Com tractar amb clients difícils?

Què molesta els clients?

1. A l’hemisferi nord, el mes d’agost és sovint anomenat “dies de gossos ”de l’estiu. El nom deriva del fet que sovint fa massa calor que fins i tot un gos vulgui passejar pels carrers.
2. El final de l’estiu tradicionalment també ha estat temporada alta turística a gran part del món. La indústria turística espera que després de les grans caigudes econòmiques de l'any passat, aquest 2021 sigui un moment de recuperació.
3. Si les vacunes funcionen, el 2021 pot ser un moment en què els avions i els hotels estan plens i els nervis dels visitants solen estar desgastats. Aquest és el mes en què les coses, sovint fora del control del professional turístic, sovint semblen anar malament. 

L’agost és un bon mes per revisar què molesta als nostres clients, com evitar que els tremps s’escampin i com mantenir el control sobre situacions sovint incontrolables, com ara els retards relacionats amb la meteorologia. Amb la temporada turística a punt, aprofiteu per provar les vostres habilitats per convertir les situacions difícils en èxits i aprendre a disminuir la ràbia i augmentar la satisfacció del producte i del client. Per ajudar-vos a sobreviure a aquest difícil període turístic, tingueu en compte el següent:

Recordeu que, en el món del turisme, sempre hi ha possibles conflictes i insatisfacció dels clients.

Fes el que facis, sempre hi haurà qui vulgui més o no estigui satisfet amb el que fas. Els visitants paguen molt per les seves vacances i volen controlar-se, fins i tot en situacions en què ningú no en té cap. Desenvolupeu escenaris en què el client tingui una certa sensació de control per lleuger que sigui. Per exemple, en lloc de dir simplement que alguna cosa no es pot fer / aconseguir, intenteu sintetitzar la resposta com una alternativa potencial.

A l’hora d’oferir aquestes alternatives, assegureu-vos que el personal de primera línia estigui sempre alerta i demostri paciència. Sovint, una crisi turística es pot eliminar no solucionant tota la crisi, sinó permetent que el client senti que ha guanyat almenys una petita victòria.

-Conèixer les seves limitacions legals, emocionals i professionals.

Hi ha moltes raons per les quals la gent viatja, algunes per plaer, altres per negocis i altres per la seva condició social. Per a aquells d’aquest darrer grup, és important que els professionals del turisme entenguin el poder de la “posició social”. Es tracta de persones que no solen voler escoltar excuses.

Són ràpids en la ira i lents en perdonar. En tractar-los, sapigueu què us enutja i quan heu arribat als vostres límits. Sigueu prou intel·ligent per reconèixer quan s’estan produint problemes i que caldrà ajuda.

-Teniu el control de vosaltres mateixos.

 El turisme és una indústria que desafia el nostre propi sentit de la nostra autoestima. El públic pot ser exigent i, a vegades, injust. Sovint, es produeixen esdeveniments que simplement estan fora del nostre control. És durant aquests temps que és fonamental controlar les pors i les emocions internes.

Si les vostres paraules expressen una idea i el llenguatge corporal en diu una altra, aviat perdreu la credibilitat.

-El turisme requereix pensadors multidimensionals.  

El turisme exigeix ​​que aprenguem a fer malabars amb una sèrie de demandes i necessitats no relacionades alhora. És fonamental que els professionals del turisme s’entrenin en l’art de la manipulació de la informació, la gestió d’esdeveniments i l’afrontament de la personalitat. 

Durant els períodes difícils, les persones de primera línia han de poder fer malabars amb les tres habilitats alhora.

-Els centres turístics amb èxit donen el que prometen.

El turisme pateix sovint un excés de màrqueting i promeses de més del que pot complir. No vengueu mai cap producte que la vostra comunitat / atracció no ofereixi.

Un producte turístic sostenible comença amb un màrqueting honest. 

-Els líders turístics reeixits saben quan qüestionar els seus instints. Els instints sovint poden ser de gran ajuda, sobretot en temps de crisi.

Depenent només dels instints, però, pot provocar una crisi. Combineu el coneixement instintiu amb les dades dures. Després, abans de prendre una decisió, organitzeu els dos conjunts de dades de manera lògica.

Els nostres instints poden proporcionar aquests rars moments de brillantor, però, en la majoria dels casos, serveixen per basar les vostres decisions en dades i bones investigacions. 

-Les empreses turístiques reeixides treballen per domar una situació difícil en lloc de dominar-la. 

Els especialistes en turisme s’han adonat des de fa temps que les confrontacions solen ser situacions de pèrdua-pèrdua. L’èxit real és saber evitar una confrontació. Durant els moments d’ira, estigueu preparats per pensar sobre els vostres peus.

Una manera d’aprendre l’art de pensar als peus és desenvolupant escenaris de conflicte i entrenant-los. Com més ben format estigui el nostre personal turístic i de primera línia, millor serà la gestió de crisi i la presa de bones decisions. 

-Conèixer un entorn en constant canvi i saber buscar oportunitats en moments difícils o inestables. 

Si us trobeu en una confrontació, assegureu-vos que la controleu sense ferir l’ego del vostre client. Desafia el teu atacant de manera que permeti al client molest veure el seu error sense perdre la cara.

Recordeu que una crisi es compon tant d’un perill com d’una oportunitat. Busqueu l'oportunitat en qualsevol crisi empresarial turística.

-Intenteu que un client enutjat formi part del vostre equip.

Quan intenteu guanyar un client enfadat, assegureu-vos de mantenir un bon contacte visual i sigueu positius tant en les paraules que utilitzeu com en el to de parla emprat.

Deixeu que el client es desfaci primer i només parli després que s’hagi completat l’etapa de ventilació, permetent que el client es desfaci, per injustes que siguin les seves paraules, és una bona manera de demostrar que el respecteu fins i tot si no esteu d’acord.

Què tan perillós és el viatge? Pregunteu-li al doctor Peter Tarlow! de turisme més segur:

El doctor Peter Tarlow és cofundador de la World Tourism Network, una organització global que pertany a professionals del turisme del sector públic i privat de 127 països.

Per obtenir més informació i subscripció aneu a www.wtn.travel

El doctor Tarlow també dirigeix ​​Safer Tourism, un associat de la Grup TravelNews i consultora. Més informació www.safertourism.com