Al circuit d'altaveus de viatges de negocis, sovint sóc portador de males notícies per als viatgers aeri. Les companyies aèries nord-americanes han reduït la capacitat, han augmentat les tarifes aèries i han imposat tarifes per a tot, des d'aperitius fins a l'equipatge facturat fins a la selecció de seients. Malgrat aquests moviments contundents per augmentar els ingressos i reduir costos, les deu principals companyies aèries del país encara van perdre més de 4 milions de dòlars en l'últim trimestre i gairebé 20 milions de dòlars el 2008.
Ningú vol pagar més per menys, però els gestors de viatges corporatius també es preocupen per les interrupcions del servei i la pèrdua de competència quan les companyies aèries es redueixen, es fan fallida o es liquiden. Per tant, no va ser d'estranyar després de la meva trista previsió quan algú em va preguntar: "Què faries si fossis director executiu d'una important companyia aèria nord-americana?"
Els viatgers s'apressen a criticar les companyies aèries, i aquestes crítiques solen ser ben merescudes. Però pocs ofereixen solucions realistes per aturar les pèrdues i tornar a fer el vol plaent. Arreglar una companyia aèria que perd milions de dòlars cada dia no és una tasca fàcil. Les companyies aèries, abans protegides i subvencionades en una indústria regulada, de sobte es van veure obligades a competir amb desenes d'advenents àgils i de baix cost que escollien les rutes més lucratives i no estaven carregades amb avions envellits, sistemes informàtics obsolets, nòmines inflades i sindicats. normes i salaris. Vint companyies aèries principals durant la regulació es van transformar en cinc companyies aèries "heretats" supervivents que encara estan perdent diners fins i tot després de perdre milers de milions de dòlars en costos.
Ara, en l'última dècada, els actes terroristes atroces, els pànics pandèmics, l'augment dels preus del petroli i una recessió global han posat la indústria de genolls. Fins i tot amb aquesta adversitat, no hi ha excusa per a la paga extraordinària dels executius, l'abús dels empleats i les decisions de gestió deficients que alienen els millors clients d'una companyia aèria. Així que aquí hi ha deu coses que faria si fos director general d'una important companyia aèria:
1) Tractar bé els empleats. A tots els graduats de l'escola de negocis se'ls ensenya: "Si tractes bé els teus empleats, tractaran bé els teus clients". En algun lloc del camí, les grans aerolínies han oblidat aquest principi rector. Les retallades salarials, els acomiadaments i la dissolució de fons de pensions han generat molta mala voluntat i ressentiment. Quan els temps es tornen difícils, aquest és precisament el moment en què voleu que els vostres empleats tracten bé els clients. A la meva companyia aèria, els salaris i els beneficis serien honrats i els empleats serien reconeguts i compensats per un tracte exemplar amb el client.
2) Caminar i escoltar els clients i els empleats. Sembla tan senzill, però la majoria dels consellers delegats mai no passegen ni interactuen amb els empleats i els clients. JetBlue va rebre elogis quan el seu CEO va treballar colze a colze amb les tripulacions de vol que servien menjar i netejaven avions. Quina millor manera de motivar els empleats que posar-se en tu mateix? Quan treballava per a US Airways, va ser una autèntica obertura ajudar a l'aeroport de LaGuardia durant la temporada de vacances. A la meva companyia aèria, tota la direcció passava un dia cada setmana als avions i als aeroports, manipulant l'equipatge, recollint les escombraries i servint els clients.
3) Sempre volar autocar. Si aneu a apilar els vostres clients de sis en un seient de 17 polzades d'ample amb només 31 polzades d'espai per a les cames, és millor que estigueu disposat a seure allà mateix. A la meva companyia aèria, tots els empleats anaven a la part posterior de l'avió. També és una altra gran oportunitat per interactuar amb els clients.
4) Reduir els vols als aeroports congestionats. Res molesta més als viatgers que arribar tard o perdre una reunió a causa d'un retard en el vol. Una manera de mitigar aquest problema és programar menys vols als aeroports congestionats durant les hores punta. Qualsevol pèrdua d'ingressos es compensarà amb clients feliços i fidels que volaran amb tu una i altra vegada per evitar retards en els vols.
5) Digues sempre la veritat als clients i dóna'ls opcions. De vegades, els retards i cancel·lacions de vols són inevitables. Els avions es fan malbé; La mare natura intervé. Els passatgers sovint es queixen que les companyies aèries no diuen la veritat o no diuen res als passatgers quan els vols es retarden o cancel·len. A la meva companyia aèria, els empleats tindrien instruccions per mantenir informats els passatgers i transmetre tota la informació coneguda. Quan els vols es retarden o es cancel·len, als passatgers se'ls oferirà un seient al vol d'un competidor, una habitació d'hotel i àpats gratuïts si no hi ha vols disponibles, un val per a un vol futur gratuït i l'opció de baixar de l'avió, tornar a casa i reprogramar el seu viatge. Els passatgers triarien. La pèrdua d'ingressos o l'augment dels costos es compensarien amb clients satisfets de per vida.
6) Simplificar la flota. L'ús de molts tipus d'aeronaus augmenta la formació, el manteniment, els inventaris de recanvis i molts altres costos. Mentre que les grans aerolínies que perden diners operen cinc, sis o més tipus d'avions diferents, la companyia aèria més reeixida des de la desregulació, Southwest, només opera un tipus d'avió (el Boeing 737). A la meva companyia aèria, ens reduiríem per cobrir el món amb només dos o tres tipus d'avions diferents i els diners que estalviaríem podrien eliminar la necessitat de cobrar per l'equipatge facturat o altres tarifes de passatgers (o, com s'ha esmentat anteriorment, podrien ser utilitzat per recompensar els empleats per un servei al client exemplar).
7) Actualitzar la flota. Els avions més nous són més eficients en combustible, menys costosos d'operar i menys propensos a patir retards mecànics. Els avions nous poden equipar-se de manera rendible amb l'última tecnologia electrònica, com ara televisió/ràdio per satèl·lit i accés a Internet durant el vol. Sí, costa més llogar o comprar avions nous, però a la meva companyia aèria, podríem utilitzar els fons rebuts per la reducció i simplificació de la flota per invertir en avions nous.
8) Ofereix pastanagues en lloc de pals. A ningú li agrada pagar quotes, però en lloc de penalitzar els clients, per què no incentivar els passatgers que porten menys o saltar-se el menjar? Continental Airlines encara serveix àpats gratuïts i Southwest té poques comissions auxiliars i cap dels dos està pitjor que els seus competidors. A la meva companyia aèria, el preu d'un bitllet inclouria l'equipatge facturat i el servei de menjar adequat. Aquells que no revisen l'equipatge o mengen el menjar poden rebre un cupó de descompte per a futurs viatges o milles de bonificació. Distribuir pastanagues en lloc de pals fa que els clients siguin més feliços.
9) Doneu-los una o dues polzades addicionals. L'any passat, jetBlue va eliminar alguns seients per donar més espai per a les cames a molts passatgers. Per compensar la pèrdua d'ingressos, cobren uns quants dòlars més per aquests seients premium, i eliminar aquests seients els permet volar l'avió amb un assistent de vol menys. A la meva companyia aèria, implementaríem programes similars de benefici mutu per a la companyia aèria i els clients.
10) No prenguis diners si no pots guanyar diners. Res incita la ira dels clients i dels empleats més que un CEO que pren bonificacions de milions de dòlars quan la seva empresa està perdent milers de milions de dòlars. A la meva companyia aèria, la compensació estaria lligada al rendiment. Els sous de la direcció es limitarien amb una disparitat molt reduïda entre els empleats més baixos i els més ben pagats. Les bonificacions es repartirien de la mateixa manera i no es pagaran bonificacions si la companyia aèria està perdent diners.
Aquestes deu accions donarien l'exemple adequat, guanyant-se el respecte de tots els empleats i creant clients fidels. Guanyar diners hauria de seguir.
