Després de les caigudes que ha experimentat la indústria turística a causa de les pandèmies de la COVID-19, l'augment dels costos de gairebé tot a causa de la inflació, l'augment del cost dels viatges i l'escassetat de l'oferta, el servei al client és més important que mai. Per fer les coses encara més difícils, hi ha a tot el món una escassetat de treballadors qualificats de primera línia, i aquesta escassetat de treballadors fa que un bon servei al client sigui més difícil que mai d'oferir.
En gran mesura, els clients de la indústria de viatges i turisme jutgen la indústria per les persones que treballen en la indústria i pel nivell de servei al client ofert. Sovint, no podem fer gaire amb el cost del combustible, però els somriures són un bé gratuït i renovable. Servei al client podria ser la millor forma de màrqueting i sovint no només és la més eficaç sinó la menys costosa. Es necessita un mínim d'esforç per ser amable, perquè els clients sàpiguen que t'importa i per proporcionar una mica d'informació addicional que converteixi una experiència de viatge mundana en una gran.
Per assegurar-nos que tots donem aquest tipus d'atenció al client, aquí teniu uns quants recordatoris per a qualsevol persona que treballi amb el públic.
-Creeu un entorn segur, cortès, bona imatge i eficient i col·loqueu les vostres prioritats en aquest ordre concret. Feu que la salut i la seguretat física siguin les vostres principals preocupacions. Si els vostres convidats no estan segurs, res de la resta importa. Quan tracteu qüestions de seguretat/seguretat, penseu on col·loqueu els escriptoris, com de bona és la vostra senyalització i si els vostres empleats coneixen tots els procediments de seguretat.
-No importa què, i no importa com se senti un empleat, poseu la cortesia en primer lloc. No oblidis mai donar les gràcies i fer tot el possible per convertir qualsevol experiència negativa en positiva. Des de la perspectiva de l'hostaleria, tots els nostres hostes han de ser un VIP. Si no sabeu la resposta a una pregunta, no creeu mai cap resposta, en lloc d'això, busqueu la correcta i torneu al vostre convidat. Recordeu que no hi ha cap problema a la vostra localització que no us afecti i que no sou el propietari.
- L'aparença importa. Els llocs bruts i mal conservats condueixen a una decepció general dels estàndards i, finalment, són eficients. No només voleu que l'atracció, l'hotel o el restaurant sembli net i ordenat, sinó que també hauria de passar el mateix per a tots els empleats. Com parlem, els tons de les nostres veus i el nostre llenguatge corporal afegeixen l'aspecte del lloc.
-Sigues eficient i eficaç. Ningú vol esperar mentre xateu per telèfon per fer la feina de manera oportuna i eficient. Desenvolupeu estàndards sobre quant de temps hauria de durar un procediment i, a continuació, desenvolupeu un pla per fer que l'espera sigui divertida. Per exemple, si les cues llargues afecten la vostra localitat, què podeu fer per entretenir la gent mentre fa cua? Penseu en els vostres espais interiors i exteriors, feu servir la vostra geografia turística al màxim?
-Estudia la "guestologia" dels teus visitants. La guestologia és la ciència de saber a qui estàs servint i què necessiten aquestes persones. Els convidats de 20 anys són diferents dels convidats de 50 anys. Les persones de grups ètnics i religiosos concrets solen tenir necessitats especials, si els vostres convidats provenen de llocs on es parlen altres idiomes, no els feu patir, proporcioneu informació en la seva llengua.
-El treball en equip és essencial per a un bon servei al client. Els visitants sovint jutgen una atracció, un hotel o un restaurant, no pel millor servei sinó pel pitjor servei. Si un company necessita la teva ajuda, no esperis que se'ls demani, fes-ho ara. Als hostes no els importa qui s'encarrega de què, només volen cobrir les seves necessitats d'una manera cortès i eficient.
-Treballeu dur per crear un entorn agradable tant per als empleats com per als hostes. Si veus escombraries, ensenya a tots els membres de l'equip a recollir-les, per molt que hagi estat el teu dia, pren-te'n temps per somriure i irradiar calidesa humana.
-Establir estàndards personals. Tots els empleats han de vestir amb l'estil professional acceptat de la localitat. Els empleats mal vestits i arreglats donen la impressió que no els importa, i les persones a qui no els importa no ofereixen un bon servei al client. En la majoria dels casos, el millor és evitar mostrar tatuatges, pírcings corporals únics o portar massa colònia/perfum. Recordeu que quan treballeu amb el públic, voleu que l'èmfasi estigui en el client/convidat i no en vosaltres.
-Mantenir les creences religioses personals dels empleats fora del lloc de treball. Per molt compromès que estiguis amb la teva fe, quan estàs en una situació professional, el millor és evitar discutir qüestions polítiques i religioses amb els nostres convidats i els nostres companys de feina. Molta gent no tolera punts de vista oposats i el que pot haver començat com una mera discussió intel·lectual sovint es pot convertir en una disputa cultural/religiosa. En cap cas hem de ser irrespectuosos amb la religió, la cultura, la raça, el gènere o la nacionalitat d'una altra persona.
-Centra't en els convidats. Recordeu que res del que feu és tan important com satisfer el vostre convidat. Els convidats no haurien d'esperar, els tràmits poden esperar. Tracteu les persones en l'ordre següent, primer les que estan en la vostra presència, després les per telèfon i finalment les que es comuniquen amb vosaltres per correu electrònic. No interrompeu mai un convidat per rebre una trucada telefònica.
A mesura que continuem aprenent més sobre l'atenció al client, estem arribant a entendre que l'èxit d'una entitat turística depèn més que d'una bona ubicació i sort, que un bon servei significa negoci repetit i afegeix molt al resultat final.
L'autor, el Dr. Peter E. Tarlow, és president i cofundador de la World Tourism Network i condueix el Turisme més segur programa.
