perd la fidelitat treballa per recuperar-la. Això vol dir que no tingueu por de disculpar-vos quan cometeu un error i centrar-vos a solucionar un problema en lloc d'assignar la culpa del problema. Si és possible, feu alguna cosa addicional per a l'empleat ferit com a demostració de contrició.
– Reconèixer que la majoria de la gent té problemes amb el canvi. Tot i que la majoria dels empleats criticaran la direcció per la seva negativa a canviar, la majoria de la gent té por del canvi. Sovint el primer pensament que ens passa pel cap és "què perdré/perdrem a causa d'aquest canvi?" Recordeu que una pèrdua pot no ser monetària, sinó també una pèrdua de prestigi o de respecte. Recordeu que quan introduïu un canvi hi ha límits a quants canvis pot acceptar un individu o grup. Finalment, tret que hi hagi una raó per mantenir el canvi, la majoria de la gent tornarà a les antigues maneres, fins i tot quan diguin que prefereixen la nova.
– Recordeu que sense un sentiment de lleialtat personal al grup i a la persona que implementa el canvi, és possible que els empleats no tinguin el desig necessari d'"arriscar" el canvi. Sovint, podem superar la manca de lleialtat personal diagnosticant un problema i oferint després una solució. Per exemple, si els empleats no saben què fer o per què ho fan, proporcioneu-los una imatge global del valor del canvi donat a nivell dels empleats. Si, d'altra banda, els empleats demostren que simplement no saben què fer, proporcioneu formació o educació addicional.
– Cal que entenguis un problema personal, però els empresaris no són psicòlegs i no necessiten ser psicòlegs. Cada empresari ha d'establir estàndards sobre quants problemes personals són acceptables en l'entorn laboral. En una indústria de serveis com el turisme, els clients tenen dret a esperar un somriure, amabilitat i un bon servei al client sense importar quins siguin els problemes personals de l'empleat. Establir estàndards i després fer complir aquests estàndards de la manera més justa possible.
– Aprendre a llegir el llenguatge corporal. Quan parleu amb un empleat, tingueu en compte el seu llenguatge corporal. Per exemple, si un empleat està girant el cap de tu, t'està dient que no està d'acord amb tu o amb la teva política i, sigui quina sigui, no planeja implementar-la? Si la persona gira les espatlles, estàs perdent l'atenció i necessites recuperar-la fent preguntes personals? Tingueu en compte que els braços plegats poden indicar que l'empleat no us creu i que els ulls errants poden indicar una pèrdua d'interès pel que esteu dient.
#reconstruirviatges
