Jetstar està emprant "compradors misteriosos" per viatjar a la seva xarxa i comprovar els estàndards de servei.
La mesura es produeix quan la roda Qantas ha eclipsat easyJet i Ryanair d’Europa pel que fa al seu perfil de creixement i es dirigeix a més de 100 avions el 2012.
El programa, introduït a la segona meitat de l'any passat, el proporciona un tercer per complementar la investigació existent i de mercat de la companyia aèria i de clients.
Els compradors misteriosos viatgen regularment per serveis nacionals i internacionals i no són identificats pel personal.
"El programa ha estat ben rebut pel nostre personal i, de manera important, ha proporcionat a la direcció comentaris efectius i en temps real sobre el nostre enfocament del servei d'atenció al client en tots els punts de contacte, des del procés de reserva fins a l'experiència dels aeroports, l'embarcament, el vol, l'arribada i l'equipatge col·lecció ", va dir el portaveu de Jetstar, Simon Westaway.
L'aerolínia s'ha vist obligada a defensar els seus estàndards de servei les darreres setmanes després que uns 20 viatgers de Jetstar es quedessin atrapats durant la nit i expulsats de la terminal 2 de l'aeroport de Sydney a primera hora del matí.
El conseller delegat de Jetstar, Alan Joyce, va negar aquesta setmana que l’aerolínia sacrificés l’atenció al client per lliurar les seves tarifes baixes.
"Absolutament no", va dir. “Jetstar està molt orgullosa del seu servei al client. Recentment hem estat elegits el millor transportista de baix cost del món, el millor tripulant de cabina de la regió ".
Joyce va dir que els compradors misteriosos van volar a la companyia aèria i van comprovar tots els aspectes del servei al client.
Va dir que també van buscar maneres de millorar-lo.
Va admetre que hi havia problemes que la companyia aèria podria haver resolt millor, però va dir que Jetstar va ser el primer a admetre-ho.
“Com en qualsevol organització, de tant en tant es produeix un problema. hi ha coses que fas - que has fet - malament ”, va dir. "S'aprèn d'ells, s'hi millora i després es basa en això en el futur".
En el cas de Sydney, la companyia aèria havia parlat amb tots els aeroports als quals operava per assegurar-se que les terminals quedarien obertes si els passatgers quedessin atrapats.
Joyce va dir anteriorment a un esmorzar a Melbourne que les companyies aèries s’enfrontaven a un gran desafiament per mantenir les tarifes baixes davant de grans pujades dels costos del combustible.
Va dir que el preu del petroli havia augmentat a gairebé 100 dòlars el barril, des dels 30 dòlars de fa quatre anys quan Jetstar va començar a operar.
El combustible era el 17% de la base de costos de la companyia aèria quan es va llançar, però representava el 32% de les seves despeses avui.
No obstant això, els costos de Jetstar havien disminuït cada any, ja que el creixement havia produït avantatges a escala i amb canvis en el marc de relacions industrials de la companyia aèria.
"Recentment hem fet un nou acord per a tots els nous tripulants de cabina que entren al negoci", va dir Joyce.
“Tenen una productivitat i uns termes i condicions diferents dels de la tripulació de cabina existent. Això ens proporciona un 20% d’estalvi i replica el que han fet Tiger en aquest mercat ”.
Joyce va assenyalar altres estalvis derivats dels avions nous i més rendibles, així com de la introducció de facturacions i quioscs a Internet.
De cara al futur, Joyce va dir que l'arribada del Boeing 787 revolucionaria la indústria tant des del punt de vista dels costos com del client.
Va dir que els consumidors notarien una gran diferència a l'avió, amb millors nivells de pressurització i humitat, finestres més grans i accés sense fils a Internet.
news.com.au
