L'Associació Internacional de Transport Aeri (IATA) va anunciar l'establiment del programa Modern Airline Retailing per avançar en el centre del client i la creació de valor a la indústria aèria.
La transformació serà accelerada per un consorci d'adoptors de línies aèries avançades que treballaran junts IATA.
Els participants del consorci inclouen American Airlines, Air France-KLM, British Airways, Emirates, Finnair, Iberia, Lufthansa Group, Oman Air, Singapore Airlines i Xiamen Airlines.
En l'entorn actual, l'experiència del client es veu afectada per estàndards, processos i tecnologia de dècades, i la indústria aèria ha d'adoptar pràctiques modernes de venda al detall que creïn valor addicional per als viatgers i redueixin les molèsties dels requisits de verificació de documents dels passatgers cada cop més complexos.
Modern Airline Retailing resoldrà aquest dilema i alliberarà oportunitats de creació de valor transformant la distribució de les aerolínies en un sistema d'"Ofertes i Comandes" que anirà en paral·lel al que utilitzen la majoria dels altres minoristes.
“El nostre objectiu és crear valor per als viatgers satisfent les seves necessitats. Sabem que els passatgers volen una experiència digital perfecta; i esperen un servei coherent independentment de com hagin comprat el seu viatge. Amb la força d'un consorci global de companyies aèries líders al nostre darrere, els propers anys s'espera una transformació accelerada i integral de l'experiència del client", va dir Muhammad Albakri, vicepresident sènior de serveis de distribució i liquidació financera d'IATA.
Transició a la venda al detall de les aerolínies modernes
El programa Modern Airline Retailing es basa en tres pilars:
Identificació del client
- Els estàndards de la indústria, que es basen en l'estàndard One ID, permeten als passatgers agilitzar el seu viatge amb l'intercanvi d'informació prèvia i un procés sense contacte a l'aeroport basat en el reconeixement biomètric. A més, aquest programa també permetrà a les companyies aèries oferir una experiència perfecta a través de diferents canals i punts de contacte i tenir una major visibilitat dels venedors de viatges de tercers amb qui tracten.
Venda al detall amb ofertes
- El progrés ja està en marxa amb més d'una de cada 10 vendes d'agents de viatges procedents d'interfícies de New Distribution Capability (NDC); i algunes companyies aèries ja tenen més del 30% de les seves reserves indirectes procedents de NDC. Els estàndards de la indústria continuaran evolucionant en les àrees de personalització, preus dinàmics, paquets que inclouen contingut de tercers, com ara la intermodal, i les opcions de pagament digital. Els viatgers tindran més opcions i veuran tot el valor de l'oferta, independentment de si estan comprant a través del lloc web de la companyia aèria o a través d'una agència de viatges.
Lliurament amb Comandes
- Amb les comandes, els viatgers ja no hauran de fer malabarismes entre diferents números de referència i documents (PNR, bitllets electrònics i documents electrònics diversos), especialment quan s'ocupen d'interrupcions de viatge o canvis d'itinerari. Els estàndards de la indústria per donar suport a aquesta transició ja s'han desenvolupat com a part del projecte ONE Order. El següent pas és un conjunt complet d'estàndards de la indústria que permetrà a les companyies aèries revisar la infraestructura datada sobre la qual es basa actualment la tecnologia de les aerolínies.
Viatge recolzat per la indústria
El director comercial de Swiss International Air Lines i membre del consell d'administració, Tamur Goudarzi Pour, va dir: "Com a líders del sector, les companyies aèries del Grup Lufthansa han impulsat i s'han unit al Consorci minorista de línies aèries IATA com a membres fundadors. Estem fermament compromesos amb el nou programa IATA Modern Airline Retailing i creiem que el consorci serà fonamental per assolir els seus objectius, junts com a indústria. Aquest canvi de mentalitat en la col·laboració i la creació de sinergies és nou per a la nostra indústria i obrirà el camí per a un salt tecnològic molt necessari deixant enrere els sistemes heretats. Per tant, les companyies aèries del Grup Lufthansa redoblen la nostra visió cap a una venda al detall de línies aèries realment moderna per crear valor real per als nostres clients".
Neil Geurin, director general de distribució de línies aèries d'American Airlines, va dir: "La venda al detall de les aerolínies moderna simplifica l'experiència del client i ofereix els nostres productes i serveis elevats a encara més clients. Completar la transició al 100% d'ofertes i comandes no serà una tasca fàcil. Tanmateix, confiem en la nostra capacitat d'aconseguir aquest resultat per als nostres clients, ja que la nostra indústria té un historial demostrat de reptes complexos i d'oferir solucions innovadores. Estem encantats de treballar amb tots els nostres socis, ja sigui una empresa de distribució global, un minorista de viatges i un client corporatiu, per aprofitar el poder de la tecnologia innovadora per permetre una millor experiència per als nostres clients".
El vicepresident sènior d'ingressos, venda al detall i càrrega d'Oman Air, Umesh Chhiber, va dir: "Estem encantats de formar part del viatge de transformació cap a la venda al detall moderna, el consorci implicarà no només companyies aèries, sinó també socis tecnològics que comparteixen la mateixa visió. Oman Air creu fermament que les ofertes i comandes al 100% juntament amb ONE Order beneficiaran a tota la indústria de viatges modernitzant els processos heretats".
Keith Wallis, director sènior de Distribució i Pagaments d'Air Canada i president del Consell Assessor de Distribució de la IATA, va dir: "NDC ha creat una oportunitat enorme perquè les companyies aèries evolucionin els seus productes i serveis per centrar-se més en el client. Amb el suport de tota la cadena de valor, les companyies aèries ara poden donar els següents passos per convertir-se en autèntics minoristes moderns, centrats en l'experiència del client.
"Les companyies aèries ara poden crear noves ofertes atractives centrades en el client. Amb Comandes, podem simplificar tota l'experiència de compra i viatge. Com a indústria, aquesta és una oportunitat única i rara per fer un canvi progressiu en la nostra manera de fer negocis", va dir Wallis.
"Comprar viatges aeris en línia hauria de ser tan senzill com els clients esperarien. I quan cal fer un canvi perquè els plans de viatge han canviat o hi ha una interrupció, això també hauria de ser perfecte. A més, en un món d'ofertes i comandes, les companyies aèries ja no hauran de confiar en sistemes a mida construïts al voltant d'estàndards i processos heretats exclusius dels viatges aeris, animant a nous competidors a entrar al mercat", va dir Albakri.
IATA dóna suport a aquesta transformació facilitant el desenvolupament d'estàndards de la indústria i assegurant que aquests estàndards, guies d'implementació i altres capacitats necessàries siguin fàcilment accessibles per a tothom. IATA també continua relacionant-se amb totes les parts interessades de la cadena de valor per garantir que s'identifiquin els problemes tècnics i proposar enfocaments de la indústria sempre que sigui possible.
