Per què necessiteu obtenir la diferència correcta entre l'experiència del client i el servei al client

Malauradament, hi ha molta confusió sobre la diferència entre l'experiència del client i el servei al client. En aquest article, mirem experiència del client vs. servei al client i per què has d'encertar la diferència. 

Què és l'experiència del client? 

L'experiència del client és tot el viatge que fa el client. Aquest viatge comença quan prenen consciència de la teva marca i continua fins que ja no tracten amb la teva empresa.

Per tant, l'experiència del client implica molts punts de contacte al llarg del camí. Pot començar amb un anunci que veu el client o una cerca que fa per a un producte. Podrien continuar amb la recerca al vostre lloc web o una visita a les vostres instal·lacions. Continua durant tot el procés de comanda fins que deixen de tractar amb la vostra empresa.

Quan treballeu en la vostra experiència de client, creeu emocions positives i construïu relacions a llarg termini amb els clients. Mireu la imatge general en lloc d'una interacció concreta.

Què és l'Atenció al Client? 

El servei d'atenció al client fa referència a l'assistència i el suport que proporcioneu als vostres clients quan es posen en contacte amb vosaltres. Podrien fer-vos preguntes, plantejar dubtes o necessitar ajuda amb algun aspecte del producte o procés.

Normalment implica una interacció directa entre el vostre client i els representants de l'empresa. Això pot ser per telèfon, per correu electrònic, a través del xat en directe o a la botiga. 

El servei al client se centra en el problema immediat en qüestió més que en la imatge general. És essencial fer aquestes interaccions correctament per assegurar-se que el client n'experimenta una bona en general.

Per què cal entendre la diferència? 

Moltes empreses avui treballen en un model reactiu. Dissenyen els seus processos i esperen que els clients els hi arribin amb consultes. Moltes empreses se centren a oferir el millor suport possible quan alguna cosa va malament. També dediquen molt de temps a formar personal que es troba cara a cara amb els clients.

En teoria, aquesta és una bona idea. Significa que els vostres clients que experimenten problemes reben la millor solució possible. Això funciona perquè facilita la resolució de problemes. Els clients generalment perdonen els errors sempre que l'empresa prengui els passos adequats per resoldre'ls.

Però, i si poguéssiu evitar que aquests errors es produeixin en primer lloc? Ajustar la vostra experiència personalitzada garanteix que els clients rebin el suport que necessiten des del principi.

Podeu, per exemple, oferir-los una base de coneixement ben investigada completa amb tutorials. Podeu incloure enllaços a aquestes pàgines quan envieu el producte. Encara millor, podeu fer que el vostre equip d'assistència contacti amb el client després de rebre el producte per assegurar-vos que entén com funciona tot.

Tot i que és important assegurar-se que cada interacció sigui bona, centrar-se en l'experiència global del client pot:

• Millorar la fidelització i retenció dels clients
• Donar-li un avantatge competitiu
• Construeix la teva reputació de marca
• Conduir al creixement dels ingressos
• Reduir la rotació
• Reduir els costos
• Millora de la informació dels clients

Conclusió

És important oferir opcions professionals d'atenció al client. Tanmateix, també és fonamental recordar que aquest és només un punt d'interacció. Si voleu guanyar-vos els clients i reduir l'abandonament, heu de millorar l'experiència global del client.