Les empreses de viatges utilitzen la tecnologia per relacionar-se de manera més eficaç amb els clients

L'empresa de viatges explorarà com utilitzar la tecnologia per interactuar de manera més eficaç amb els clients en línia, segons revela una investigació publicada avui (dilluns 1 de novembre) per WTM London i Travel Forward.

Al voltant de 700 alts executius de la indústria del viatge se'ls va preguntar com ha canviat la seva estratègia tecnològica a causa del Covid. Sis de cada deu (60%) de la mostra van dir que estaven buscant maneres d'atendre més clients en línia en lloc de presencialment.

Gairebé la meitat (48%) augmentarà el seu interès per utilitzar la tecnologia per millorar l'experiència global dels viatgers, incloses les interaccions fora de línia i les converses digitals.

Un percentatge lleugerament menor (41%) també explorarà maneres de reduir costos de la tecnologia.

Els objectius estan interconnectats. Augmentar les opcions perquè els viatgers puguin servir-se per compte propi, o ser atesos en línia sense haver de contactar amb el centre de trucades, és una millor experiència per al client. Però aquesta tecnologia també redueix el trànsit al centre de contacte, el que significa que el personal es pot concentrar en la gestió de consultes que no es poden automatitzar. Els costos no només es redueixen, sinó que també s'optimitzen.

L'automatització és una àrea on les companyies aèries, en particular, han d'invertir, segons McKinsey. Va assenyalar que els transportistes haurien de mirar l'automatització orientada als consumidors, com ara els quioscs d'autoservei als aeroports, així com l'automatització de tasques d'oficina com ara la comptabilitat d'ingressos i la facturació.

En altres llocs, l'Informe de la indústria WTM també va confirmar que Covid ha canviat el panorama estratègic tecnològic per a gairebé totes les empreses de viatges. Menys d'una de cada deu empreses (9%) va dir que la seva estratègia tecnològica en el futur seria la mateixa que abans de l'esclat, i un 3% va dir que han sortit de la pandèmia i van decidir posar menys èmfasi en la tecnologia. .

Simon Press, director d'exposicions, WTM London i Travel Forward, va dir: "El paper de la tecnologia sovint es destil·la per millorar l'experiència del client en línia i fora de línia alhora que ajuda a reduir costos, i el nostre informe mostra que aquests conductors seran encara més freqüents a mesura que es recuperin els viatges. .

"Però potser el més important és que al voltant del 90% de la nostra mostra va dir que la seva estratègia tecnològica per al 2022 ha canviat com a conseqüència del brot, la qual cosa és una excel·lent notícia per a qualsevol persona que assisteixi, exposa o fins i tot visiti WTM London i Travel Forward aquest any, on els innovadors del sector estan disponibles per compartir els seus coneixements i coneixements".